Г. Севастьянов - Хрестоматия альтернативного разрешения споров

Следует также заметить, что фиксация внимания к словам говорящего повышает его доверие к медиатору: ведь люди (особенно в России) совершенно не привыкли к тому, что их слышат.

Медиатор должен воспринимать эмоции спорщиков как факт (они могут плакать или смеяться, гневаться или радоваться), но при этом рассматривать даваемую ими эмоциональную оценку события лишь как интерпретацию самого события. Поэтому медиатор может сообщить сторонам свое впечатление о их эмоциональном состоянии. Например: «Я вижу, что вы возмущены этими словами ».

Такое сообщение побуждает сторону, испытывающую эмоциональное напряжение, контролировать проявление своих чувств и, как правило, снижает эмоциональное напряжение и в то же время помогает противоположной стороне лучше понять чувства своего соперника.

При этом, слушая, как одна из сторон говорит вещи, возмущающие другую сторону, медиатор не может, например, сказать: «Вы говорите возмутительные вещи, поэтому противоположная сторона возмущена вашими словами».

Медиатор может только сказать, если это важно зафиксировать между сторонами, например, «Когда вы говорите о… (повторяются слова говорившего), вы видите, какие чувства это вызывает у другой стороны».

Постоянно слушать и помнить все, о чем говорят стороны, важно не только для того, чтобы показать сторонам, что медиатор их слышит, или сделать вывод о том, как надо разрешить конфликт (что не является задачей медиатора), а прежде всего для того, чтобы в каждый нужный момент процесса возвращать услышанное сторонам для анализа ситуации конфликта и выработки ими предложений по его урегулированию. Для упрощения своей работы медиатор может записывать на бумаге существенные идеи и высказывания сторон, но при этом важно не потерять контакт и управление процессом.

Понятно, что слушать стороны медиатор должен на всех стадиях процесса, но ведущей эта функция является на стадии презентации сторон, дискуссий и кокуса.

Медиатор как анализирующий конфликт выполняет эту функцию главным образом для того, чтобы заставить сами стороны разобраться в ситуации, тщательно исследовать возможные варианты выхода из нее .

Уже было сказано, что медиатор не имеет права оценивать ни сам конфликт, ни поведение и действия людей в нем, ни давать какие-либо советы, в том числе и по поводу его решения.

Медиатор должен приходить на медиацию «пустым»! Это одно из основных правил медиации. Умение отстраниться от предубеждений, прошлого опыта, похожих случаев необходимо для работы. Анализ конфликта всегда очень деликатная вещь. Медиатору может казаться, что он уже понимает интересы сторон и готов вести их к соглашению. Но никогда нельзя знать заранее, что есть соглашение именно для этих сторон. Только сами стороны являются хозяевами и судьями своей истины!Значит ли это, что не нужно делать никакого анализа конфликта/проблемы медиатору? Делать анализ обязательно необходимо, но, повторимся, не для себя, а для сторон. Медиатор должен так разворачивать информацию сторонам, чтобы они увидели, в чем они сходятся, а в чем заключаются их разногласия. Анализируя информацию о конфликте, медиатор должен помогать сторонам осознать, в чем же их истинные интересы и какие шаги (предложения) могут стороны рассмотреть, чтобы урегулировать свои взаимоотношения.

Так, почему стороны не могли сами разрешить свою ситуацию, если они ее знают лучше, чем медиатор? Дело в том, что стороны выставляют на переговоры свои позиции. Позиции, как правило, не совместимы и никоим образом не направлены на решение проблемы (свои позиции стороны готовы защищать, «не щадя живота своего»). Горе тому медиатору, который начнет использовать первоначальные позиции для разрешения спора.

Задача медиатора как раз и состоит в том, чтобы, анализируя конфликт, показать сторонам, какие интересы стоят за их позициями. Найдя интересы, необходимо помочь сторонам построить новые позиции (предложения), которые могут пересекаться, обеспечивая ущемленные в конфликте интересы.

Только так можно построить будущее соглашение. Это классическая схема работы с конфликтом. Но, конечно же, это не всегда возможно. Встречаются ситуации, когда интересы практически не пересекаются. В таких случаях приходится составлять соглашение только о самых насущных и необходимых общих интересах. Например, «не использовать силовые методы» или «разойтись и больше не взаимодействовать, не вмешиваясь в дела друг друга».