Маршалл Розенберг - Ненасильственное общение в повседневной жизни. Практические инструменты для бесконфликтного общения и эффективного взаимодействия в любой ситуации

Встретившись с сотрудниками компании, я начал с того же, с чего начал работу с супружеской парой: предложил им сформулировать, какие их потребности будут удовлетворены, если в компании будет использоваться то ПО, которое им нравится. Как и в случае с супругами, я не смог получить четкого ответа на свой вопрос. Вместо этого каждая сторона представила свое аналитическое видение ситуации, которое вторая сторона немедленно восприняла как критику.

Представитель одной из сторон заявил: «Я считаю, что, если мы и дальше будем упорствовать в своем консерватизме, мы все скоро останемся без работы. Быть прогрессивным – значит не бояться рисков, не бояться показать, что мы умеем вовремя отказаться от того, что явно устарело». Ему возразили: «Мы считаем, что нельзя хвататься за все новинки без разбора – это ни к чему хорошему не приведет и не отвечает нашим интересам». Мне сказали, что такими аргументами враждующие стороны обменивались несколько месяцев подряд и никак не могли прийти к соглашению. Напряжение только росло.

Как и муж с женой из предыдущего примера, участники конфликта просто не умели грамотно сформулировать свои потребности. Вместо этого они занимались аналитикой, которую противоположная сторона неизбежно принимала за критику. Так, кстати, начинаются войны. Когда мы неспособны четко выразить свои потребности, а вместо этого занимаемся анализом, который для других выглядит как критика, война всегда не за горами, будь то война вербальная, психологическая или физическая.

Тот подход к разрешению конфликтов, который я описываю, подразумевает не только грамотное выражение своих потребностей, но и помощь окружающим в том, чтобы прояснить их собственные потребности. Можно натренировать себя на то, чтобы слышать истинные потребности в высказываниях человека, вне зависимости от того, как именно он их формулирует. Это дело практики.

Я научился так делать, потому что верю, что любое послание, идущее от человека, какой бы формы или содержания оно ни было, есть выражение определенной потребности. Если принять это предположение, можно натренировать себя на то, чтобы чувствовать, какая именно потребность лежит в основе любого сообщения. Например, если мне что-то рассказали и я задаю уточняющий вопрос, а в ответ слышу: «Какой глупый вопрос!», я догадываюсь, какую именно потребность высказывает мой собеседник через такую грубую критику. Например, я могу предположить, что, задавая свой вопрос, я не удовлетворил потребность собеседника в понимании. Или, например, я прошу собеседника обсудить со мной конкретную проблему, возникшую в наших отношениях, а мне отвечают: «Я не хочу об этом говорить». Я чувствую потребность в защите от того, что, по представлениям этого человека, может случиться, если мы начнем разбираться с проблемой.

Такая способность чувствовать, что на самом деле нужно людям, чрезвычайно важна, когда вы становитесь посредниками в урегулировании конфликта. Мы слушаем, что на самом деле пытается высказать каждая из сторон, вербализируем это, а потом помогаем второй стороне услышать потребности первой. В результате создается такое взаимодействие, которое помогает успешному разрешению конфликта.

Приведу пример. Мне часто приходится работать с группами супружеских пар. В такой группе я вычисляю пару с самым давним, застарелым конфликтом. Затем делаю предсказание, к которому почти все относятся с недоверием, что смогу разрешить этот многолетний конфликт за двадцать минут, причем отсчет времени начнется с того момента, когда каждая из сторон сумеет сформулировать свои потребности.

Однажды в одной такой группе мы работали с супругами, которые были женаты тридцать девять лет. У них был конфликт, касавшийся денег. Давным-давно, примерно через полгода после свадьбы, жена дважды выписала чек сверх остатка на счету. После второго раза муж отобрал у нее чековую книжку и запретил выписывать чеки. И вот они тридцать девять лет спорили на эту тему.

Когда жена услышала предсказание, она сказала:

– Маршалл, вот что я скажу: ничего у вас не получится. У нас крепкий брак, мы прекрасно общаемся с мужем, но, когда дело доходит до этого конфликта, до денег, у нас просто противоположные потребности. Я не вижу, как это можно решить за двадцать минут.

Я поправил ее, указав на то, что речь шла не о том, чтобы решить конфликт за двадцать минут: