Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Искусственному «поднятию» статуса отвечает увеличение и других размеров кресла (ширины, высоты ножек).

Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Сидящий в таком кресле делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих его чувства и отношение к собеседнику (телодвижения маскируются поворотами кресла).

Статус посетителя искусственно принижается, и он чувствует себя менее значимым, если предлагаемое ему кресло находится далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники. И еще более оно возрастает, когда стул неудобен для сидения (есть такой манипулятивный прием: немного укоротить передние ножки стула – сидеть на нем крайне неудобно).

Другие неудобства (низкая посадка в глубоком низком кресле и т. п.) также искусственно принижают статус посетителя.

Руководители и чиновники должны помнить, что принижение статуса посетителей является конфликтогеном.

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный – наоборот.

Приятному впечатлению, как известно, способствуют множество обстоятельств: уважительное отношение к партнерам, неотразимые комплименты, умение слушать, приятные манеры и внешний вид.

Желая переубедить собеседника, начинайте не с того, что вас разделяет, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказываниях собеседника. Если же вы абсолютно со всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.

Но даже после этого не стоит говорить: «Но у меня на этот счет другое мнение» – эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие», поскольку тем самым вы как бы говорите: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Любой из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.

Проявите эмпатию к собеседнику.

Эмпатией называется эмоциональная отзывчивость человека на переживания другого, его способность к пониманию эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Она помогает убеждающему понять чувства убеждаемого им человека, вызываемые словами убеждающего.

Известно, что в борьбе рассудка и чувств победу обычно одерживают чувства, поскольку они блокируют те направления рассуждений, которые связываются с негативными эмоциями. Поэтому понимать чувства убеждаемого – это прямой путь к тому, чтобы быть убедительным.

Будьте хорошим слушателем.

При детальном анализе споров, в том числе и приводящих к конфликтам, выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие по существу говорят о разных вещах, но не понимают этого.

Поэтому внимательное слушание – залог вашей убедительности: вы никого не убедите, если не поймете ход мыслей и тонкости позиции партнеров. Внимательный слушатель получает намного больше информации и, кроме того, располагает к себе собеседника, то есть использует и правило приятного собеседника. Замечено, что мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательно слушать – значит «услышать» больше того, что произнесено.

Нередко люди обращаются за советом лишь для того, чтобы услышать подтверждение уже принятому ими решению. Об этом, например, следующая история.

На прием к психотерапевту пришла женщина посоветоваться, выходить ли ей замуж за человека, сделавшего ей предложение. Рассказывая, что в нем нравится, а что не нравится, она, в частности, сказала: «Он зачесывает волосы с одной стороны на другую, чтобы прикрыть лысину, – это так раздражает. У меня он так ходить не будет!»

Эти слова показали, что посетительница уже решила для себя вопрос, а пришла за «советом» лишь для того, чтобы утвердиться в фактически созревшем решении. Когда ей об этом сказал психотерапевт, она, подумав, согласилась.