Андрей Парабеллум - Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей

Как вы их конвертируете в покупатели (на сайте, через личные встречи)? Нарисуйте процесс первой продажи. Если способов много, выберите основной, например сайт.

Следующий шаг – перевод разовых клиентов в постоянные. После того как клиент что-то у вас купил, как вы стимулируете повторные продажи? Если вы над этим не работаете, пора задуматься.

Когда клиент купил три-четыре раза, он остается с вами надолго. И будет покупать снова и снова, если вы не сделаете грубую ошибку.

Если вам однажды понравилась одежда в определенном магазине или еда в определенном ресторане, вы будете туда возвращаться.

Существующему клиенту проще продать, чем завлечь нового.

У каждого клиента есть свой срок «жизни». Он может переехать, забыть о вас, его может перехватить конкурент – причин множество.

Первое, что нужно контролировать, – среднее время до следующей покупки.

Например, обычная семья ходит в магазин один-два раза в неделю. Если речь о домашней мебели, средний покупатель возвращается раз в 18 месяцев.

Вы должны совершать постоянные касания, чтобы за новой покупкой человек пошел к вам. Легче добиться, чтобы клиенты не уходили, чем пытаться привлечь новых.

Практически в любом бизнесе можно отследить усредненный промежуток времени, через который большинство клиентов начинают уходить. Например, в тренинговом бизнесе они приходят на три-шесть месяцев, а потом теряют интерес к компании или тренеру, начинают искать что-то новое.

Важно знать, когда клиенты начинают от вас уходить. Если за одну-две недели до этого момента вы сделаете интересное предложение или отправите подарок, дату ухода можно сместить. А значит – увеличить количество денег, которое вам принесет клиент.

Рассмотрим процесс на примере.

Предположим, мы продаем размещение рекламы.Генерацией потенциальных клиентов занимается наш первый отдел продаж. На начальном этапе он может состоять из одного менеджера, который делает холодные звонки. Сотрудник звонит и говорит: «Мы занимаемся размещением билбордов в центре Москвы». И затем выясняет, интересно ли это собеседнику.

Если на том конце провода говорят «да», работа первого отдела закончилась. Он передает клиента следующему отделу, а сам продолжает холодные звонки.

В отделе продаж сидят профессиональные продавцы, задача которых – закрыть заинтересованного человека, чтобы он купил в первый раз. Потом его передают в отдел по работе с существующими клиентами. Менеджеры этого отдела препятствуют уходу клиента и стимулируют повторные продажи, чтобы клиент покупал больше и чаще.

Приведем пример с интернет-услугами.Первая продажа – подключение Интернета. Этим занимается отдел продаж. С абонентами, которые подключены, работает абонентский отдел.

Заметим, что отдел продаж можно поделить на три, а не на две составляющие:

✓ генерация потока потенциальных клиентов;

✓ первая продажа;

✓ повторные продажи, работа с существующими клиентами.

На каждом этапе работают РАЗНЫЕ люди. Это повышает эффективность во многих бизнесах.

Чтобы было понятно, как выглядит такой отдел продаж, приведем пример. Как можно продавать дорогие пылесосы или фильтры для воды?Первый этап – холодный звонок или реклама бесплатного семинара. Здесь задача менеджера – заинтересовать человека, чтобы он согласился принять у себя дома продавца с товаром или пришел на семинар. Продает не тот, кто разговаривает по телефону. Это разные люди.

С теми, кто купил на втором шаге, далее могут работать не активные продавцы, а менеджеры клиентского отдела, которым не нужно сильно стараться. Достаточно быть вежливыми и вовремя делать интересные предложения, чтобы люди покупали что-то еще.

Чем еще хорош такой отдел продаж? Люди, которые в нем работают, будут выполнять очень узкий спектр задач. Им можно меньше платить, потому что это конвейер, где не требуется особый интеллект или креативность.

Если у вас в компании человек занимался только продажами существующим клиентам, он быстро теряет навык холодных звонков. Если он захочет уйти в другую компанию, скорее всего, там от него будут требовать выполнения множества дел: придется и привлекать новых клиентов, и заниматься поддержкой старых. А это тяжело.

Гораздо проще и комфортнее, когда ежедневно дают контакты клиентов, готовых купить.