Г. Севастьянов - Хрестоматия альтернативного разрешения споров

Задача медиатора на этом этапе очень внимательно слушать и делать краткие записи, отмечая наиболее важное в рассказе и не делая каких-либо уточнений. И только по окончании речи первой стороны вы говорите о том, что хотели бы уточнить, правильно ли вы поняли ее.

И затем пересказываете (эхо-повтор) услышанное, выделяя факты, их интерпретацию и чувства — отношение, которое возникало у другой стороны в результате восприятия поведения и действий «обидчика».

При пересказе важно ни в коем случае не давать каких-либо оценок происходящему и не делать выводов: задача медиатора — только структурировать изложенное первой стороной. Это очень важно услышать другой стороне.

Завершается обычно пересказ стандартными вопросами типа:

— Я правильно Вас понял?

— Я не упустил ничего существенного?

Не следует допускать своими вопросами повторного выступления стороны, которую вы уже выслушали. Даже если она еще не все сказала, и у нее и у вас будет возможность это уточнить. Как правило, для начала процесса достаточно того, что она сказала на данный момент. В противном случае вы начнете расследование ситуации с одной стороной — типичная ошибка начинающих медиаторов, мотивируемая тем, что они хотели понять… «кто виноват».

При этом вторая сторона начнет скучать и может заподозрить вас в том, что вы поддерживаете ее оппонента.

После этого вы обращаетесь к другой стороне и просите ее рассказать свое видение проблемы. Как и в первом случае, вы задаете уточняющие вопросы и повторяете услышанное, выделяя те же факты, о которых говорила первая сторона, понимание (или интерпретацию) второй стороны и возникающие чувства у второй стороны.

Наиболее типичными проблемами, встающими перед медиатором на этапе представления сторон, является необходимость удержать агрессию каждой стороны во время выступления другой и добиться того, чтобы стороны не перебивали друг друга.

Часто одна сторона реагирует на рассказ другой бурными эмоциями, все время пытается вмешаться и исправить сказанное: «Я должен здесь сделать уточнение!». В подобных случаях медиатор говорит примерно так: « Не волнуйтесь! Подождите немного. У вас еще будет возможность высказать свое видение ситуации ».

Если же одна из сторон реагирует в резкой форме: «Он лжет! Все было не так! Как его язык поворачивается такое говорить!» и т. п., то и медиатор должен реагировать жестче: « Вы подписали процедурное соглашение, где обязывались не оскорблять друг друга. Давайте его придерживаться, иначе мы вообще ни о чем не договоримся. Если вы не хотите договариваться, то не будем зря тянуть время и лучше сразу расстанемся. Вы будете соблюдать подписанное соглашение?».

Бывает, что одна из сторон (чаще первая) сообщает о проблеме слишком кратко. Например: « А что тут говорить? Мы вместе с моим партнером взяли в аренду помещение для магазина, а он меня надул и украл мои деньги. Пусть он мне их отдаст ».

Или еще короче: « Он хочет развестись, а я не хочу ».

У медиатора имеются две возможности. Во-первых, он может задавать уточняющие вопросы типа: «Что за помещение вы взяли в аренду? Какой магазин вы хотели открыть? Почему вы считаете, что ваш партнер вас обокрал?».

Обратите внимание: вопрос «как партнер вас обокрал?» — некорректен. Задавая такой вопрос, вы как бы присоединяетесь к оценке, даваемой одной стороной.

Во-вторых, медиатор может сразу перейти к представлению другой стороны, чтобы уже затем вернуться к разговору с первой. Например: « Я вижу, что вы переживаете по поводу возможного развода с мужем и вам сейчас трудно об этом говорить. Если вы не хотите ничего добавить, я бы тогда попросил(а) вашего мужа рассказать о том, как он видит проблему ».

Обычно после рассказа другой стороны у первой появляется желание высказать свое видение проблемы. И если первая сторона практически ничего не сказала, ей можно снова предоставить такую возможность, но не стоит из этого делать ситуацию взаимного обвинения. Ваша задача удерживать баланс времени, активности и прав сторон в процессе.

Например, медиатор так дает обратную связь сторонам или говорит о том, как он понял то, что рассказала сторона:

Клиент: « Мне 21 год, я взрослый человек, учусь в институте, у меня много друзей и знакомых. Иногда мы вместе обсуждаем интересные темы, готовимся к зачетам и контрольным работам у меня дома. Но когда однажды я привел друзей, мама влетела в комнату и начала кричать, что уже поздно, что она не потерпит балагана в своем доме. У нее завтра серьезная операция, и она требует, чтобы все немедленно ушли из ее дома. Особенно ей не понравилась одна из девушек, которая попыталась сказать, что мы не делаем ничего плохого. Мама взорвалась и стала кричать, что вызовет милицию, что нельзя находиться в чужом доме после 23.00 и т. д. и т. п.