Вячеслав Бабкин - Продавай, как Бог. Пособие для ленивых менеджеров

Закрытая поза, нарушение дистанции, отсутствие контакта глаз, руки в карманах, грубое общение (цензура), слишком размашистые движения, слишком тихий, или слишком громкий голос, упор на прилавок (часто встречается в магазинах) «ржач» (Грубый и очень громкий смех, часто сравниваемый с лошадиным).

Это не все примеры. Таких очень много.

Обращаю ваше внимание на то, что эти ошибки являются самыми частыми и очень плохо влияющими на правильное установление контакта. Позже мы вернемся к этим ошибкам и разберем их более подробно. А сейчас попробуем понять, как нужно устанавливать контакт и для чего.

Для чего нужно устанавливать контакт?

Как и в любом вопросе, в вопросе: для чего устанавливать контакт , уже содержится ответ. Нам это нужно для продолжения общения с клиентом. Если контакт будет налажен, то общение автоматически пойдет в нужное нам русло.

Как мы устанавливаем контакт и что для этого делаем?

Для начала – давайте посмотрим на компоненты первого впечатления:

Общение между вами и тем, кому вы предлагаете услуги организации, происходит по трем основным каналам: вербальному (7%) – значение слов, звуковому (38%) – тембр голоса, мелодичность, ритмика и визуальному (55%). Большее количество неосознанного внимания оказывает визуально наблюдаемым компонентам поведения: движениям, взглядам, одежде, выражению лица, манере поведения.

– Вербальный канал. За первые 30 секунд общения вы успеваете сказать до 100 слов. Порой это самые важные слова в наших дальнейших отношениях.

На этапе установления контакта уместны мотивирующее утверждение и короткий светский разговор на нейтральную, общую тему: об общих ценностях и интересах, об общих проблемах развития бизнеса, о погоде, о транспорте, о последних событиях в жизни страны. Предложение услуги организации – это в большей степени собственное говорение. Успех же часто определяется тем, насколько разговорчив тот человек, кому вы предлагаете свои услуги и насколько вы искусны в слушании. Лучше, если первые 100 слов скажет собеседник, а вы будете заинтересованно слушать.

На этапе вхождения в контакт задача состоит в том, чтобы разговорить, раскрыть собеседника и таким образом дать ему возможность освоить новое для себя пространство.

– Комплимент как инструмент установления контакта. Вы можете поставить себе «5+», если вам удалось сказать в первую минуту общения с клиентом уместный комплимент. Залог успеха – это поддержание в человеке, кому вы предлагаете свои услуги, ощущения собственной значимости и важности. В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, но о чем предпочитает сам не говорить. Когда люди догадываются и говорят об этом вслух – это комплимент. На начальных этапах установления контакта наиболее эффективное для этого средство – комплимент.

Комплимент – это подчеркивание позитивных моментов во внешнем виде, поведении, окружении собеседника, которые вызывают ваше искреннее восхищение. Помогите клиенту осознать свою значимость.

– Звуковой канал. Звуковой канал воздействия характеризуется тембром, высотой тона голоса, темпом и ритмикой речи. В какой-то мере на этом этапе справедливо утверждение: «Не важно, что вы говорите, а важно как». Так, скорость произнесения приветствия и используемые при этом интонации в большой мере формируют фон дальнейшего общения.

Характерным проявлением волнения на этапе установления контакта является излишне быстрая речь. Одной из действенных рекомендаций является сознательное замедление темпа первых фраз разговора с клиентом. При этом старайтесь использовать интимно-доверительные интонации. Эти интонации возникают, когда мы говорим медленно и низким голосом. Научитесь «улыбаться» самой интонацией своего голоса. Это возможно только тогда, когда уголки ваших губ разводит реальная улыбка.

Количеством произносимых в минуту слов определяется темп речи: медленный темп речи составляет 80—100 слов в минуту; средний темп речи – 120—140 слов в минуту; быстрый темп – 160- 180 слов в минуту. Когда вы говорите в быстром темпе, это часто создает ощущение неуверенности и спешки. Очень эффективна пауза в нужный момент и в нужном месте.

– Визуальный канал. Это то, что мы видим, наблюдая, например, по телевизору говорящего человека при отключенном звуке. Ваша одежда, выражение лица, поза и жесты, движения глаз, общая ухоженность – все это во многом определяет эффективность первого контакта.