Елена Синякова - Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни

Название этой темы – обратная связь, или по-английски feedback («фидбэк»), как часто говорят российские сотрудники в международных компаниях.

В самом общем смысле (в дальнейшем мы рассмотрим более емкое определение) под обратной связью понимается отклик на те или иные действия другого человека. Например, дать обратную связь коллеге, который позвонил вам в семь утра, – это, как вариант, дать ему понять, что он звонит в неурочный час, нарушая ваш сон, и предложить ему позвонить после девяти. Дать обратную связь сотруднику о сделанной презентации – это, например, сказать, в чем презентация удалась, а что нуждается в доработке и почему.

С одной стороны, теме обратной связи так или иначе уделяется внимание в рабочей и обучающей среде, в различных публикациях можно найти рекомендации о том, как правильно ее давать. Однако на деле порой оказывается, что по всем признакам разумная рекомендация когда-то срабатывает, а когда-то дает противоположный эффект или не дает его вовсе. Есть также тема получения обратной связи и ее восприятия. По моим наблюдениям, этой теме отводится меньше внимания. Но здесь тоже не все так просто: как понять, что вот эта обратная связь вот от этого человека соответствует действительности и полезна для меня, и как сделать так, чтобы мне эту обратную связь давали, а не держали в себе?

В какой-то момент две консультации, одну из которых я провела для коллеги, а другую – для знакомой, начались с того, что мои «пациенты» начали плакать у меня на приеме – настолько ранящими были обстоятельства, в которых они оказались. И какое совпадение: обе ситуации были связаны с последствиями плохо налаженной обратной связи!

Эти два случая заставили меня задуматься. Тема обратной связи актуальна и в то же время болезненна для многих. У меня накоплен большой опыт, однако своими консультациями я могу помогать хоть и растущему, но все-таки небольшому кругу людей. Мне захотелось, чтобы мой опыт и мои наблюдения стали доступны всем, кто хочет улучшить взаимодействие с окружающими через обратную связь – ее предоставление и получение.

Я решила написать книгу и собрать в ней воедино многие пазлы, из которых складывается единая картина обратной связи и того, как сделать ее эффективным, по-настоящему действенным инструментом общения с коллегами, друзьями, родственниками, соседями, обслуживающим персоналом – со всеми, с кем мы общаемся и в деловой, и в личной жизни.

Моя цель – помочь каждому читателю этой книги стать Мастером обратной связи, получая от нее и пользу, и удовольствие.

Приглашаю вас погрузиться в мир обратной связи с ее нюансами и порой неочевидными взаимосвязями – со всем тем, что и делает ее не всегда понятной, да что там говорить – порой избегаемой нами темой.

А для начала внесем ясность: что же такое эта самая обратная связь?

Когда мы учимся какой-либо новой дисциплине – неважно, в школе или, например, на тренингах или курсах повышения квалификации, – в начале изучения какого-либо нового процесса или явления обычно дается его определение. Оно и понятно: нужно знать, о чем в дальнейшем будет идти речь. Примечательно, что слово «определение» образуется от слова «предел». Мы очерчиваем пределы, границы того или иного понятия, тем самым утверждая: вот эти признаки находятся внутри очерченной границы и поэтому относятся к данному понятию, а другие признаки и характеристики лежат за пределами и, соответственно, к данному понятию не имеют отношения.

Поставив перед собой задачу «всесторонне раскрыть тему обратной связи», я решила подойти к этой задаче, как говорится, академически. А именно – начать с определения. Тут-то и ждала меня первая трудность.

Казалось бы, в наше время доступности информации и интернета нет ничего проще, чем набрать в поисковой строке Google или Yandex искомую фразу, и пожалуйста – вот тебе нужное определение! Однако в случае с определением обратной связи, как и в ситуациях вокруг обратной связи у моих коллег и знакомых, все оказалось далеко не столь однозначным.

Википедия ограничивается короткой фразой о том, что обратная связь «в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие», и сразу отсылает в узкоспециализированные сферы: «Обратная связь (техника)», «Обратная связь (кибернетика)», «Обратная связь (биология)…». Хм, это не совсем то. Нужно поискать еще…

В следующем источнике читаю определение со ссылкой на Экономический словарь: «Обратная связь – это управленческий, кибернетический термин, означающий информацию о состоянии объекта управления и о его реакции на управляющее воздействие, получаемую субъектом управления».