Эрик Бертран Ларссен - На пределе. Неделя без жалости к себе

Вы хорошо обслуживаете клиентов? Когда очередной клиент собирается сделать заказ, вы смотрите ему в глаза? Вы узнаете тех, кто пришел не впервые? Помните, что они заказывали в прошлый раз? С улыбкой уточняете, не желает ли клиент сделать тот же заказ? Спрашиваете, как его дела? Одежда, поведение или гастрономические предпочтения клиента подсказывают вам, что он из тех людей, которые рассчитывают, что вы приготовите им кофе быстро и без лишних слов? На каждого клиента вы смотрите так, будто в эту минуту он единственный, кроме вас, человек на Земле?

Про Билла Клинтона говорили, что он обладает удивительной способностью располагать к себе в любом обществе. По большей части он этого добивался, потому что полностью замыкался на человеке, с которым общался. Он смотрел собеседнику в глаза, называл его по имени, внимательно слушал и задавал вопросы — он «видел» человека. Клинтон поддерживал визуальный контакт на протяжении всего разговора. Вопросы, которые он задавал, отличались характерным для него неравнодушием. Такой подход резко контрастирует с традиционным. Большинство людей, общаясь с кем-то, думают: что сказать? как пожать руку? как долго стоит говорить? Клинтон же заставлял своего собеседника почувствовать, что тот — единственный человек во всем мире. Бывший президент фокусировался на том, с кем говорил. Будучи бариста в кафе, вы можете вести себя с клиентами так же.

Способность Клинтона сосредотачиваться на людях, с которыми он встречается, — лишь малая толика великих достижений этого великого человека. И все же я верю, что эта толика имела огромное значение. Более того, я уверен, что Клинтон, чем бы он ни занимался, концентрировался на всех своих задачах здесь и сейчас.

Вспоминаю людей, с которыми я очень поверхностно, но регулярно контактировал, пока три месяца жил в Сан-Франциско: женщину, принимавшую плату за въезд на мост Золотые Ворота, и мужчину, работавшего на многоярусной парковке, — он загонял машины на стоянку и выгонял их оттуда по запросу владельцев. Я помню этих двоих весьма отчетливо, несмотря на то что с тех пор прошло уже больше десяти лет и наше общение никогда не продолжалось дольше нескольких секунд. Но что за энергетика! Что за сфокусированность! Что за обаяние! Что за жизнерадостность! Что за чувство признательности! Что за улыбки!

Они запомнили мое имя уже через пару дней и называли меня «мистер Ларссен» или «сэр», шутили, улыбались, отпускали дружелюбные замечания — и при этом очень расторопно работали. Каждый раз, подъезжая к Золотым Воротам, я выбирал очередь, ведущую именно к этой женщине, чтобы зарядиться ее положительной энергией, прежде чем я отправлюсь в центр города. Я с радостью вручал ключи от своей машины Бобу, потому что свойственные ему приветливость и благодушие — большая редкость в современном мире.

Однако значение имеет не тот факт, что я был рад иметь дело с этими людьми, а то, какую роль играет их способность фокусироваться. Она не только приятна клиентам и дает преимущество компаниям, которые они представляют, но и полезна им самим — как сотрудникам и как личностям. В данном случае срабатывает так называемый механизм положительной обратной связи, благодаря которому все остаются в выигрыше.

Я питаю огромное уважение к людям, оптимистично смотрящим на жизнь. Они способны видеть хорошее, находить новые возможности и испытывать благодарность, невзирая на обстоятельства, в которых большинство людей ощущают бессилие, жалость к себе и начинают винить всех и вся. Не знаю, знакомы ли женщине из пункта оплаты на мосту Золотые Ворота или Бобу серьезные трудности, но могу с уверенностью сказать одно: многие их тех, кто искренне любит жизнь, — это люди, не имеющие высокого статуса. Испытывать признательность можно независимо от статуса.

Быть благодарным, несмотря на обстоятельства, — это верный путь. Об этом не стоит забывать во время адской недели. Кому и за что вы признательны в этот вторник? И, что не менее важно, как вы можете продемонстрировать свою признательность? Кому и за что?

Иногда я встречаю людей, которые излучают благодарность за то, что имеют (некоторые из них крайне редко видят проблески света в своей жизни). Они не жалуются и не зацикливаются на том, что могли бы или должны были бы иметь. Они правильно наводят фокус. Гораздо конструктивнее и лучше — как для себя, так и для окружающих — фокусироваться на хорошем, жизнеутверждающем, на потенциальных возможностях. У большинства людей в жизни далеко не все ровно и гладко: близкие могут испытывать проблемы с пагубной зависимостью или страдать от хронических болезней. Есть и другие трудности, которые усложняют жизнь. В таких обстоятельствах выбор фокуса имеет решающее значение.