Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя

Здесь есть возможность читать онлайн «Виталий Антощенко - Разгневанный клиент, я люблю тебя» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. Город: Санкт-Петербург, Год выпуска: 2017, ISBN: 2017, Издательство: Питер, Жанр: Психология, marketing, popular_business, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

Разгневанный клиент, я люблю тебя: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Разгневанный клиент, я люблю тебя»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Это вторая книга, написанная Виталием Антощенко – известным российским специалистом в области культуры сервиса, сертифицированным тренером и разработчиком корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президентом холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа».
Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых трудных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, – конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.
Каковы причины появления разгневанных клиентов? Верна ли фраза «Клиент всегда прав»? Как вести себя при агрессивном общении и после него? Кто берет на себя ответственность за решение проблемы? Влияет ли разгневанный клиент на процветание вашего предприятия?
Все представленные идеи и рекомендации успешно проверены автором на основе многолетней практики.
Книга адресована как руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, так и рядовым сотрудникам любой компании, а также всем, кому небезразлична культура российского сервиса и ее достойное развитие.

Разгневанный клиент, я люблю тебя — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Разгневанный клиент, я люблю тебя», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Бизнес является составной частью социума и работает по универсальным законам. Он в первую очередь должен вызывать доверие у Клиентов. Только так можно объяснить, почему два практически одинаковых товара (услуги) могут в разы различаться по стоимости. Причем Клиенты охотно платят больше, даже зная, что «за углом» дешевле!

Если вы хотите много зарабатывать, начните управлять своим бизнесом так, чтобы в него верили вы сами, ваши сотрудники и, конечно, ваши покупатели. В этом деле вам не найти помощника лучше, чем Разгневанный Клиент . Сможете справиться с неудовлетворенными Клиентами так, чтобы они «парили от счастья», делали повторные покупки и рекомендовали ваш бизнес друзьям, значит, сможете назвать себя профессионалом в управлении.

Из этой книги вы узнаете практически все, что вам понадобится на пути к цели. В одном анекдоте собеседник жалуется, что не любит людей, а второй ему отвечает: «Ты просто не умеешь их готовить». Применив идеи и технологии, описанные ниже, вы научитесь правильно «готовить» Разгневанного Клиента , причем к его большому удовольствию.

Вначале мы отправимся на поиски лучшего способа отношения к ситуации, когда на пороге офиса, магазина или салона возникает взбешенный человек – ваш Клиент. В зависимости от взгляда на действительность вы станете победителем или проигравшим.

Мы сломаем стереотип восприятия Разгневанного Клиента , превратив общение с ним в увлекательное приключение. Для этого в компании должны произойти изменения, призванные не только скоординировать совместную работу подразделений, но и родить подлинную гордость за свою фирму в сердцах сотрудников.

В последней главе книги вы найдете конкретные технологии, которые ориентированы на эффективное решение конфликта сотрудниками. От скорости их реакции в диалоге с недовольным Клиентом зависит до 90 % положительного итога. К сожалению, большинство сотрудников не знают, не умеют и не обучаются правильным действиям как в первые минуты разговора «на повышенных тонах», так и при его продолжении.

Несмотря на то что в успешной компании каждый сотрудник представляет «целое войско», для победы в работе с Разгневанным Клиентом не обойтись без сплоченной команды. Об этом мы тоже поговорим.

При написании книги использовался не только многолетний, почти четвертьвековой опыт нашей компании «Объединенная Консалтинговая Группа», но и рассказы Клиентов, а также подходящие для отечественной культуры зарубежные практики. Я с удовольствием поделюсь авторскими технологиями, такими как КАЯК, Матрица компенсации и другими, и заряжу вас позитивным отношением к Разгневанному Клиенту .

Буду счастлив, если благодаря книге вы измените стиль работы своей компании с недовольными покупателями, которые, к сожалению, будут появляться всегда, и, следовательно, всегда понадобятся полученные знания. Буду считать свою цель достигнутой, если вы искренне полюбите Разгневанных Клиентов , а они станут вам доверять, что обязательно принесет вашей фирме процветание и достаток.

Итак, добро пожаловать в мир, где на раздражение умеют дать достойный и удивительный ответ, искренне поразить и превратить врага в Страстного Поклонника !

Разгневанный Клиент, я люблю тебя!

Часть I

Там, где рождается разгневанный клиент

• В чем отличие профессионала от специалиста и любителя?

• Какова цель работы с Разгневанным Клиентом ?

• Сколько неудовлетворенных Клиентов возвращаются к вам снова?

• От чего спасает позитивный настрой перед встречей с Разгневанным Клиентом ?

• За что любить Разгневанного Клиента ?

• Для чего необходимо управлять ожиданиями?

• Что нужно сделать, чтобы Разгневанный Клиент пропал навсегда?

1

Позитивный подход

Свет мой, зеркальце, скажи
Да всю правду доложи:
Я ль на свете всех милее,
Всех румяней и белее?

А. Пушкин

Профессиональный взгляд на проблему

Наверняка вы согласитесь с тем, что отличить подлинного профессионала от любителя или даже хорошего специалиста можно по его действиям – насколько они органичны или механичны.

К примеру, если человек по несчастливой случайности ранил руку и ему забинтовали палец, то другие пальцы «помогут», возьмут на себя выполнение всех функций. Но если сломалась ножка стула, другие останутся стоять на своем месте и стул упадет, когда на него кто-то сядет.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Разгневанный клиент, я люблю тебя»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Разгневанный клиент, я люблю тебя» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Виталий Антощенко - Ух ты! Сервис
Виталий Антощенко
Отзывы о книге «Разгневанный клиент, я люблю тебя»

Обсуждение, отзывы о книге «Разгневанный клиент, я люблю тебя» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x