Елена Синякова - Мастер обратной связи. В бизнесе и в жизни

Вернемся к сути обратной связи. Мы хотим направить поведение другого человека в то русло, которое считаем нужным или желаемым для себя. Тогда, если мы заранее можем спрогнозировать ход событий, то это же еще лучше для нас! Потому что, зная потенциальный сценарий, мы можем заранее подготовиться к общению и сделать все возможное для улучшения ситуации в желаемом для нас направлении. Грамотно подобрать аргументы, выбрать правильные слова и интонации, высказать свои предложения в наиболее убедительной манере. А там уж как будет. По крайней мере, вы разумно использовали свой шанс повлиять на ситуацию.

Есть небольшое количество ситуаций, когда, предполагая возможный сценарий развития событий, будет и вправду разумнее не давать обратную связь. Это ситуации, связанные с реальной угрозой вашему благополучию, здоровью или жизни. Если в вагоне метро затевается драка, то может быть опасным встревать и давать обратную связь пьяному дебоширу по поводу недопустимости подобного поведения, особенно, например, если вы физически слабее или не владеете навыками рукопашного боя. Разумнее будет вызвать полицию, и пусть уже полицейские дают свою «обратную связь» неадекватному агрессивному человеку.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ: предубеждение «Я знаю, что он(-а) на это скажет» будет полезно поменять на установку «Если он(-а) скажет то, о чем я думаю, то моя реакция на это будет такой-то».

Предубеждение № 5.

«Он взорвется от гнева (обидится, расплачется, уйдет в себя…)»

Приходилось ли вам наблюдать такую картину: в магазине ребенок начинает истерику, когда родитель отказывается купить какие-нибудь сладости или игрушку, а потом родитель все-таки покупает ребенку желаемое, только чтобы он перестал голосить на весь магазин?

Дети – умелые манипуляторы. Но манипуляторов много и среди взрослых людей. Осознанно или неосознанно, такие люди используют бурное выражение эмоций для того, чтобы добиться своего: «продавить» свое решение, заставить вас прекратить (или даже не начинать) нежелательный для манипулятора разговор, отказаться от ваших интересов в угоду интересам манипулятора.

Потенциальная встреча с нежелательной эмоциональной реакцией собеседника довольно часто бывает причиной того, что люди избегают общения на важную для них тему. Из-за этого в конечном итоге могут пострадать их цели и приоритеты. Если такое будет происходить часто, может пострадать уверенность в собственных силах. Возможно также, что человек будет копить гнев или обиду на окружающих, а когда внутренний эмоциональный накал достигнет своего предела, реакция человека может отпугнуть окружающих. Чтобы этого не происходило, я рекомендую ставить свои интересы как минимум не ниже интересов окружающих и давать обратную связь другим людям невзирая на выражаемые ими эмоции, за исключением ситуаций, несущих в себе риск для вашей жизни и здоровья. Чуть раньше я приводила пример с пьяным дебоширом, с которым опасно, да и не нужно связываться, лучше вызвать полицию. Но все-таки подавляющее большинство ситуаций в повседневной жизни не содержит в себе угрозу нашему здоровью и благополучию. В таких ситуациях повседневного личного или делового общения я рекомендую взять себе за правило не отказываться от предоставления обратной связи только из-за того, что у вас есть вероятность столкнуться лицом к лицу с сильными эмоциями другого человека. По крайней мере, будет разумно задаться вопросом о том, какие риски у вас есть, кроме как услышать эмоционально окрашенные слова. И безусловно, к разговору будет нелишним подготовиться заранее, продумав возможный сценарий разговора и вашу потенциальную реакцию на эмоциональные выпады собеседника.

Мне вспоминается интересный случай из личного опыта. Я отвечала за работу с клиентами, в том числе за коммерческие переговоры и заключение контрактов. Один из моих коллег покинул нашу компанию, и ряд его клиентов передали мне. С одним из них у нас сложились довольно напряженные отношения, клиент не спешил погашать задолженность по действующему контракту. Особенно сложно было общаться с финансовым директором, весьма эмоциональной и «взрывной» женщиной. В ходе нашего первого общения у меня сложилось впечатление, что финансовый директор имела склонность пресекать разговоры на нежелательные для нее темы всплесками гнева и обвинений в адрес собеседника.

После серии встреч с финансовой службой для прояснения позиций и отделения эмоций от фактов я организовала переговоры нашей компании и компании-клиента как финальный этап урегулирования ситуации. Переговоры проходили на уровне генеральных директоров обеих компаний, я тоже была на этой встрече. Руководители договорились о заключении дополнительного соглашения между нашими компаниями, я подготовила и отправила протокол встречи и занялась подготовкой текста дополнительного соглашения. Когда проект документа был готов, я направила его клиенту на согласование внутренними службами перед подписанием генеральными директорами. Юридическая служба клиента быстро дала свое одобрение, и документы легли на стол финансового директора.