Дмитрий Ковпак - Трудные люди. Как с ними общаться?

Помните, в «Карлсоне, который живет на крыше»:

– Так это вы таскали мои плюшки!!!

– Стоп! А у вас молоко убежало!

– Боже мой! Молоко убежало! Позвольте, какое молоко? Но у меня на плите нет молока. Опять розыгрыш. Шалунишка!

Широкая добродушная улыбка в ответ на хамство тоже в некоторых ситуациях становится разрывом шаблона. Из мрачных примеров можно привести поведение некоторых профессиональных убийц, появляющихся перед своей жертвой с улыбкой, что крадет драгоценные секунды, когда нужно сориентироваться в ситуации.

Прием «Уточнение»

Вспомните надписи в некоторых маршрутных такси, отпечатанные на принтере и заботливо приклеенные водителем при помощи скотча. Это метод борьбы с хамством и агрессией некоторых пассажиров. Подобная уточняющая информация описана в силу своего жанра лаконично, доходчиво, в некоторых случаях виртуозно и с хорошим юмором.

Как поспоришь с шедеврами «Место для удара головой» или «Чем тише вы говорите, тем дальше выходите»? Прием уточнения позволит вам формулировать посылы своим собеседникам, содержащие сфокусированную информацию, превентивно предупреждающую возможные инциденты или возлагающую на них ответственность за инцидент.

Прием «Перевод»

В случае предъявления вам необоснованной претензии или упрека вы можете перевести фокус внимания беседы с себя на своего собеседника. При этом можно воспользоваться его поведенческими, личностными и даже внешними характеристиками. В диалоге, приписываемом Анатолию Чубайсу и Борису Березовскому, наглядно демонстрируется эффективность приема перевода:

– Всего вам, Борис Абрамович, Бог дал: ума, богатства, а вот волос не дал. Как же так? Несправедливо!

– Да он предлагал, но рыжие. Я отказался.

Березовский мгновенно использовал в полуавтоматическом алгоритме построения своего ответа глагол «давать» и визуально представимое действие получения даров от Бога. Он не пустился в обсуждение собственных волос, не стал оправдывать их отсутствия, а сразу привлек внимание к волосам противника.

Прием «Наглядный ответ»

Как-то раз к художнику Сальвадору Дали явился журналист и принялся обвинять в том, что его манера письма не имеет ничего общего с искусством и живописью, а ею он просто скрывает свое неумение рисовать.

Дали позволил ему говорить долго, не перебивая, сидя напротив и невозмутимо водя ручкой в блокноте. Когда журналист иссяк, устав от своей обличительной речи, Дали развернул перед ним свой блокнот. Там с соблюдением всех правил наложения теней и полутонов была нарисована статуя Венеры с головой журналиста.

– Убедились, что я умею рисовать? – резюмировал художник. – Тогда до свидания, сударь!

Прием «Да, но…»

Будущая теща говорит жениху:

– Дочку тебе отдам, только если меня похоронят на Красной площади.

На следующий день жених приходит и говорит ей:

– Все, обо всем договорился, похороны завтра в 12:00.

Также помог выкрутиться своему хозяину Ксанфу его раб, философ Эзоп. Захмелевший Ксанф похвастался, что сможет выпить море. В ответ на смех сотрапезников он умудрился побиться об заклад и поставить все свое состояние. Эзоп предложил выйти из ловушки приемом «да, но…»: соглашайся выпить море, но потребуй, чтобы ты пил только море, без воды рек, в него впадающих. Невозможно выпить море, но невозможно также устранить все, что в него стекает.

Прием «Смягчение»

Репетируя в Лондоне с английским оркестром, великий, но вспыльчивый Вагнер был крайне недоволен музыкантами. Трубачи все время ошибались, барабанщик опаздывал, а скрипки совсем не звучали… Маэстро вне себя от ярости потребовал от переводчика, чтобы он сообщил музыкантам следующее:

– Если это стадо идиотов не будет играть как следует, я их всех выкину вон!

Переводчик понимающе кивнул и перевел:

– Джентльмены, маэстро приносит вам свои извинения в связи с тем, что его музыка доставляет вам трудности. Он просит вас сделать все, что в ваших силах, и ни в коем случае не волноваться!

Прием «Возврат»

Методология этого приема подразумевает возврат вербальному агрессору его претензии, иногда практически зеркально используя структуру посыла, но радикально меняя содержание.

Однажды, когда Андерсен гулял по улицам аккуратного и чопорного Копенгагена, какой-то прохожий бесцеремонно спросил его:

– Скажите, этот жалкий предмет на вашей голове вы называете шляпой?