Дональд Сулл - Простые правила

Подробные правила повышают продуктивность рутинных видов деятельности. Давайте посмотрим на одну из крупнейших в мире сетей фастфуда — McDonald’s. Качество или новизна блюд никогда не были главным козырем этой сети [66] McDonald’s занимал последнее место в рейтинге Американского индекса удовлетворенности потребителей (American Customer Satisfaction Index) семнадцать из восемнадцати последних лет (American Customer Satisfaction Index. Benchmarks by Industry: Limited-Service Restaurants. URL: http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&view=article&id=147&catid=&Itemid=212&i=Limited-Service+Restaurants ). Проведенный в 2013 году компанией Goldman Sachs опрос двух тысяч потребителей показал, что среди двадцати трех сетей фастфуда McDonald’s безнадежно застрял на последнем месте по качеству и полезности еды, а также по готовности потребителей платить больше за его блюда (Jargon Julie. Losing the Taste for McDonald’s // Corporate Intelligence: blog. Wall Street Journal. 2013. October 15. URL: http://blogs.wsj.com/corporate-intelligence/2013/10/15/losingthe-taste-for-mcdonalds/ ). Согласно отдельно проводившемуся онлайн-опросу 2800 потребителей, предлагаемые McDonald’s бургеры заняли последнее место среди бургеров восемнадцати ресторанов быстрого питания (Our Readers Reveal: Best Burgers // Consumer Reports. 2010. October). . Скорее, McDonald’s берет низкими ценами, предсказуемым меню и постоянством: во всех ресторанах сети, а их более тридцати четырех тысяч в 116 странах, обстановка и блюда всегда одинаковые [67] Chalabi Mona, Burn-Murdoch John. McDonalds 34,492 Restaurants: Where Are They // Guardian Datablog. 2013. July 17. URL: http://www.theguardian.com/news/datablog/2013/jul/17/mcdonalds-restaurants-where-are-they . . Девять из десяти заведений McDonald’s действуют на условиях франшизы (то есть не принадлежат непосредственно компании), а штат укомплектован сотрудниками, большая часть которых работает в McDonald’s меньше года [68] Sanborn Josh. Fast Food Strikes: Unable to Unionize, Workers Borrow Tactics from ‘Occupy’ // Time. 2013. July 30. URL: http://business.time.com/2013/07/30/fast-food-strikes-unable-tounionize-workers-borrow-tactics-from-occupy/ . . Каждый франшизополучатель в разветвленной сети компании обязан следовать 386-страничному руководству по организации деятельности. В документе прописаны исчерпывающе подробные инструкции по всем аспектам работы, содержания и технического обслуживания заведений, по маркетингу, а также требования к оборотному капиталу и обучению новых сотрудников. Такие детализированные инструкции практически исключают свободу действий и склоняют чашу весов в пользу последовательности, которая гарантирует предсказуемость, эффективность и минимум ошибок. Именно поставленная задача определяет выбор между простыми правилами и сводом подробных инструкций, так что один и тот же индивид или организация, смотря по обстоятельствам, могут пользоваться и тем, и другим. Врач, например, может руководствоваться контрольным перечнем необходимых действий, готовясь к хирургической операции, и простыми правилами при постановке диагноза.

Простые правила задают минимальный уровень порядка, но не ставят жестких рамок, которые являются следствием чрезмерных ограничений. Обеспечиваемая простыми правилами гибкость позволяет лучше приспосабливаться к меняющимся обстоятельствам и пользоваться любыми возможностями. Простые правила часто подсказывают более удачные решения, чем усложненные модели, особенно когда информации и времени недостаточно.

Простые правила позволяют принимать быстрые и правильные решения, и усилий для этого требуется меньше, чем при более изощренных подходах. Когда времени немного, а информации минимум — как, например, при триаже в боевых условиях, — эмпирические правила часто спасают положение. Простые правила срабатывают потому, что фокусируются на ключевых аспектах принимаемого решения и не берут в расчет второстепенные соображения. Они позволяют нам действовать без задержки, избавляя от необходимости обдумывать каждый шаг.

Эмпирические правила часто воспринимаются как второсортное средство, к которому прибегают, когда не хватает времени или информации, чтобы составить более обоснованное суждение. Действительно, сам термин rule of thumb — дословно «правило большого пальца» — указывает на приблизительность этого сугубо практического подхода, который не особенно точен или надежен. Хотя происхождение термина туманно, считается, что он пришел из плотницкого ремесла: у плотников есть привычка приблизительно прикидывать длину с помощью большого пальца, вместо того чтобы вымерять рулеткой. Эмпирические правила повсеместны и вездесущи. Например, гольфисты следуют правилу «Бей по мячу со стороны неприятностей», то есть посылай мяч так, чтобы он не угодил куда не надо (скажем, в ручей) и остался на площадке, с которой выполняется первый удар на лунке. Родители также руководствуются правилами, среди которых есть такое: «Никогда не уступай, если ребенок закатил истерику».