Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Мыслительному типу личности в конфликте рекомендуется добавить искреннего проявления эмоций. Если же человек такого типа не способен выразить свои чувства, самое лучшее в такой ситуации – помочь ему в этом.

Чувствующему типу личности рекомендуется быть прямолинейным и не бояться конфронтации. Откровенное, порой резкое выражение чувств, эмоциональные всплески могут облегчить продвижение к конструктивному разрешению конфликта.

Люди решающего типа видят мир в черно-белых тонах и делят все в нем на правильное и неправильное. Им трудно согласиться с противоположной точкой зрения, однако им следует помнить, что и они могут быть не правы [135, 236–238].

Те психотипы, с которыми нам приходится чаще всего вступать в конфликты, размещаются на ступенях социальной иерархии далеко не равномерно. О. Крегер и Дж. Тьюсон утверждают, что на нижних ступенях служебной лестницы представлены все психологические типы личностей. Однако по мере продвижения вверх по службе чувствующие и воспринимающие (как противоположность решающим) постепенно исчезают. Если персонал нижнего уровня состоит из мыслительных типов на 58 %, то менеджеры среднего звена представлены ими уже на 86 %, старшие менеджеры – на 93 %, а их руководители – на 95 %. Такая же тенденция характерна и для динамики решающего типа личности, который в сфере персонала нижнего уровня встречается у 48 % обследованных, а на уровне руководителей почти удваивается и достигает 87 % [135, 550–553].

Исходя из такого распределения необходимо иметь в виду, что если вы конфликтуете с кем-либо из руководителей, находящихся на более высокой служебной ступеньке, чем вы сами, вы гораздо чаще встречаетесь с контрагентом решающего (нередко в соединении с мыслительным) психотипа.

Переговоры с участием конфликтующих сторон являются довольно эффективным средством их конструктивного разрешения (достижение обоюдовыгодного решения или хотя бы компромисса). Альтернативой переговорам (особенно в деловых отношениях, в бизнесе) является обращение в суд или арбитраж, чтобы с их помощью попытаться разрешить конфликт. Однако практика, сложившаяся в развитых странах, показывает, что вопросы легче и быстрее решаются не через судебные инстанции, а в досудебном порядке – путем переговоров и посредничества. В США таким образом регулируется 90–95 % всех гражданских исков. И лишь когда переговорные возможности исчерпаны, стороны обращаются в суд.

Обращение в суд нежелательнопо нескольким причинам: 1) необходимо оплачивать судебные издержки; 2) уходит слишком много времени; 3) возможна «потеря лица» фирмой; 4) решение суда может не устроить истца.

Лучше все же попытаться самим найти решение, которое в большей степени, чем судебное, удовлетворит каждую из сторон. Иными словами, переговоры и посредничество – более гибкие механизмы разрешения конфликтов.

Однако переговоры и посредничество при полном антагонизме (предметном, а зачастую и личностном) его участников сопряжены с преодолением специфических трудностей.

О способах преодоления типичных трудностей в переговорах, об организации переговорного процесса между конфликтующими, его тонкостях и приемах, о психологических аспектах пойдет речь далее в этом разделе. О посредничестве – в следующем разделе.

Переговоры обычно начинают в ситуации, которая характеризуется соперничеством и противостоянием. Стороны обмениваются мнениями, стремясь получить уступки от другой стороны. Это не самая продуктивная форма переговоров. Совместное разрешение проблем с целью нахождения их интегративного решения, которое мы рассмотрели в разделе 11.5, является более эффективным путем к согласию. Но, как отметил Д. Пруйт, препятствием на пути к сотрудничеству часто стоит обеспокоенность возможностью неких потерь, и прежде всего «потери лица». Даже предложение о встрече, не говоря уже о компромиссе, может быть воспринято оппонентом как проявление слабости. Одна сторона беспокоится, что покажется другой слишком заинтересованной в урегулировании, и это будет расценено другой стороной как признак слабости [396].

Рассмотрим достаточно поучительный пример из мира шахмат. В начале 70-х годов Бобби Фишер (США) и Борис Спасский (СССР) сошлись в Рейкьявике в матче за звание чемпиона мира по шахматам. Когда одна из первых партий матча дошла до эндшпиля, стало ясно, что ни Фишер, ни Спасский не имеют ни малейшего шанса выиграть. У каждого осталось по королю и пешке, и у каждого позиция не позволяла пешке пройти в ферзи. Однако, несмотря на неизбежность ничьей, ни один не собирался уступать. Оба великих шахматиста упрямо делали вид, что не замечают друг друга, находясь на расстоянии вытянутой руки. По выражению комментаторов, они продолжали играть «лоб в лоб», ни разу не взглянув друг на друга.