Макс Базерман - Искусство замечать. Секреты наблюдательности истинных лидеров

НАСА и Morton Thiokol совершили по-настоящему чудовищную ошибку. Моей первой реакцией была надежда, что сам я никогда не совершу такого ужасного просчета. У меня есть воспоминания, наполняющие меня удовлетворением, ведь они подтверждают: для принятия решений я использую не только ту информацию, что преподносят мне на блюдечке с голубой каемочкой. К сожалению, другие воспоминания говорят об обратном. Но давайте начнем с приятных моментов.

Я всегда верил, что когда-нибудь и я переживу свои пятнадцать минут славы – настоящей славы, а не какой-то околонаучной чепухи. Когда такое произошло, я получил лишь девять минут, но все они были мои. 24 мая 2003 года я работал в своем кабинете, и тут мне позвонила женщина, представившаяся как Лори из радиошоу «Поговорим о тачках». Вы, наверное, знаете, что эта программа «Поговорим о тачках» многие годы была самой популярной передачей на Национальном общественном радио – ее сняли с эфира в 2013 году, но она до сих пор выходит в повторах. Ведущими были механики Том и Рэй Мальоцци, которые в прямом эфире давали советы по ремонту автомобилей и всему остальному, что приходило им в голову. Я от случая к случаю слушал их шоу, а с Томом Мальоцци мы дружны уже лет тридцать. Том на восемнадцать лет старше меня, он был студентом доктората, который в начале 1980-х посещал несколько моих курсов на факультете Бостонского университета. Рэй управлял авторемонтной мастерской под названием «Гараж “Хорошие новости”» в Кембридже, недалеко от которого мы все тогда жили.

Лори объяснила мне, что на вопрос одного из слушателей передачи Том ответил, что его проконсультирует профессор Макс Базерман из Гарвардской школы бизнеса. В тот день я не слушал передачу, но Лори быстро нашла меня через интернет и спросила, согласен ли я провести консультацию по телефону. Я ответил положительно, и вот что я услышал потом [2]:

Т о м: Здравствуйте, вы в эфире шоу «Поговорим о тачках».

М а к с: Привет, это Макс Базерман.

Т о м: Да ладно!

Р э й ( хрипло смеясь ): Привет!

М а к с: Слышал, у вас ко мне есть вопрос.

Т о м: Ну да! Я подумал, что ты – единственный, кто может на него ответить.

М а к с: Ух ты…

Т о м: Нам только что позвонила девушка. Ее зовут Мэри, она владелица «Аккорда» 1994 года с большим пробегом, и она его продает. Она пригнала машину в гараж на диагностику, чтобы честно рассказать о возможных проблемах потенциальным покупателям. Оказалось, что там ремонта на 500 долларов: нужно сменить водяную помпу и приводной ремень. Вопрос вот в чем: будет ли покупатель скорее расположен купить машину, если сначала починить ее и как бы между делом заметить: «Кстати, я только что отремонтировала ее на 500 баксов, заменила помпу и ремень»? Или ее с большей вероятностью купят, если сказать: «Кстати, в ней нужно поменять помпу и ремень, и поэтому я скину 500 долларов с первоначальной цены».

Р э й: И тогда вы сами сможете починить машину у механика или не делать этого – на собственное усмотрение.

М а к с: Так. У нас есть вариант A – чинить машину и вариант Б – снизить цену на сумму ремонта.

Т о м: Ну да.

М а к с: И Мэри хочет предстать перед покупателем в самом выгодном свете.

Т о м: Она хочет, чтобы покупатель взял машину!

Р э й: Она хочет максимально…

Т о м: …увеличить вероятность покупки.

М а к с: Думаю, выбирая между A и Б, я предложу В. Мне кажется…

Р э й ( смеется ): Так и знал!

Т о м: Ты знал, ты знал!

М а к с: Мне кажется, что если просто починить машину, то вряд ли кому-то будет интересно ее прежнее состояние – если только вы не тот, кто действительно разбирается в технике. А большинство не разбирается.

Т о м: Ну да.

М а к с: Нам важно только, что она не попадала в серьезные аварии.

Т о м: Согласен.

М а к с: Кроме того, когда вы говорите мне: «То-то и то-то сломано, вот вам 500 баксов», – я начинаю нервничать. А вдруг ремонт обойдется мне в 800?

Р э й: Или еще дороже…

М а к с: Так что если Мэри точно знает про 500 долларов, то на ее месте я бы сказал об этом покупателю, затем предложил бы отдать машину в ремонт и оплатил бы счет.

Т о м: Ну да, такой, какой выставят.

М а к с: Вот именно.

Т о м: О…

М а к с: Ну а вы как считаете?

Р э й: Ну да, я согласен.

Т о м: Вариант В.

Р э й: Вариант В – это… Если вы берете машину, если вы покупаете машину…

Т о м: Я выяснила, что здесь нужно менять помпу и приводной ремень. Если вы ее берете, я отвезу ее в ремонт и пригоню вам с новой помпой и ремнем.