Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Главное отличие в структуре неслучайных конфликтов – наличие конфликтной ситуации.

Конфликтная ситуация– это накопившееся противоречие как первопричина конфликта. Отметим, что конфликтная ситуация принципиально отличается от конфликтогена. Последний представляет собой некое сиюминутное проявление (слово, действие), в то время как конфликтная ситуация формируется длительное время.

Инцидент(от лат. Insidentis – случающийся) – столкновение сторон, неприятное происшествие, вызванное неким действием или высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как угрожающее ее интересам. В терминологии предыдущего раздела инцидент – это конфликтоген, провоцирующий начало открытой борьбы между сторонами.

Таким образом, конфликт– это открытое противоборство. Конфликтная ситуация, как правило, не возникает мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно . Оно остается в скрытом виде до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается наружу, что и означает начало конфликта.

Первый механизм удобно описать следующей формулой:

Конфликтная ситуация + Инцидент → Конфликт (3.1)

При определенном упрощении эту формулу можно интерпретировать как «причина + повод = конфликт» – эта упрощенная формулировка хорошо принимается и запоминается.

Формулу 3.1 назовем первой формулой неслучайных конфликтов. Порядок слагаемых в ней принципиально важен с точки зрения хронологии развития неслучайных конфликтов: сначала накапливается противоречие (конфликтная ситуация), затем инцидент переводит его в открытую фазу. Формула 3.1 позволяет вывести два важных следствия.

Следствие 1.Разрешить конфликт – значит:

1) устранить конфликтную ситуацию;

2) исчерпать инцидент.

Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Случай из практики.Между двумя сотрудниками за время совместной работы не сложились отношения. Однажды в разговоре один из них неудачно выразился, на что второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Руководитель вызвал «обидчика» и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», – удовлетворенно заявил руководитель, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Обратимся к формуле конфликта. Конфликт здесь – жалоба (открытое противоборство), конфликтная ситуация – несложившиеся отношения между сотрудниками, инцидент – неудачное высказывание. Заставив извиниться, руководитель действительно исчерпал инцидент.

А конфликтная ситуация? Она не только не была разрешена, но и усугубилась. Ведь «обидчик» не считал себя виноватым, но вынужден был извиниться, отчего антипатия его к жалобщику только увеличилась. Тот, в свою очередь, понимая нарочитость и неискренность принесенного ему извинения, почувствовал себя оскорбленным еще раз.

Таким образом, своим формальным подходом руководитель не разрешил конфликт, а только усилил конфликтную ситуацию (несложившиеся отношения) и тем самым увеличил вероятность нового обострения отношений между этими работниками.

Конфликт между людьми можно уподобить сорняку на грядке в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы лишь стимулируем его рост. И удалить разросшийся корень после этого труднее. Так и с конфликтом: пытаясь исчерпать инцидент, но не устранив конфликтную ситуацию, мы создаем условия для углубления конфликта.

Следствие 2.Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.

Довольно часто встречающаяся конфликтная ситуация – в отношениях свекрови и невестки, тещи и зятя. Нередко противоречия между ними неустранимы, поскольку питаются предшествующим опытом, воспитанием, установками, взглядами на жизнь каждой из сторон, изменить которые уже невозможно. Поэтому, желая избежать конфликта и зная позиции другой стороны, стараются не создавать инцидентов (не давать поводов). Этого легче достичь, если молодые живут отдельно от родителей. К чему они чаще всего и стремятся.

Второй пример неустранимой конфликтной ситуации – давка в общественном транспорте в часы пик. В ней, как правило, каждый молча терпит неудобства, понимая, что стоит только выразить свое недовольство вслух (создать инцидент), так сразу возникнет конфликт. Тем более что попытка свести дело к шутке может лишь усугубить ситуацию, как это произошло в следующем сюжете: