Фрэнк Сесно - Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы

А у вас есть идеи, что нужно сделать?

Агент, ведущий допрос, должен определить, готов ли Лукас к насилию, так что это потенциально критический момент в диалоге. Возможно, из ответа станет ясно, что у Лукаса на уме, знает ли он других людей, которые с ним согласны, и даже собирается ли он действительно что-то предпринять.

Эхо-вопросы и рефлективное слушание помогают узнать, что на самом деле стоит за словами собеседника. Они служат в разговоре своего рода знаками пунктуации, которые позволяют выделить важный момент или мысль, чтобы перейти к дальнейшим подробностям и обсуждению.

Вопросы, наводящие мосты, работают лучше всего, когда люди находятся в состоянии когнитивной легкости и чувствуют, что у них есть благодарная аудитория. Вы можете добиться этого эффекта с помощью вопросов (с вопросительными знаками или без), используя слова собеседника, прислушиваясь к точкам входа и аккуратно поддерживая его сложные или иррациональные мысли. Вы строите мост кирпичик за кирпичиком, вопрос за вопросом. Вы делаете это со всей тщательностью, зная, что мост не строится в одно мгновение и по пути вам может встретиться много трудностей.

Иногда мост построить нельзя. Вы не стремитесь к эмпатии и доверию. Вам просто нужен ответ. Вы должны надавить на кого-то, посмотреть ему прямо в глаза и спросить, что вашему собеседнику известно, когда он об этом узнал или что он сделал, сказал или замышлял. Вам нужен прямой ответ на прямой вопрос. Вам нужно установить чью-то вину, причастность к преступлению. Вы хотите заставить кого-то ответить за все.

Бывает много разных случаев, когда необходимо предъявить кому-то обвинение, призвать кого-то к ответу. Мы делаем это с нашими детьми, чтобы научить их отвечать за свои поступки, показать, к чему они приводят, установить рамки на будущее. Мы хотим, чтобы политики отвечали за свои действия, потому что наградили их своим доверием. Мы считаем, что корпорации должны проявлять социальную ответственность, а не только зарабатывать деньги для себя. Мы призываем к ответу друг друга, если нам кажется, что один из нас поступил неправильно, повел себя некрасиво, лицемерно или некомпетентно. Например, вы можете подозревать коллегу в том, что он мошенничает со служебными расходами, шефа полиции — что он закрывает глаза на продажных копов в своем отделе, родственника в том, что он выводит деньги с пенсионного счета тетушки Софи, или супруга в том, что он вам изменяет.

Это твой почерк?

Ты знал об этом?

Задавая конфронтационные вопросы, вы выкладываете все свои претензии и требуете ответов «для протокола». Эти вопросы позволяют высказать претензии, выдвинуть обвинения и напомнить о правилах поведения. Их можно задавать на публике или в разговоре один на один, при свете прожекторов или в интимном полумраке. Они необходимы, но бывают рискованными. Принципы конфронтационных вопросов определяются напряженностью такого диалога.

Помните о цели.Определите ее и не упускайте из виду. Чего вы ждете — согласия с вами, извинений, признания в содеянном? Планируйте траекторию общения, держа эту цель в голове. Заранее осознайте, что вам может потребоваться для того, чтобы до нее добраться.

Твердо знайте факты.Убедитесь, что они полны и точны. Если вы хотите кого-то обвинить или заставить отвечать за свои действия, вам нужна надежная информационная база. Опираясь на факты, вы сможете задавать правильные вопросы, понимать, какими должны быть ответы, и избегать неприятных ошибок.

Формулируйте вопросы с хирургической точностью.Нельзя получить точные ответы, задавая неточные вопросы. Выражайтесь предельно прямо. Формулируйте вопросы так, чтобы подкрепить свои претензии. Внимательно слушайте и спрашивайте еще и еще раз, если не получаете прямых ответов.

Болейте за свою цель.Если отправляетесь на битву, вы не должны быть равнодушным наемником. Страсть и убежденность придадут вашим вопросам остроту и особую силу. Тщательно формулируйте реплики, чтобы ни у кого не возникало сомнений в вашем моральном праве спрашивать. Ведите себя как благородный рыцарь.

Будьте готовы к оборонительной, уклончивой или агрессивной реакции.Люди не любят, когда их вызывают на ковер, и могут пытаться игнорировать ваши вопросы, уходить от ответов или нападать на вас вместо того, чтобы признать свою вину или ошибку. Будьте к этому готовы и заранее продумайте ответные действия.