Карен Фелан - Простите, я разрушил вашу компанию

Способствует рассуждению и расширяет мышление. Это можно применить ко всему, что обеспечивает более эффективные решения и рассуждения, например, к более полной информации, более глубокому пониманию сути проблем и явлений и более внятным отчетам. Автоматизация процесса управления поставками стала великим благом потому, что все поставщики и продавцы видят одну и ту же информацию и могут принимать решения, основываясь на ней. Стратегическое планирование — великолепное средство расширить знания. Показатели тоже помогают. Проблема возникает, когда вы пытаетесь использовать эти инструменты вместо рассуждений. Листок бумаги или сложная информационная система не способны заниматься анализом, сбором информации, синтезом и делать выводы. Это человеческая способность. Все клиенты привычно ненавидят автоматические колл-центры с их «Нажмите кнопку “один”» и стандартными сценариями потому, что те пытаются заменить человеческое рассуждение. Тем не менее базы данных с информацией по распространенным проблемам и историям клиентов помогают сотруднику отдела клиентского обслуживания диагностировать проблему, поскольку предоставляют информацию, помогающую рассуждать. Есть большая разница между списком вопросов для рассмотрения и списком позиций, которые надо оценить, чтобы в конце страницы подсчитать рейтинг. Люди не против добавления новых вопросов в первый список, это только дает им больше пищи для размышления. Однако, если вы должны всю информацию сводить в таблицу для подсчета баллов, любой захочет, чтобы таблица получилась как можно короче и проще, и в итоге какая-то часть сведений не будет учтена при принятии решений. Убедитесь, что ваша инициатива направлена на повышение качества мышления, а не на поиск инструмента, заменяющего мышление.

Создает обстановку, которая помогает сотрудникам радоваться жизни. Поменяйте офисную мебель, устраивайте корпоративные пикники, делайте все, что поможет превратить работу в приятное место. Я считаю, что все, что компания делает, чтобы улучшить жизнь работников, в конечном счете улучшает ее отношения с клиентами, местным сообществом и акционерами. Как представители рода человеческого, мы имеем обязательства друг перед другом — помочь сделать нашу жизнь такой, чтобы ее стоило проживать. С развитием цивилизации мы, можно сказать, распрощались с такими явлениями, как геноцид и рабство. Нет причин терпеть рабство на рабочем месте просто потому, что к ярму прилагается зарплата. Я видела — в основном на фабриках — кошмарные рабочие места: шумные, грязные, душные, где было холодно зимой и жарко летом. Работники постоянно отпрашивались с работы, сказываясь больными, и использовали любой повод, чтобы устроить перерыв. А вы бы на их месте не стали? Я видела и фабрики, где было чисто, стояли кондиционеры и защита от шума. Прогульщиков там не было. Снижение затрат не оправдывает отношение к работникам как к рабам, особенно сейчас, когда стресс, сверхурочные, короткий отпуск и обед на рабочем месте являются нормой. В таком снижении затрат нет смысла даже с точки зрения бизнеса. Чтобы люди могли думать и работать, им нужны отдых, фитнес и регулярные перерывы. Я принимала участие во многих программах снижения затрат, и часто в числе первых вещей, от которых решали избавиться, оказывались бонусы сотрудникам — например, бесплатный кофе, доплаты за обеды, абонементы в тренажерный зал со скидкой. Только потом до борцов за экономию доходило, что эти бонусы на самом деле повышают производительность. Данных, демонстрирующих, что инвестиции в персонал обеспечивают улучшение результатов деятельности компании, таких как рост выручки и прибыли, более чем достаточно.

Делает жизнь клиентов лучше. Хотя я думаю, что лучший способ хорошо обслуживать своих клиентов — это хорошо относиться к своим работникам, я слышала о компаниях, обманывающих клиентов, достаточно историй, чтобы с полным правом сделать этот пункт четвертым в моем списке. Я просто не вижу, как можно создать устойчивый бизнес, если ваша единственная цель — заработать денег для себя. Разве дело не в том, чтобы создать что-то ценное, за что можно получить деньги? Это не то же самое, что заниматься бизнесом ради денег. Мы любим продукты Apple не за то, что у них высокая маржа прибыли, и покупаем лекарства не потому, что у фармацевтических компаний хорошая чистая прибыль на акцию. Мы верим, что эти продукты сделают нашу жизнь лучше, пускай даже ненамного. Как правило, люди легче расстаются с деньгами, если верят, что купленная вещь сделает их жизнь лучше. По своему опыту я знаю: каждый раз, когда компания переводит разговор с того, как повысить качество услуг на то, как заключать самые выгодные контракты на обслуживание, или с того, как создать жизненно важные лекарства на то, как создать лекарства-блокбастеры, — пиши пропало, это признак начала конца. Я думаю о деньгах как о критерии — критерии успеха. Деньги должны быть средством, не целью. Когда они становятся целью, компания входит в опасную зону, где интересами потребителя пренебрегают, и рано или поздно компании приходит конец. Если инициатива ориентирована на то, чтобы принести пользу миру, шанс, что она принесет пользу компании, гораздо выше.