Г. Севастьянов - Хрестоматия альтернативного разрешения споров

Позиции участников спора всегда отражают их интересы. Первоначальные позиции в конфликте никогда не могут быть удовлетворены противоположной стороной (иначе конфликт прекратился бы). Задача медиатора на содержательном уровне помочь сторонам через осознание ими своих интересов изменить первоначальные позиции, не поступаясь при этом интересами. Делать это необходимо, соблюдая выработанные совместно со сторонами процедурные правила и обеспечивая равные права в разрешении проблемы. Итак, обе стороны были заинтересованы в решении конфликта, имели причины для него, которые не хотели бы афишировать друг другу.

Туристической фирмеважно не распространять информацию о конфликте на уровень города. Ей все равно, куда поедет школьная группа. Решать конфликт судебным путем невыгодно, так как при оформлении поездки был нарушен ряд профессиональных правил и не был надлежащим образом составлен договор со школой. Школа предъявила турфирме претензии в письменной форме, где требовала возмещения материального и морального ущерба. У. считает причину форс-мажора объективной. Но, тем не менее, она согласилась начать переговоры, так как упор делался на неадекватном поведении сотрудника их фирмы К. Более того, У. заранее знала о ситуации на границе, предварительная информация была в прессе, но У. рискнула, надеясь на свои связи на польской границе и в отеле. Не хотелось терять уже оплаченную поездку.

У. готова согласиться на возмещение ущерба, так как не хочет терять контакт со школой, с учителями, потому что частная школа — постоянный клиент фирмы, а впереди весенние каникулы и лето. Кроме того, К. оказался не тем человеком, который смог бы справиться с ситуацией, из-за отсутствия опыта и определенных знаний, не говоря уже о том, что он вообще не является работником фирмы, а всего лишь согласился подменить сотрудницу в силу субъективных причин. Имелся и факт нарушения при оформлении документов: школе был выдан договор, где не были оговорены все условия, права и обязанности сторон.

Классный руководительхочет обеспечить себя и дочь путевкой в следующий раз, потому что она не может заплатить за поездку. Она считает, что заслужила такую привилегию от турфирмы, так как потратила свое личное время и силы на то, чтобы успокоить детей на границе, охраняла их вещи, когда пришлось сдать номера, а автобуса еще не было (т. е. выполняла работу К.). Арбитражем Т. только грозит, так как при оформлении документов на поездку турфирма выдала, а она приняла договор, где не оговорены все условия непредвиденных обстоятельств, не уточнены обязанности и права сторон. Ей не хочется тратить время на решение конфликта.

Во время частных встреч медиатор старается не только понять интересы сторон, но и проговорить пути их реализации. С каждой стороной проговаривается, что необходимо обсуждать, чтобы решить конфликт. Предмет обсуждения является повесткой совместных переговоров. По методам работы со стороной отдельные встречи — это консультирование, приближенное к коучингу. Никаких советов, никакого давления и оценки медиатором здесь не допускается. Запрещается к употреблению информация, полученная от стороны, если сторона считает информацию конфиденциальной. Подготовленная повестка переговоров в данном случае представляла всего два пункта, которые выработали и на которые согласились обе стороны. Причем Т. настаивала на том, что отношения зависят от результата по компенсации, а У. — на том, что при наличии договоренности об отношениях размер возмещения ущерба может быть другим. Повесткой дня стали два вопроса:

1. Отношения турфирмы и школы.

2. Возмещение ущерба.

Медиатору предстояло решить задачу взаимной увязки предложений. Для этого цикл взаимных инвидуальных встреч пришлось повторить. Стороны еще раз обсудили с медиатором повестку дня и решили, что переговоры начнутся с обсуждения возмещения ущерба.

Следует отметить, что стороны готовятся медиатором к обсуждению выработанной совместно повестки дня. Медиатор помогает вырабатывать предложения, проверяет совместно со стороной их на реалистичность и выступает так называемым «адвокатом дьявола», гиперболизируя развитие событий, проговаривая их со стороной до логического конца. Выработанные сторонами предложения выглядели следующим образом:

Классный руководитель: сделать скидку для школьников по путевке в Палангу, оплатить стоимость путевки Т. и ее дочери.