Владимир Золотарев - Технология проведения тренинга

2. Обсуждение статистики по показателям эффективности работы участников тренинга и их коллег

Если у тренера имеется статистика по показателям работы участников тренинга, то ее можно успешно использовать для проблематизации. Обращая внимание на те показатели, которые не выполняются и, обозначая последствия этого для компании, он может формировать мотивацию почерпнуть из тренинга то, что поможет работать более эффективно и выполнять все показатели в полной мере.

Также можно использовать данные о том, как подобные показатели выполняются в других компаниях, и что помогает сотрудникам этих компаний это делать.

3. Информирование о частых ошибках, совершаемых в типичных, важных, относительно темы тренинга, ситуациях и их последствиях

Тренер может акцентировать внимание на типичные и частые ошибки, которые совершаются в работе участников тренинга, и на том, к каким последствиям это может приводить. Информацию о подобных ошибках он может почерпнуть из следующих источников:

– Личный опыт.

– Наблюдение за работой участников.

– Обратная связь от клиентов.

– Отзывы коллег и руководства.

– Отчеты тайных покупателей.

Делая сообщения об ошибках, тренер может подчеркнуть – какие модули тренинга будут помогать приобретать знания и практические умения, которые помогут не допускать эти ошибки в своей работе.

4. Просмотр видеозаписей

Данный метод всегда вызывает интерес и оживляет участников. Суть его в том, что тренер демонстрирует участникам какой-либо видеоматериал (некий учебный фильм, отрывок из художественного фильма, юмористической передачи) и предлагает его обсудить. На этом этапе материал должен содержать неправильные модели действий, так как их обсуждение является одной из задач этапа проблематизации.

Минус этого метода в том, что участники, промаркировав и обсудив ошибки персонажей, могут не перенести сделанные выводы на себя. В итоге от них можно услышать – «Мы в своей работе такого не допускаем!». Цель этапа проблематизации, напомню, в том, чтобы участники увидели чему еще им стоит учиться и захотели это делать.

Но, тем не менее, метод эмоционален и хорош.

5. Прослушивание аудиозаписей

Этот метод предполагает прослушивание аудиозаписей реальных разговоров с клиентами. Это могут быть записи каких-то неизвестных менеджеров по работе с клиентами, а могут быть записи участников тренинга или их коллег. Когда это записи участников тренинга, то высока вероятность лабилизации участников, и тренеру нужно быть предельно внимательным в работе с этим материалом, чтобы соблюсти баланс положительной и отрицательной обратной связи и не допустить деструктивных переживаний.

В компаниях, где системно ведется общение с клиентами по телефону, обычно осуществляется запись телефонных разговоров, и добыть их не составляет труда. Если же разговоры не записывают, то это может сделать сам тренер, посидев немного с диктофоном рядом с менеджерами.

6. Обсуждение обратной связи от клиентов

Мы уже упоминали обратную связь от клиентов, когда говорили о показателях работы, но этот материал можно подготовить более основательно и на его основе осуществить основное проблематизирующее воздействие. Материал может включать бальные оценки клиентов по поводу качества обслуживания, их комментарии по поводу взаимодействия с менеджерами, их сообщения о своем эмоциональном состоянии после этого взаимодействия.

7. Рефлексия опыта

Рефлексия опыта – это хороший метод активизации всей группы, включающий участников в анализ и обсуждение основных компонентов темы тренинга. Проводится он следующим образом. Группа делится на несколько подгрупп по 3—4 человека. Каждому человеку предлагается вспомнить две ситуации, когда продажа не завершилась успешно (для тренинга продаж) и выделить то, чего ему не хватило для того, чтобы продажа состоялась. Далее каждый участник обсуждает эти ситуации с членами своей подгруппы, и они составляют общий список знаний и умений, которых может не хватать для успешных действий в ситуации продажи. Далее каждая подгруппа сообщает всей тренинговой группе свой список, и тренер фиксирует эти списки на флипчарте. Или подгруппам можно сразу дать задание написать разборчиво свой список на большом плакате и затем, прикрепив его на стену или флипчарт, прокомментировать для всей группы. Весь полученный в процессе данного упражнения материал тренер резюмирует и связывает с содержательными модулями программы тренинга, которые участникам предстоит проработать.