Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Критика является конфликтогеном, острым оружием во взаимоотношениях людей. При всей ее необходимости не следует забывать, что критика, особенно критика «без церемоний», больно ранит самолюбие. При этом человек может быть настолько выбит из колеи, что становится неработоспособным. Это один из тех случаев, о которых говорят: «Благими намерениями вымощен путь в ад».

И неудивительно: любая критика, может привести к конфликту.

Для того чтобы защититься от эмоциональной раны, первая мысль многих в ответ на критику – найти мишень критики не в себе, а в критикующем: в его предвзятом отношении, плохом настроении, в попытке найти «козла отпущения» и т. п. Поэтому разработаны правила критики, применение которых уменьшает вероятность возникновения конфликта.

Очень легко похвалить кого-то. Гораздо труднее сделать корректное, необидное замечание по делу. Некоторые конструктивные варианты критических оценок приведены ниже. Из их числа нетрудно выбрать тот, который наилучшим образом подходит к конкретной ситуации.

Подбадривающая критика («Ничего. В следующий раз сделаете лучше».)

Критика-надежда («Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете такое же задание лучше».)

Критика-аналогия («Как-то раз я, как вы, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»)

Критика-похвала («Работа сделана в целом хорошо. Но для такого ответственного случая надо бы лучше».)

Безличная критика («В нашем коллективе есть, к сожалению, еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии».)

Критика-озабоченность («Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших коллег, как…»)

Критика-сопереживание («Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано».)

Критика-сожаление («Очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно».)

Критика-удивление («Как? Вы не смогли сделать эту работу?»)

Критика-ирония («Делали, делали и… сделали. Работка – что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?»)

Критика-упрек («Ну что же вы? Я на вас так рассчитывал!»)

Критика-намек («Я знал одного человека, который поступил, как и вы. Но плохо ему потом пришлось…»)

Критика-замечание («Не так сделали. В следующий раз лучше посоветуйтесь».)

Критика-предупреждение («Если вы еще раз допустите подобное…»)

Критика-требование («Работу надо переделать».)

Критика-вызов («Допустили столько ошибок – сами и решайте, как выходить из положения».)

Конструктивная критика («Работа выполнена не на должном уровне. Что собираетесь предпринять?»)

Критика-опасение («Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена так же».)

Основные правила щадящей критики:

Выше мы говорили об отрицательных моментах, сопровождающих критику. Каждому из нас приходилось остро почувствовать их на себе.

Чтобы избежать этого, необходимо критикующему выполнять определенные правила:

Выслушайте объяснение , прежде чем критиковать.

Практика показывает, что примерно в половине случаев критикуемый не виноват, и критика – не по адресу.

Сохраняйте ровный тон.

Повышенный или нервный тон являются сильными конфликтогенами, и они сами по себе ухудшают восприятие критики.

Сначала похвалите, а уж потом…

Всегда можно найти то, за что похвалить. После похвалы критика будет воспринята более спокойно и конструктивно. Это очень эффективный прием. Особенно желательно его применение перед серьезной критикой.

Например, руководитель говорит: «Мы с вами работаем вместе… (столько-то лет), и нередко ваши результаты были просто великолепны (приводит примеры). Но объясните, что происходит с последним моим поручением?»

В данной ситуации подчиненному сетовать на несправедливое, предвзятое к себе отношение нет никаких оснований: ведь отмечается и хорошее, и плохое.

Похвалой критикующий оказывает помощь и себе. Сопоставление хорошего и плохого делает его позицию более взвешенной. А это облегчает и выслушивание, и сохранение ровного тона. Конфронтации, к которой зачастую приводит критика, удается избежать.

Стресс, вызываемый критикой, ухудшает настроение критикуемого и его взаимоотношения с окружающими, отражается на качестве егоработы. Многих он выбивает из колеи. Именно поэтому в некоторых японских фирмах запрещено критиковать сотрудников. Об их упущениях им просто намекают, чтобы они сами исправились.