Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Холли кажется, что смысл ясен: тратить меньше времени на рассмотрение каждого дела; меньше огорчаться в случае проигрыша; не смотреть подзащитному в глаза и не говорить, что ты ему веришь; и рассказывать клиентам свою собственную историю борьбы и воздаяния. Короче говоря, меньше заботы. Но Холли считает это неправильным, поэтому слова Ирвина не находят отклика в ее душе.

Это все достаточно разумные интерпретации сказанного Ирвином. Вполне могло быть так, что он имел в виду именно это. Но он имел в виду другое. Напротив, Ирвин считает установление сильного личного контакта с клиентом очень важным, а еще важнее, чтобы клиент твердо знал, что адвокат на его стороне. Он вовсе не имел в виду то, что Холли нужно ограничить заботу, усилия или взаимное доверие.

Что же он имел в виду? Ирвин поясняет: «В этом бизнесе очень важно четко установить границы дозволенного. Мне приходилось слышать, как подзащитные просили у Холли 10 или 20 долларов, и она их давала. Но если им нужно 10 долларов, значит, наверняка их нужно гораздо больше. Им нужно помочь с получением социальных пособий. Когда я только начинал здесь работать, у меня был клиент, к которому я очень привязался и который практически не слышал от меня слова “нет”. И очень скоро он начал этим злоупотреблять. Хуже того, он перестал доверять мне как профессионалу, потому что стал видеть во мне очередного барана, которого можно безнаказанно стричь».

Согласилась бы Холли с этой точкой зрения, если бы правильно ее истолковала? Может быть. А может, и нет. Но, во всяком случае, это было бы более информированное решение.

Ярлыки в обратной связи во многих случаях несут полезную нагрузку. Они задают общую тему обсуждения, и впоследствии на них можно будет ссылаться, когда вам случится вернуться к этой же теме. Но ярлык еду не заменит.

Для коммуникатора ярлык всегда подразумевает что-то конкретное. Представьте, что в близком человеке – друге, начальнике, коллеге – вас что-то раздражает. То, что приходит вам в голову, – это и есть ярлыки:

«Он такой ______».

«Она слишком ______».

«Мой муж никогда не ______».

«Мой коллега такой не ______».

В голове у вас крутится фильм, четко иллюстрирующий все конкретные проявления этих общих ярлыков: плохое поведение, злой тон, раздражающие вас привычки, которые вам приходится терпеть. Когда вы пользуетесь ярлыками, то видите этот фильм и вам все предельно ясно. При этом легко упустить из виду, что другие люди, которым вы сообщаете подобные ярлыки, вашего фильма не видят. Они слышат лишь ваши общие слова. Это означает, что даже тогда, когда мы принимаем обратную связь, легко впасть в заблуждение относительно ее смысла.

Николасу его начальница Адрианна советует вести себя более напористо в отношениях с покупателями. Она сама доросла до должности менеджера благодаря исключительным навыкам продавца, и Николас спешит воспользоваться ее советом. Некоторое время спустя Адрианна слышит, как он едва ли не силой заставляет потенциального покупателя согласиться на условия сделки: «Прямо сейчас, сегодня – прежде, чем вы отсюда выйдете».

Адрианна в шоке. Она спрашивает у Николаса, по какому праву он угрожает покупателю. Тот смущенно объясняет, что именно так воспринял ее совет вести себя с покупателями «более напористо». Ну и ну!

Свою рекомендацию Адрианна дала после наблюдения за поведением Николаса во время переговоров с потенциальными покупателями. Она опасалась, что чрезмерная сдержанность и низкая энергетика могут восприниматься как отсутствие интереса к покупателю и к самому продукту, который он продает. Советуя Николасу быть более напористым в работе с покупателями, она имела в виду примерно следующее: «Будь энергичнее. Прояви свой энтузиазм, покажи, как ты увлечен продуктом и как тебе хочется услужить покупателю, продав ему этот продукт». Но Николас придал словам Адрианны почти противоположное значение.

Несоответствие между тем, что услышано, и тем, что подразумевалось, возникает на удивление часто:

Оценки тоже могут вводить в заблуждение:

Учитывая, как часто мы говорим ярлыками, приходится удивляться, скорее, тому, что иногда коммуникатору и получателю обратной связи удается понимать друг друга.