Робин Дрик - Строим доверие по методикам спецслужб

Единственное, что ценнее правды — обычно определяемой как абсолютная реальность сущего в сочетании с нашей способностью ее воспринять, — тот ее аспект, который я упоминал ранее и который в ФБР называют «полевой правдой». Она, как и обычная правда, также отражает реальность, но добавляет элемент восприятия того, что истинно в пределах контекста других людей, а не только нашего.

Иногда «полевая правда» о нас оказывается горькой: люди часто замечают наши промахи и проблемы, которых мы не видим. Но это, возможно, самая поучительная правда, которая поможет нам наладить отношения не только с другими, но и с лучшими сторонами нашей натуры.

Все длительные взаимоотношения начинаются с правдивой информации. Как только вы узнаете, чего хочет собеседник, вы найдете нужные слова. Не обязательно это будет то, что вы хотите сказать; возможно, это и не то, что хочет услышать он. Но это поможет решить проблемы: теперь, позже и, если повезет, навсегда.

6. Спрашивайте, а не обвиняйте. Часто приходится вступать в открытый конфликт с человеком и говорить ему, что он сделал что-то неприемлемое. Это как раз тот случай, когда нужно отвлечься от промежуточных целей и сосредоточиться на конечной: неправильное поведение в конфликтной ситуации может сорвать достижение вашей цели.

Велико искушение наброситься на человека с прямыми обвинениями. Возможно, вы чувствуете раздражение, обиду или беспокойство и, выпустив пар в обвинениях, получите облегчение.

Это хороший способ избавиться от негативных эмоций, такая форма катарсиса порой полезна в психологическом плане. Но нужно знать, когда к нему прибегать (позже) и где (в одиночестве или в отсутствие сопереживающей третьей стороны).

Лидеры не выпускают пар — во всяком случае, на публике и в ходе конфронтации. Они знают, что это неэффективно. Тогда люди «поднимают щиты», становятся скрытными, наживают врагов и теряют доверие.

Лидеры не конфликтуют даже вежливо , за исключением случаев, когда они полностью уверены в вине человека, и даже тогда — только если нужно защитить других. Обвинения часто мешают лидерам в достижении их целей, а ложное обвинение — верный путь к конфузу или еще чему похуже. Помните, что легко обвинить не того, кто на самом деле все затеял.

Когда возникают проблемы, лидеры воздерживаются от ритуала поиска виноватых и стараются выяснить, что произошло. Чаще всего никто не виноват, и, даже если кто-то на самом деле спровоцировал инцидент (хотя со своей колокольни он сам этого не замечает), бесполезно и даже вредно вступать с ним в конфронтацию. Вспомните основное правило доверия: никогда не спорьте с контекстом.

Самый плодотворный путь решения проблемы — задать нейтральные, разъясняющие вопросы, без обвинений, которые помогают внести ясность в ситуацию для всех участников, включая лидера. Сосредоточьтесь на выяснении того, что случилось, и на том, как исправить ситуацию.

Хорошие вопросы, нацеленные на решение, а не на поиски виновных, такие: «Какие факторы способствовали возникновению этой ситуации?», «Насколько вероятно повторение инцидента?», «Как его предотвратить?», «Есть ли здесь что-то хорошее, какой-то просвет?», «Какой урок все мы извлекли?»

Позитивные вопросы заставляют всех почувствовать себя частью команды и решения проблемы. И реакции людей уже не продиктованы страхом наказания, они не пытаются оправдаться.

Некоторые люди слишком закомплексованы, чтобы эффективно работать в этой конструктивной, продуктивной системе, и при случае для общей пользы лучше отстранить их от проекта или исключить из команды. Как всегда, главное — они, и, если они не чувствуют себя комфортно в атмосфере доверия (и хотят прервать отношения), они сами выбирают свою судьбу. Пожелайте им всего хорошего и помогите найти что-то более подходящее.

7. Задавайте открытые вопросы. Лучшие интервьюеры в ФБР, да и в жизни, как правило, не задают вопросов, требующих ответа «да / нет», или тех, на которые можно ответить одним словом или фразой. Ведь их цель — заставить собеседника дать как можно более полный и подробный ответ. Это направляет разговор в сторону собеседника, что не только приятно большинству людей, но и побуждает их выдать дополнительную информацию.

Это эффективный способ для тех, кто хочет быть в центре внимания, а таких среди нас большинство.

Неконкретные вопросы реже вызывают у людей, склонных к соревновательности, желание переиграть ваш вопрос таким ответом, который лучше вопроса, или таким, который покажет, что ваш вопрос недостаточно обоснованный или наивный. Один мой друг, журналист, рассказывал, что самый распространенный способ интервьюирования тренеров и спортсменов — многие из которых помешаны на конкуренции и с удовольствием выставляют спортивных журналистов на посмешище — отказаться от назойливо-любопытных вопросов и просто попросить, например: «Расскажите, как ваша команда будет строить оборону в сегодняшнем матче».