Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Каково же значение базового уровня в применении к получению обратной связи?

Во-первых, люди, которые изначально ощущают себя более счастливыми, с большей вероятностью позитивно реагируют на положительную обратную связь, чем люди с пониженным уровнем ощущения благополучия. Во-вторых, последние сильнее реагируют на негативную обратную связь. У Кристы базовый уровень довольно высок, поэтому неудивительно, что она так радуется, когда водители сигналят в поддержку ее брака, и не принимает критику слишком близко к сердцу. У Алиты же базовый уровень понижен, поэтому ее меньше радуют позитивные отзывы пациенток, зато сильнее задевает критика.

По отношению к Алите эта ситуация может казаться особенно несправедливой. Ведь, казалось бы, именно она, как никто другой, нуждается в позитивной обратной связи и эмоциональной поддержке. Но не волнуйтесь: Алита может кое-что предпринять, чтобы нарастить объем позитива и уменьшить негатив в получаемой обратной связи. А пока ей просто полезно знать, что в ее случае позитивная обратная связь, возможно, ослабляется, а негативная, наоборот, усиливается.

Каким бы ни был наш естественный базовый уровень, изменение его в ту или другую сторону у одних людей может быть весьма существенным даже при совершенно незначительном воздействии, у других же диапазон эмоциональных колебаний гораздо у́же. Эти тенденции являются, по-видимому, врожденными. Некоторые младенцы кажутся более чувствительными, и у них наблюдается более сильная физиологическая реакция даже на сравнительно слабое воздействие, например на громкие звуки, новые ситуации или страшные картинки.

Разумеется, новорожденные не проходят аттестацию на рабочем месте, а обратная связь во взрослом мире редко сопровождается страшными картинками. Но оказывается, что те самые младенцы, которых психолог Джером Каган называет высокореактивными, вырастая, становятся высокореактивными взрослыми. Эта высокая степень реактивности проявляется в сильных перепадах настроения. И есть все основания полагать, что именно такие люди должны быть наиболее чувствительными к негативной обратной связи. Исследования со сканированием мозга указывают на то, что такие различия в чувствительности могут коррелировать с анатомическими различиями. Взрослые, в младенчестве отличавшиеся низким уровнем реактивности, имеют бо́льшую толщину левой глазнично-лобной коры по сравнению с высокореактивной группой, тогда как у тех, кто в младенчестве отличался более высокой реактивностью, толще правая вентромедиальная префронтальная кора.

Что бы ни происходило с корой головного мозга, различия в амплитуде эмоциональных колебаний гораздо легче увидеть, непосредственно наблюдая за людьми, например, во время переговоров. Когда клиент адресует одни и те же критические замечания в адрес Элизы и Джерона, Элиза сразу начинает закипать, тогда как реакция Джерона ограничивается репликой «Что ж, значит, будем работать». Поскольку Элиза и Джерон работают в одной команде, различия в реакциях порождают напряжение в отношениях между ними. Джерон считает, что Элиза все слишком драматизирует, а Элиза считает, что Джерон, будучи слишком поверхностным, не способен проникнуть в корень проблемы.

Плохое сильнее хорошего

Когда бы мы ни реагировали на обратную связь, надо иметь в виду следующее: плохое действует сильнее, чем хорошее. Психолог Джонатан Хайдт поясняет: «Реакции на угрозы и неприятности возникают быстрее, протекают интенсивнее и подавляются труднее, чем реакции на удовольствия и благоприятные возможности». Это наблюдение проливает свет на вечную загадку обратной связи: почему даже сотня комплиментов не способна заглушить боль от одного критического замечания?

В нашу нейронную сеть встроена своего рода система безопасности, которая сканирует окружающий мир на предмет возможных угроз. Когда опасность обнаруживается (реальная или мнимая), система реагирует мгновенно, обходя стороной относительно медлительные, более склонные к раздумьям участки мозга. Ключевой игрок здесь – мозжечковая миндалина. Этот небольшой миндалевидный пучок нейронов расположен в самом сердце лимбической системы – части мозга, которая играет центральную роль в обработке эмоций. Хайдт поясняет:

Мозжечковая миндалина непосредственным образом связана со стволом головного мозга, который отвечает за активизацию стрессовой реакции «борись или беги», и если миндалевидное тело обнаруживает признаки того, что уже раньше было источником страха, то тут же включает красный сигнал тревоги.