Мария Кушель - Простые рецепты рабочих коммуникаций

Совет. Если понятие допускает разные трактовки, уточняйте.

Помимо проблем с изменением смысла понятий, есть ещё одна сложность, которая заключается в том, что часть информации вообще не озвучивается. Причиной может быть то, что отправитель посчитал её несущественной или очевидной. Получатель при этом додумывает детали, поэтому у него может сложиться неправильное понимание.

Добавим в кейс с последней картинки подробностей.

Предыстория: Андрей – заказчик задачи, Петя – руководитель группы разработки. Изначально задачу делал Игорь, но потом Петя решил передать её Васе.

Ситуация: Петя хочет проинформировать Андрея о статусе задачи.

Петя не говорит о передаче задачи другому исполнителю, так как считает, что для заказчика это неважно. Андрей помнит, что задачу делал Игорь, и продолжает так думать. Наступает завтра, задача не сделана, Андрей идёт к Игорю ругаться.

Умолчание деталей создало неверное восприятие у получателя сообщения. Это совсем не обязательно приведёт к проблеме – Андрей вполне может не пойти напрямую к Игорю и уточнить сроки у Пети. Но стоит помнить, что подробности могут быть существенными, и лучше сказать больше, чем не сказать важное.

Совет. Озвучивайте существенные подробности.

Выше мы рассмотрели случаи, когда искажения происходят на уровне содержания. Но кроме фактов любое сообщение обладает определённой эмоциональной окраской, что ещё больше усложняет процесс.

Отправитель сообщения на уровне эмоций может выразить своё отношение к вопросу и видение себя и других в текущей ситуации. Всё это в устной речи обычно передаётся с помощью интонаций, в письменной – с помощью знаков препинания и смайликов. Но даже отсутствие каких-либо дополнительных символов может быть воспринято как определенный посыл – «он не поставил в конце смайлик, значит он злится» или «этот восклицательный знак в фразе „Да!“ говорит о том, что он ставит себя выше нас».

Возьмём фразу: «Вы же профессионалы!». Если смотреть только на уровень фактов, то в предложении сказано, что слушатели являются профессионалами в обсуждаемом вопросе. Но если добавить сюда эмоции, то можно получить диаметрально противоположные результаты – от восхищения до сарказма.

Итак, в каждом сообщении есть два уровня смысла: фактов и интонаций. Оба они участвуют и в формировании сообщения, и в его восприятии, поэтому один собеседник может услышать совсем не то, что сказал второй.

Рассмотрим диалог:

Если предположить, что Собеседник 2 оперирует по большей части фактами, а Собеседник 1 больше склонен видеть эмоции, то для них этот диалог будет означать совершенно разное. Для второго никакого подтекста в вопросе не будет, он видит только уровень фактов и отвечает только на него. Для первого, если за вопросом стоит неуверенность в себе, ответ может прозвучать как: «Ты недостоин того, чтобы я тратил на тебя время», хотя ничего такого его партнёр в сообщение не вкладывал.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.