К. Шмидт - Новая школа жизни. II том. Сила и власть личности

Не нужно полагать, что товар говорит сам за себя. Большинство товаров нуждается в том, чтобы их рекламировали, разъясняли их достоинства, делая приобретение радостным событием. Ощущение, что тебя консультирует специалист, возбуждает доверие и усиливает желание купить. Чем больше продавец знает о своем товаре, тем «аппетитнее» и желаннее он сможет сделать его для клиента, тем скорее возбудит в нем желание купить, тем увереннее опровергнет возражения и устранит отрицательное отношение к самому факту покупки.

Однако в своих профессиональных разъяснениях избегать назидательного тона, а скорее предоставить клиенту возможность самому обнаружить преимущества товара, заставить его испытать радость первооткрывателя. Клиент должен двигаться, действовать. При этом нужно, бережно и с любовью обращаясь с товаром, усиливать в клиенте ощущение его ценности, а тем самым и желание купить этот товар. Продавцу нужно сфокусировать все свои мысли и чувства на таком представлении: «Этот товар тебе нравится. Ты купишь его!». А его поведение и жестикуляция должны выражать одну мысль: «Это то, что ты искал! Ты купишь это!». При этом нужно заставить работать чувства покупателя, так как напряжение и движение усиливают желание купить.

При этом нужно избегать уклонения от выбора товара, представляющего главный интерес. Всякие отвлечения снижают желание купить. Нужно со все возрастающим напряжением концентрировать интерес покупателя на преимуществах товара; для этого необходимо, чтобы продавец сам был сконцентрирован на товаре. Сконцентрированный человек обладает превосходством над человеком несобранным.

Нельзя говорить ни слова о товарах конкурентов – лучше они или хуже, чем ваши; потому что любое уничижение чужого товара автоматически снижает в подсознании клиента ценность товара, который ему предлагаете вы.

Когда у клиента желание купить товар достигнет апогея, когда его желание совершить покупку станет достаточно сильным, тогда нужно позитивно использовать этот психологически верный момент, чтобы подвести клиента к решению приобрести товар и, наконец, совершить покупку. Клиент должен быть радостно настроен на покупку. Не деньги, которые ему предстоит потратить, должны стоять на первом месте, но то выгодное приобретение, которое он унесет домой.

Как правило, во время беседы продавца с покупателем такие моменты наступают несколько раз. Для дельного продавца первый из таких моментов, который он чутко уловит – сигнал к тому, чтобы привести самые сильные аргументы и повысить напряжение, установив еще более прочную связь между потребностью клиента и решением приобрести товар. С этого момента продавец начинает подводить к ясной постановке цели, полностью концентрируясь на мысли: «Вы купите этот товар и будете радоваться, обладая им!».

Решение купить товар, подсказанное таким способом, будет ярче всего окрашено в радостные тона. Стремление к совершению покупок станет столь позитивным, что покупатель будет не прочь продолжить этот процесс. Почувствовав это, дельный продавец, если это уместно, присовокупит к решению клиента приобрести товар дополнительные предложения, увязанные с уже пробужденной охотой покупать.

Клиент готов дать волю своему желанию покупать. Это желание, эта охота у него не пропадет, если продавец тактично пойдет навстречу этому желанию как в интересах клиента, так и в интересах магазина. Однако он не станет им злоупотреблять. Тут нужно еще меньше давить на клиента, а больше давать ему возможность самому понять, чего он желает. Если клиент уйдет с чувством, что его не подталкивали к совершению покупки, он непременно придет еще. В противном случае он не вернется никогда.

Позитивное настроение должно сохраняться до последнего мгновения. Уже вручая товар и провожая покупателя до выхода, дружелюбным выражением лица и словами благодарности вы возбуждаете в нем желание прийти еще. Он уйдет с ощущением, что его рады здесь видеть и хорошо обслуживают; не удивительно, если он действительно придет еще раз, если станет постоянным клиентом.

А когда он им станет, его нужно обслуживать еще лучше. Потому что магазин ценится не за количество покупателей, а за растущее число постоянных клиентов. К тому же довольный клиент – лучший рекламный агент для магазина; его рекомендации стоят больше, чем дорогостоящие рекламные акции. Постоянная клиентура – это золотая основа для успеха любого магазина.