Вера Биркенбиль - Искусство задавать вопросы

Чемоданчик с аргументами 66

Упражнения

Написание сценариев 73

Интерлюдия 74

Выводы относительно первой и второй ступеней 76

Часть 1C

Практика 79

Исходная ситуациях ступени 3 80

Минусовая ситуация 81

Ступень 3

Беспроигрышная методика ведения переговоров 82

Упражнения на Ступени 3

С БП-методикой – к успеху 89

Категория упражнений 1

Обострение восприятия 90

Категория упражнений 2

Первые занятия в «сухом доке» 96

Категория упражнений 3

Практический тест 99

Дополнительные истории-загадки 101

Предварительные замечания для всех игроков 106

1. Обнаженный мужчина в снегу 109

2. Смерть в поезде 110

3. Ревнивый техасец 112

4. Пистолетная пуля 115

5. Мертвец на хлебном поле 116

6. Случай в южноафриканском баре 117

7. Человек с газетой 119

8. Авиакатастрофа 121

9. Опилки 122

10. Хирург, отказавшийся делать операцию 124

Postscriptum ко всем историям-загадкам 126

Итоговое замечание 127

Часть 2

Немного теории 129

I. Техника расспроса – зачем она нужна? 130

1. Био-логика 131

2. Психо-логика 132

II. Ситуации с использованием закрытых вопросов 141

1. Если профессионалу требуется выудить

у дилетанта информацию 141

2. Если вам попался болтун 142

3. Если слова из клиента приходится

вытягивать клещами 148

4. Если вам нужно осмыслить проблему 153

III. Дополнения 156

IV. Анатомия реакции «нет» 161

1. Плюсовая ситуация 162

2. Минусовая ситуация 163

3. Неопределенная ситуация 164

Приложение 171

Лист для заметок: формуляр 172

Анализ некоторых переговорных протоколов 173

Пример №1

Продажа отпускного тура, но на сей раз

надлежащим образом 173

Пример №2

Интерференционная терапия

(сомнение – в минус) 176

Пример №3

Интерференционная терапия

(сомнение – в плюс) 177

Пример №4

Покупка автомобиля в 1986 г 179

Типичные ошибки в вопросах

из повседневной практики 181

Ошибка №1

Больше одного вопроса одновременно 181

Ошибка №2

Русская рулетка 182

Ошибка №3

Задать вопрос и самому же на него ответить 183

Ошибка №4

Вопрос как акт агрессии 183

Построение следующего ниже текста аналогично структуре моего семинара по стратегии ведения переговоров. Это означает, что он базируется на определенных предположениях или допущениях.

Во-первых, как показывает вот уже 17-летний опыт моей семинарской деятельности, существует весьма мало таких продавцов/консультантов1, которые бы регулярно не нарушали следующее фундаментальное правило:

1 Если вы считаете себя счастливым исключением из этого правила, то смею вас заверить: таковыми считают себя 75% моих студентов – пока на первых же практических занятиях не выясняется, что они испытывают серьёзные затруднения, участвуя в ролевых расспросах. А это ещё раз доказывает, что умением задавать вопросы они (пока что) владеют, мягко говоря, не в полной мере.

Кто задаёт вопросы, тот владеет инициативой!

Во-вторых, я исхожу из того, что хотя вы и не отвергаете в принципе необходимости владения техникой задавать вопросы, однако с сожалением вынуждены констатировать, что в повседневной практике вам это удается далеко не всегда.

Весьма вероятно, что и вы – особенно если достаточно высока цена проводимых вами переговоров – постоянно ошибаетесь, задавая слишком мало вопросов. Причины такого положения вещей нам с вами ещё предстоит обсудить.

В-третьих, я предполагаю, что у вас в прошлом было слишком мало возможностей для совершенствования навыков системного ведения расспросов. Большинство из нас в детстве были ещё теми почемучками, но со временем утратили эту важную способность. Во многом тому причиной были родители, учителя, а позднее – начальники и прочие люди, от которых мы так или иначе зависим, и которые, как правило, не любят, когда задают «слишком много» вопросов.

И вот сегодня вы ведете переговоры! Ваша задача: вникнуть в потребности и представления клиента и предложить оптимальное решение проблемы. Но как этого добиться? Существуют две принципиальных возможности: либо с использованием техники расспросов, либо при помощи телепатии. Решайте сами, какой из двух способов сподручнее применить в деле!

Всем, в ком сильна обусловленная их жизненным опытом привычка мыслить и изъясняться категориями высказываний (а не вопросов), я рекомендую пройти курс специальных упражнений, направленных на нейтрализацию этого «наследия прошлого». Общаясь, люди склонны оперировать ранее усвоенными и ставшими привычными коммуникативными инструментами.