Елена Синякова - Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни

Вы с аппетитом поели, самое время покормить и вашу кошку. Когда вы достаете для нее корм, кошка, как обычно, вертится у вас под ногами. «Ну погоди же немного! Ты как будто не ела сто лет!» – говорите вы кошке, а ваши мысли уже на работе. Резкий визг кошки заставляет вас резко отпрянуть – случайно вы наступили ей на лапку, и кошка явственно дала это понять. Но зато после того, как кошка поела, она прыгнула к вам на колени и замурлыкала.

Вы вышли из дома и завели машину. Стрелка на индикаторе бензина показывает полный бак: вчера вы основательно заправились, и сегодня можно спокойно разъезжать по городу целый день. Вы вспомнили недавний случай с вашим соседом, машина которого намертво встала посреди оживленной трассы, потому что сосед имеет привычку до последнего игнорировать сигнал индикатора о пустом баке. После того случая сосед стал более серьезно относиться к потребности автомобиля в регулярной подзаправке.

Это очень простые примеры того, как мы, сами того не замечая, ежесекундно получаем обратную связь от окружающей нас реальности (как в приведенных примерах: пережаренная еда будет выделять характерный запах гари, что привлечет наше внимание, и мы поспешим выключить конфорку. Рецепторы нашей кожи в качестве обратной связи от нагретой сковородки дадут нам болевое ощущение, и мы отдернем руку, и т. д.).

Вроде бы обыденные вещи, ничего особенного. Но посмотрите, насколько важна для нас такая обратная связь. Давайте зададим себе несколько вопросов.

● Если бы не было запаха гари, то как бы мы почувствовали, что еда подгорает или, не дай бог, начинается пожар?

● Если бы рецепторы нашей кожи не чувствовали боли, то что было бы, если бы мы продолжали держать раскаленный предмет голыми руками?

● Если бы кошка не взвизгнула, то сколько еще времени мы бы продолжали стоять на ее лапке и какие от этого могли бы быть последствия для кошки (влияние на ее здоровье) и для нас (время и деньги для поездки к ветеринару)?

● Если бы датчик на панели управления автомобилем не давал сигнала о том, что бензин в баке на исходе, то всегда ли мы доезжали бы до дома на машине без проблем?

В этих простых примерах очень ярко раскрывается суть обратной связи:

Реальность постоянно дает нам сигналы о происходящем вокруг нас.

Мы улавливаем эти сигналы и должным образом реагируем на них. В результате – мы живы-здоровы, кошка цела, автомобиль и другая техника исправно нам служит. Может, придется только сковородку почистить от пригоревшей яичницы, что, согласитесь, дело поправимое.

Заметьте, что если мы быстро и эффективно реагируем на сигналы из внешней среды, то это сказывается на нас позитивным образом. А если по каким-то причинам мы либо не улавливаем обратную связь (например, как некоторые люди, нечувствительные к боли), либо улавливаем, но не реагируем (как сосед, не поспешивший заправить машину при бензине на нуле), то последствия для нас могут быть печальными.

Как это связано с обратной связью при взаимоотношениях между людьми? С учетом того, что обратная связь как явление применимо к самым разным системам – техническим, биологическим, общественным, – суть обратной связи во взаимоотношениях между людьми остается той же самой.

Поэтому важно помнить: если мы не даем обратную связь другому человеку, то мы в определенной степени лишаем его связи с реальностью.

Соответственно, если мы даем обратную связь другому человеку, то мы оказываем ему неоценимую услугу, информируя его о происходящем. Теперь другой человек может с этой информацией что-то сделать (или не сделать – но это будет его осознанным решением). Либо нам дают обратную связь – и мы узнаем что-либо, о чем, возможно, не догадывались раньше. И мы тоже можем с этим что-то сделать.

Посмотрите, какая радужная нарисовалась картина. До чего же хорошая вещь эта обратная связь! Но почему тогда мы не всегда даем обратную связь другим людям и не всегда получаем ее в свой адрес?

Исходя из моего опыта, я выделяю две основные причины:

1. Мешают наши внутренние установки или предубеждения.

2. Мы не знаем, как делать это правильно.

Следующие главы этой книги как раз и будут посвящены тому, что можно сделать со своими установками и какие методы предоставления/получения обратной связи помогут вывести общение с окружающими на новый уровень.

Мне нравится вчитываться в слова, находя в них указание на их суть. Взять хотя бы слово «предубеждение». Есть что-то «пред», т. е. стоящее перед нашим убеждением. Получается, что у нас еще не было возможности убедиться в чем-то на основе реальных событий и фактов, но мы уже составили свое представление о человеке, предмете или явлении. Как в том историческом анекдоте: «Я Пастернака не читал, но осуждаю».