Виктор Шейнов - Управление конфликтами

Прием получил название «техника положительного ярлыка». Эффективность этой техники показана во многих других работах. Установлено, что вербальная оценка испытуемых как великодушных, благородных позволяет также увеличить размер оказываемой помощи в случаях прямых просьб (в частности, пожертвований благотворительной организации), а также вести себя более честно в ситуации возвращения испытуемым подброшенных ему денег и т. п. [60, 149–150].

Характеристики поведения, на которые ориентируется любые взаимодействующие лица, в том числе и конфликтующие, могут быть объединены в понятиях «негативный климат» и «позитивный климат». Негативный климат формируется следующими факторами: малый контакт глаз, скованность в движениях тела и рук, отстранение от собеседника, отрицательные движения головой. Позитивный климат включает следующие факторы: частый контакт глаз, улыбки, утвердительные кивки, интенсивное движение рук, наклон тела в сторону собеседника.

При личной встрече важно сориентироваться:

• в пространственных условиях общения (взаимное положение общающихся, положение их тел, мимика и жестикуляция, направление взгляда и его изменения и др.);

• во временных условиях общения (о наличии временного дефицита свидетельствует повышение уровня жестикуляции);

• во взаимоотношениях между общающимися (например, жестикуляция одного из собеседников при ее отсутствии у другого свидетельствует о более низком социальном статусе последнего). Относительно последнего фактора Р. Портер и Дж. Мур [392] пришли к следующему выводу: значимым является начальное поведение (смотрел ли один собеседник на другого, а потом отвел глаза, или наоборот). Направление взгляда и частота взглядов «в глаза» свидетельствуют об осознаваемом статусе собеседников.

Еще раньше B. C. Агеев, опиравшийся на цикл исследований С. Московичи, подтвердил, что значима не сама ситуация (позиция), а факт ее изменения (то есть необходимость новой ориентировки) [2].

Невербальные проявления помогают ориентироваться в ситуации, так как в процессе межличностного общения очень важно определить его динамику и содержание.

Л. В. Марищук с соавторами указали, что в качестве «маяков», определяющих эффективность коммуникации, могут выступать: уменьшение или увеличение дистанции между собеседниками (уменьшение дистанции при равенстве социального статуса вызывает доверие, приводит к большей открытости в общении и вызывает положительные эмоции); контакт глаз (постоянный/непостоянный); мимика подтверждения или несогласия (кивок головой, поднятие брови, улыбка и т. п.); речевые сигналы [166, 8–10].

Интерес к человекуЛюбое проявление интереса к собеседнику является скрытым комплиментом: каждому приятно сознавать, что он интересен. Важно, однако, чтобы интерес этот был искренним. Притворный интерес легко разоблачается.

Чтобы интерес был искренним, найдите то, о чем вам действительно интересно было бы узнать: биография, работа, семья, события, свидетелем которых он был. И тогда ваш интерес будет действительно неподдельным. В качестве иллюстрации приведу две истории.

Выдающийся американский политический деятель Франклин Рузвельт (единственный, кто четырежды избирался президентом США) для расположения к себе собеседника использовал увлечения последнего. Готовясь к разговору, узнавал о хобби будущего собеседника, знакомился с предметом его увлечений, чтобы можно было поддержать разговор на эту тему. Например, коллекционера марок он просил «проконсультировать» его, какие марки стоит подарить племяннику – начинающему филателисту. После заинтересованного разговора «консультант» был максимально расположен к Рузвельту.

А вот давний случай из моей жизни. Приехал я в тогда еще Ленинград на конференцию, явился в гостиницу, где организаторами должен быть заказан номер. Но заказ отсутствовал. Вечер, телефоны оргкомитета не отвечают. Обзвонил гостиницы – нигде нет мест.

Пришлось устроиться в кресле вестибюля. От нечего делать разговорился с пожилой женщиной-вахтером. Спросил, была ли она в блокадном Ленинграде. Слово за слово, и услышал интереснейшие подробности, о которых запрещено было писать в то время.

Мой интерес к рассказу собеседницы имел неожиданное продолжение:

– Видно, вам придется всю ночь так сидеть. В это время никто не съезжает. Может быть, вам устроиться на квартиру?