Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Все указанные приемы облегчают взаимопонимание и способствуют продвижению переговоров к разрешению конфликта.

Установлено, что участники переговоров, добивающиеся наилучших результатов, как раз и используют указанные приемы (табл. 11.2).

Таким образом, лучшие участники в деловых контактах более чем в два раза превосходят «середняков» и по каждому из позитивных элементов психологической борьбы. Более половины времени переговоров их действия позитивны. Соответственно «середняки» пользуются позитивными элементами только четверть времени деловых бесед.

Например, опытные специалисты по переговорам обрушивают на партнеров множество заготовленных вопросов. Проанализировав в перерывах между встречами полученные ответы, формулируют и задают затем все новые и новые вопросы.

Таблица 11.2.Доля (%) времени переговоров, использованного на позитивные приемы

Автор был свидетелем, как на переговорах с японской делегацией все члены ее тщательно записывали все, что говорилось нашей стороной, помечая невербальные проявления наших участников, включая их телодвижения в то время, когда они выслушивали вопросы японской стороны. В результате они узнали о нас все, в том числе и то, что мы хотели скрыть. Наша же сторона о них – почти ничего. Само собой понятно, что подписанный контракт полностью отвечал интересам японской стороны.

Негативные приемы – преграда успеху переговоров.Из их числа можно выделить:

1) использование раздражителей , то есть слов, действий, мимики, телодвижений и т. п., раздражающих собеседника;

2) контрпредложения – встречные предложения, вносимые либо без учета интересов собеседника, либо «в пику» ему;

3) движение по спирали «защита – нападение», то есть периодический переход в контратаку. Такое поведение приводит к нарастанию давления друг на друга. Причина тому – закон эскалации конфликтогенов. Нападение – это конфликтоген. В соответствии с законом эскалации на конфликтоген в наш адрес мы стремимся ответить более сильным конфликтогеном. По такой схеме, как уже отмечалось в разделе 3.2, возникает 80 % всех конфликтов;

4) расплывчатые аргументы;

5) поведенческие метки несогласия (например, отрицательные покачивания головой, усмешки, гримасы, жесты превосходства, откидывание корпуса назад, попытки перебивать и т. д.).

Таблица 11.3 свидетельствует, что лучшие переговорщики употребляют значительно меньше приемов, работающих против них.

Таблица 11.3.Использование негативных приемов на переговорах

Опыт проведения переговоров при разрешении конфликтов, изложенный в нашей книге [287], показал полезность общих правил подготовки и проведения деловых бесед. Представим здесь эти правила применительно к переговорам как самих конфликтующих, так и с участием посредника.

Если очередной раунд переговоров проигран (то есть сторона не достигла намеченной цели), то у оппонента сложится мнение о слабости позиций этой стороны.

Отсюда следует вывод о необходимости конфликтующим серьезно готовиться к переговорам. Приведем соответствующие правила. Они могут быть полезными как для прямых переговоров между конфликтующими, так и для переговоров с посредником.

Чем конкретнее сформулирована цель, тем больше определенности в дальнейших шагах. В частности, обозначенная цель поможет в выборе наиболее рациональной тактики беседы (об этом – правило 6).

Поскольку первостепенную роль в управлении конфликтами играет установление и устранение их первопричин, то цель встречи зависит от того, установил ли ее инициатор первопричину рассматриваемого конфликта.

Если нет, то цель встречи – получить как можно больше информации от собеседника: сущность разногласий и его претензий, наиболее значимые и болезненные для этой стороны обстоятельства, факты и их оценка, желаемые пути выхода из конфликта и т. д.

Если представляется, что первопричины раскрыты, то цель может состоять в том, чтобы: 1) выяснить, согласна ли противоположная сторона с этим выводом, и 2) если да – обсудить вытекающие из этого меры; если нет – быть готовым к необходимости убеждать.