Дейл Карнеги: Как располагать к себе людей

Разумеется, автор письма никогда больше не придет в этот магазин и не порекомендует его своим друзьям. Фирмы тратят миллионы долларов на рекламу, но плохое обращение служащих отпугивает покупателей.

Представьте, что вы пригласили гостей. Как вы встретите их? Заставите стоять пять минут у двери? Открыв дверь, пробормочете нечто невнятное? Конечно же, вы поступите иначе – вежливо пригласите гостей войти.

Покупатели, которые заходят в ваш магазин, – это ваши гости. Вы приветствуете их, благодарите и заверяете, что здесь им всегда рады.

Немалая часть контактов с клиентами происходит по телефону. Во многих компаниях установлены автоматические системы – клиенту отвечает автоответчик. Недостаток таких систем в том, что клиент не может обсудить свою проблему. Поэтому лучше, если с ним общается живой человек.

Если этот человек – вы, то приветствуйте клиента с улыбкой на лице. Любезно выясните, в чем проблема. Задавайте вопросы, которые проясняют ситуацию. Если вы не в состоянии разрешить проблему, объясните клиенту, кто сможет ему помочь. Или же пообещайте, что обдумаете его проблему и позвоните позже. И обязательно сделайте это.

Любой глупец может критиковать, осуждать и жаловаться. Чтобы понимать и прощать, необходимы характер и самоконтроль.

Все мы видели карикатуры на «окно жалоб», в которых клиенты забрасывают усталого, раздраженного клерка своими жалобами. В реальной жизни «окно жалоб» – большая редкость. Каждый продавец должен быть готов решать проблемы клиентов, в том числе разгневанных.

Если раздраженный клиент кричит на вас, то худшее, что вы можете сделать, – накричать на него. Сосчитайте про себя до десяти, прежде чем ответить такому человеку. Не повышайте голоса. Старайтесь говорить даже тише, чем обычно. Это поможет вам нейтрализовать чужой гнев.

Не позволяйте втянуть себя в спор. «На свете есть лишь один способ победить в споре – уклониться от него», – советует Дейл Карнеги.

Прежде чем прокомментировать жалобу клиента, позвольте ему полностью выговориться. Не прерывайте, даже если вы уже поняли, в чем заключается проблема. Во-первых, слушая клиента, вы узнаете больше. Во-вторых, пока человек полностью не выскажется, он не сможет правильно воспринять ни одного вашего слова. Эту психологическую особенность необходимо учитывать, когда имеете дело с рассерженными людьми, будь то клиенты, подчиненные, члены семьи или кто-то другой.

Мардж была совершенно сбита с толку. Покупательница кричала, что прибор, который она купила, не работает как полагается, а компании, продающие некачественные продукты, надо отдавать под суд. «Мой сын – адвокат, – кричала покупательница, – судебный процесс ничего не будет мне стоить!» Дама была настроена решительно, и было похоже, что она выполнит свою угрозу. Суд – это не только расходы, но и негативная реакция в прессе, а следовательно, еще очень плохая реклама. Поэтому Мардж уже была готова принять товар обратно, несмотря на истекший срок гарантии. Но она мило улыбнулась и тихо спросила: «Что я должна для вас сделать?» «Пришлите мастера, который починит прибор», – успокоившись, попросила дама. Это было дешевле, чем то, что собиралась сделать Мардж.

Поставьте себя на место клиента. Попробуйте думать так, как думает он, чувствовать то, что чувствует он.

Джош купил проигрыватель компакт-дисков. Он подключил проигрыватель к своей стереосистеме и уже предвкушал, какое наслаждение получит, слушая любимую музыку. Но проигрыватель не работал. Естественно, Джош был разочарован. В обеденный перерыв он поспешил в магазин, чтобы заменить свой неисправный проигрыватель. Казалось, что ему пришлось ожидать целую вечность. Он был вне себя. А как бы вы чувствовали себя на его месте?

Есть простой способ научиться любить людей: ищите в них хорошие черты. Вы наверняка найдете их.

Позвольте Джошу вдоволь накричаться и выпустить пар. А затем проявите сочувствие: «Конечно, вы огорчены. Если бы такое случилось со мной, я тоже был бы огорчен. С вашего позволения я немедленно заменю проигрыватель. Я только должен проверить новый аппарат, чтобы он был в полном порядке».