Майк Клейтон: Как говорить, чтобы вас слушали

Я мог бы облегчить себе задачу и ограничиться в этой книге только первым уровнем. Как вы понимаете, все мы умеем говорить так, чтобы люди слушали. Мы любим разговаривать, и для нас естественно рассказывать что-то и слушать друг друга. На автобусной остановке, у походного костра, устроившись перед экраном телевизора, мы проводим много времени, слушая других. Если вы можете что-то рассказать, скорее всего, вас выслушают.

Как правило, умение рассказывать истории недооценивается в бизнес-контексте.

История (рассказ, повествование) – это представление о мире. Она креативна, потому что преобразует и видоизменяет фактический опыт, чтобы представить его по-новому. Она познавательна, потому что формулирует универсальные истины или правила. И она проще, чем реальный мир, в котором мы все живем, так как информация, содержащаяся в ней, отфильтрована – какие-то факты освещены, а какие-то остались за бортом.

Истории позволяют нам представить определенную точку зрения, направить внимание аудитории и помочь ей найти личностную связь с темой.

Рассказывая историю, вы ассимилируете огромное количество информации о мире, осмысляете ее с помощью своих методов мышления, и в итоге в виде истории формулируется ваше восприятие мира. История – это не реальность: это преобразованный, иногда искривленный, утрированный фрагмент реального мира, где пробелы в вашем опыте заполняются вашей мудростью и догадками. Именно за это люди и любят истории.

Ваши методы мышления создают «ментальные фильтры». Их действие – это процессы, с помощью которых мозг обрабатывает текущий опыт с точки зрения прошлого опыта, уже сформировавшихся ценностей, убеждений и предрассудков и создает определенное видение мира. Мозг выбирает, на чем сосредоточиться, отметая огромное количество информации, которую считает неактуальной. Он интерпретирует и искажает ваш опыт, стараясь вместить его в привычные шаблоны, а если это не удается, он пытается обобщить ваш опыт и создать новый шаблон, чтобы интерпретировать будущие события. Самые лучшие истории представляют собой обобщенный опыт – мастерски отобранный, осмысленный и измененный, чтобы сформулировать важные мысли и правила, из которых можно извлечь ценный урок. Худшие истории тоже искажают реальные факты, однако подталкивают при этом к неверному выбору.

Ирена сотрудничала с Nurdle Trading десять лет назад. В то время бонусная схема Nurdle побуждала многих торговых агентов компании обещать высокий уровень обслуживания и качества товаров, что на самом деле не соответствовало действительности. За последние пять лет новое руководство изменило всю культуру компании и усовершенствовало товарное предложение. Однако когда Ирена прочитала отчет своей команды о выборе поставщиков после анализа конкурентных предложений, она не согласилась, что Nurdle – лучший выбор, несмотря на результаты независимой проверки и блестящие отзывы. Ей казалось, что эта оценка не отражала реальной ситуации, и она не доверяла никому из Nurdle.

В этом примере ментальные фильтры Ирены возникли в результате ее личного опыта, который оказал на нее сильнейшее воздействие. Формирование фильтров может также зависеть от вашего воспитания и отношения окружающих людей, общественных и культурных традиций, ваших ценностей и веры, образования и подготовки и, конечно, от ваших личностных качеств.

Кстати, наши фильтры меняются каждый день и даже чаще – в зависимости от перепадов настроения. Успех может внушить вам оптимизм, а неудача заставит бояться малейшего риска.

Рис. 3. Как мы рассказываем истории

Если вы рассказываете мне историю – увлекательную историю, я послушаю вас. Но, пока я слушаю вашу историю, мои собственные ментальные фильтры не бездействуют – они искажают, отфильтровывают и обобщают то, что я слышу. Мое понимание ваших мыслей зависит от истории, которую я создаю в своей голове, а не от той истории, которую рассказываете вы. Умение говорить на третьем уровне – так, чтобы я понял вашу историю, означает умение так формулировать свои мысли, чтобы история, которая сформируется в моей голове, практически ничем не отличалась от вашей истории.

Фил – талантливый менеджер, недавно получивший повышение, однако ему все еще не хватает уверенности для выполнения новых обязанностей. Когда его босс Карло предлагает Филу пройти продвинутый курс менеджерских навыков, Фил думает, что Карло сомневается в его компетентности. На самом деле Карло нравилось, как Фил работает, просто он решил, что дополнительный тренинг лишь укрепит уверенность Фила.