Виктор Шапарь - Современный курс практической психологии, или Как добиваться успеха

Овладейте правильными приемами поведения слушающего. То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции: будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряженность или расслабленность и т. д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное – характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.

Реакция слушающего на слова говорящего может быть представлена следующим.

Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, способствует установлению такого необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации».

Ответ-вопрос , т. е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: «А что вас привлекает в этой работе?» или «И как часто вы это себе позволяете?»

Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: «И ты полагаешь, что это средство поможет?» или «А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?»

Ответ-совет дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: «Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора» или «Вам следовало бы обсудить это с руководством».

Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время. Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Это правило применимо и к нашему случаю.

Умения и навыки эффективного слушания могут быть выработаны лишь тогда, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику. Причем совершенствование своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определенное время при условии повседневного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника. Для закрепления навыков необходимо как минимум три недели. Это тот минимальный срок, который способен изменить образ собственного Я, причем лишь при условии, что человек будет ежедневно приобретать опыт слушателя. Тогда у него выработаются навыки, т. е. автоматическое умение эффективно слушать и понимать собеседника.

Процесс приобретения навыков может состоять из нескольких этапов.

• Этап первый. Сопротивление как естественная тенденция придерживаться уже известного поведения.

• Этап второй. Неуверенность. Она возникает всякий раз, когда происходят нововведения.

• Этап третий. Приспособление. На этом этапе обычно снижается неуверенность и зарождается чувство приемлемости нового поведения в момент слушания.

• Этап четвертый. Перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки (новую модель поведения) в незнакомой ситуации.

• Этап пятый. Интеграция. Под ней понимается автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они становятся неотъемлемой частью поведения человека.

В процессе слушания чаще задавайте себе следующие вопросы:

♦ Действительно ли я слушаю собеседника или просто жду, когда придет моя очередь говорить?

♦ Правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня доходят его слова?

♦ Знает ли мой собеседник, что он правильно понят?

♦ О ком или о чем я думаю, слушая собеседника: о себе или о нем?

Откровенно отвечая себе на данные вопросы, слушающий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого результата в общении с собеседником.

В психологии общения также существуют рекомендации по совершенствованию качества восприятия услышанного. Суть их заключается в следующем.

• Рекомендация первая. Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор. Такая реакция слушающего обычно воспринимается говорящим как преследование.

• Рекомендация вторая. Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказываниями. Это поможет создать особые доверительные взаимоотношения. Слушая-сопереживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что говорит партнер, нужно лишь проявить участие к его чувствам. Понять собеседника – еще не значит с ним согласиться.