Владислав Волгин - Магазин запасных частей. Стандарты управления - Практическое пособие

• оснащение оргтехникой и связью не улучшилось – это негативно сказывается на продажах, особенно дилерам;

• отладка компьютерной системы затянулась втрое против нормальных сроков.

Выводы: Фирма приняла на себя обязательств больше, чем могла выполнить при имеющемся оснащении. Результатом уже стало торможение развития и может стать потеря наработанных каналов сбыта, ухудшение имиджа фирмы, снижение объемов продаж.

Экономия на связи и оргтехнике заведомо ошибочна – она тормозит развитие, приводит к убыткам, многократно большим, чем стоимость связи и оргтехнике. Сейчас стоимость оргтехники намного ниже стоимости содержания сотрудников и при достаточном оснащении темпы роста штатов снизятся.

Наращивание номенклатуры хранимых запчастей возможно лишь при увеличении объемов склада до нормативных. Новое помещение склада после его оборудования позволит улучшить условия хранения существующих 1200 наименований и увеличить количество наименований максимум на 500–700 позиций при всего лишь удвоении объема сбыта по стоимости. Это значит, что следует очень осторожно принимать на фирму обязательства по расширению номенклатуры и объемов.

Отладка компьютерной системы затянулась вследствие отказа от сопровождения ее фирмой-разработчиком и самодельных изменений программ системы.

Перегрузки при пятикратном росте физических объемов работы – не дает возможности ритмично работать на опережение – перегрузка персонала и постоянные авралы при совершенно плохих условиях труда вызывает неудовлетворенность сотрудников, что приводит к трудностям найма новых людей, текучести кадров, снижению качества работы, а, следовательно, объемов сбыта и к прямым убыткам.

Анализ качества обслуживания заказчиков

Предложение товаров и услуг на рынке превышает их спрос, поэтому влияние клиентов на политику предприятий возросло. Некоторые статистические данные:

• затраты на привлечение нового клиента в пять раз больше, чем на удержание уже существующего;

• большая часть компаний теряет 50 % своих клиентов каждые пять лет;

• при увеличении процента удержания клиентов на 5 % повышается прибыль компании на 50–70 %;

• около 50 %) клиентов компании не приносят прибыли из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Для повышения конкурентоспособности компании стали строить работу, приняв за главную цель деятельности удовлетворение интересов клиентов. Получают широкое распространение системы оценки взаимоотношений с клиентами и управления отношениями – CRM (Customer Relationship Management).

Для внедрения анализа качества обслуживания необходимы:

• разработка методов контроля степени удовлетворения заказчиков;

• определение параметров контроля качества обслуживания заказчиков;

• постановка задач для компьютеризации процессов контроля;

• определение оптимально необходимых услуг заказчикам при отгрузке товаров – вид тары, качество упаковки, консультирование, доставка, гарантии качества и т. д.;

• разработка методов сокращения сроков отгрузки, оформления документов, расчетов, доставки.

Один из видов анализа – анализ уровня обслуживания Методика вычисления:

а – Позиции, имевшиеся в наличии на складе в момент запроса клиента – полностью отгруженные, например – 100 позиций.

б – Позиции, имеющееся на складе, количество которых меньше заказанного или вообще отсутствующие в момент запроса или заказа клиента – частично отгруженные или не отгруженные, например, 20 позиций.

с – Позиции, отсутствовавшие в момент заказа клиента, так как торговля ими не планировалась – не отгруженные ввиду отсутствия в торговом ассортименте, например, 5 позиций.

Уровень обслуживания считают тремя способами:

Общий уровень: а/(а+б) = 100/(100+20) = 0,833 или 83,3 %

Уровень ассортимента склада: (а+б-с)/(а+б) = (100+20-5)/(100+20) = 0,958 или 95,8 %

Уровень необходимого количество запчастей на складе: а/(а+б-с) = 100(100+20-5) = 0,869 или 86,9 %

Анализ товарных потоков на складе

Как рассчитать необходимые объемы стеллажей и площади складских помещений, которые потребуются при увеличении товарооборота? Как оценить объем работ персонала и принять решение о пополнении штата? Ответы на эти и другие вопросы можно получить, проведя анализ товарных потоков на складе.

Анализ товарных потоков необходим в первую очередь для оптимизации процессов обработки товаров и документации на складе, а также для качественного планирования перевозок. Кроме того, проанализировав процесс товарооборота в своей организации, руководители фирм смогут решить проблемы, связанные с загрузкой персонала и стимулированием труда всего коллектива сотрудников. Анализ товарных потоков можно проводить ежеквартально, раз в полгода или раз в год, в зависимости оттого, какие логистические задачи предстоит решить фирме на данном этапе. Анализ товарных потоков (в физическом выражении) обычно проводят для достижения нескольких целей:

Читать дальше