Ирина Рыбакова: Администрирование государственных услуг: лицом к гражданам

Заметим, что процесс разрыва этой социально-деструктивной петли начался в 2000 году с возрождения разрушенного «рыночными» реформами государства в значении генерального субъекта социального управления. Восстановление вертикали власти, проведение административной реформы и реформы государственной службы, оздоровление финансового состояния, укрепление статуса страны в международных отношениях обеспечили определенную стабильность общества, создали условия для развития деловой активности граждан и реальные возможности социальной поддержки и защиты населения страны.

Однако, несмотря на позитивные изменения в состоянии общества, проблемы формирования в стране системы оказания населению социальных, в том числе государственных услуг, остаются весьма актуальными. Во-первых, российское общество продолжает находиться в фазе становления своего жизнеустройства в условиях напряженного столкновения при формировании нового социального порядка процессов общественной самоорганизации и управления. Во-вторых, в общественной среде не смолкает тревожное эхо социальных бед, порожденных в лихие 90-е годы, и сохраняется в сознании многих людей недоверие и к органам государственной власти, общественным организациям и бизнесу как к институтам, призванным обеспечивать справедливость жизнеустройства. В-третьих, максимально открывшись перед внешним миром после многолетней тотальной закрытости, российское общество оказалось незащищенным от насаждаемого и спонтанного обвального заноса во все его сферы зарубежных образцов жизни и деятельности.

Главное негативное последствие этого заноса проявилось в том, что, наряду с некоторым позитивным значением этих пересадок, в Россию были импортированы факторы вхождения мирового сообщества в состояние кризиса традиционного порядкообразования. Понятия «кризисное общество», «общество рисков», «инновационное общество» вытесняют из научного и публицистического оборота гордое еще недавно для развитых стран Запада понятие «общество всеобщего благоденствия». Соответственно, затруднена в своем становлении во многом построенная по зарубежным образцам в России система предоставления государственных услуг. Ключевым основанием этой проблемы является погружение российского общества вместе со всем мировым сообществом в процесс нелинейного развития, возрастающей сложности изменений условий жизнедеятельности и жизнеустройства.

Изменения, характерные для современной эпохи социальной эволюции, связаны прежде всего с нарастающим ускорением изменений, происходящих во всех сферах жизнедеятельности обществ. Следует согласиться с утверждением Ю. А. Зубок и В. И. Чупрова, что это «проявляется в растущем динамизме общественных взаимодействий, в стремительном рождении и таком же быстром отмирании новых социальных образований, в расширении пространства свободы и ответственности индивидов и групп, в снижении предсказуемости изменяющихся жизненных ситуаций» 25.

Скоростные нелинейные изменения – всегда большая нагрузка на адаптационные механизмы жизнедеятельности. И если переустройство или замена этих механизмов отстают во времени от изменения потребности в них, в обществе неизбежно возникает процесс системной дезадаптации. Как следствие: критически снижается способность людей адаптивно реагировать на вызовы динамической трансформации общества; консервативное по своей природе государство не успевает перенастроить институты власти и управления на решение новых проблем, с которыми граждане и их сообщества самостоятельно справиться не могут.

Стратегические начала динамично-адаптивного становления системы государственных услуг

Представляется, что существующая в современной России система государственных услуг населению основана на линейном ее построении и развитии. Модель этой системы относительно проста: есть официально установленный перечень услуг (реестр), определены соответствующие исполнительные структуры (министерства, ведомства, фонды), установлены порядок оказания услуг (регламент) и управления ими (администрирование), созданы паспорта качества услуг (стандарты), предусмотрен комплекс контрольных функций (контроллинг). Линейность построения системы услуг проявляется жесткой заданностью государством названных функциональных параметров и последовательным распределением полномочий на реализацию услуг по принципу «сверху вниз». Линейность развития означает организуемое опять-таки сверху внесение ситуационно обусловленных изменений в набор и содержание сферы услуг путем достраивания, дополнения, улучшения качества и повышения результативности сферы государственных услуг без инновационного обновления ее компонентов. В нелинейно изменяющейся, существенно неравновесной социальной среде такая конструкция обречена на потерю устойчивости и, соответственно, эффективности.