Вера Биркенбиль - Язык интонации, мимики, жестов

Даже если мы на сто процентов уверены в своей интерпретации отдельных сигналов, производимых нашим собеседником, все равно нельзя забывать о контроле, чтобы не оказаться в «убытке». Вот реальная история. Некий Советник в течение нескольких недель вел переговоры с одной фирмой. Речь шла об инвестициях в 200 000 марок. На решающей встрече, в тот момент, когда Советник произнес слово «стоимость» (priсе), он отчетливо заметил сразу несколько оборонительных аналоговых сигналов: во-первых, партнер отвел глаза в сторону; во-вторых, резко откинулся на спинку вращающегося стула; и в-третьих, развернулся на нем в сторону от Советника.

Я сама присутствовала при этой сцене. Советник был неопытен, поэтому он «понял» все три сигнала как протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не попытавшись проконтролировать истинность своего вывода,поторопился сделать оговорку, что если стоимость высока, то ее можно немного и снизить. И так как в этот момент партнер развернул стул обратно, опять с интересом подался вперед и, взглянув на советника, спросил: «И насколько вы снизите?», — тот посчитал, что сделал правильный ход.

Позднее Советник мне объяснил: «Знаете, чувство языка тела — или оно есть, или его нет! Этому нельзя научиться. Партнер излучал негативные сигналы, я их заметил и согласился с ним. Поэтому я и получил этот контракт!».

Но при этом он потерял четыре процента! А эту скидку он мог бы и не делать, если бы применил контроль истинности. Тремя неделями позже я имела возможность побеседовать с его партнером по переговорам. И от него я услышала:

— Знаете, я никогда не пытаюсь сбивать цены. Я техник и готов сказать фирме «о’кей!», если убежден в технической стороне дела.

Но на этот раз он «выколотил» четыре процента. Почему?

— Ну, когда предлагают понизить стоимость, нужно быть последним дураком, чтобы не воспользоваться этим!

Правильно. Но почему Советник сделал столь великодушное и убыточное для себя предложение? Потому что он переоценил свое интуитивное понимание языка тела!

Когда я спросила Техника, не помнит ли он случайно, что чувствовал в тот момент, почему выглядел таким раздосадованным, когда было произнесено слово «стоимость (priсе)», — как вы думаете, что он ответил? Он рассмеялся:

— Забавно, что вы меня об этом спрашиваете. Когда он произнес слово «стоимость», меня словно кипятком обдало — я забыл одному господину, д-ру Прайсу, доставить обещанную документацию. Мне стало совестно, поэтому моим первым желанием было тут же броситься к телефону и срочно распорядиться об отправке материалов!

На семинарах часто подвергается сомнению корректность анализа поведения Советника с помощью привлечения информации, полученной задним числом у него самого и у его партнера по переговорам. К сожалению, при этом из аргументации упускается важнейшее: как раз такая информация, полученная задним числом, может добываться опытным человеком сразу же, то есть своевременно, до того как он спланирует следующий шаг стратегии ведения беседы. А для этого он не должен полагаться только на свою бессознательную, интуитивную интерпретацию сигналов тела! То есть нужно специально учиться пониманию языка тела.

Тут есть и другая проблема. Если мы вспомним, что цифровая и аналоговая информации должны передаваться и интерпретироваться совместно, то может последовать вопрос, почему Техник отвернулся молча. Тем самым мы об этом моменте не имеем цифровой информации. Ведь мы уже говорили, что аналоговые сигналы одни, как правило, не могут интерпретироваться однозначно.

Чаще всего мы все-таки воспринимаем сигналы обоих уровней одновременно, но вот реагируем обычно в совокупности на те и другие только в том случае, когда они начинают противоречить друг другу, диссонировать, когда между ними появляется явная рассогласованность, как в случае с Никсоном. Так что мы можем утверждать:

Сигналы уровня содержания и уровня отношения могут быть или согласованы, или не согласованы.

Пока сигналы тела согласуются с произносимыми словами, мы на них или вообще не обращаем внимания, удовлетворяясь словесным содержанием, или воспринимаем как особо надежное подтверждение слов. Но еще раз подчеркнем крайне важный факт — обычно одни слова нас ни в чем убедить не могут. Если, например, говорящий производит на нас весьма приятное впечатление, все равно наше позитивное восприятие никогда не базируется только на том, что он говорит, но лишь на полном согласовании сигналов тела со словами. Так что мы можем предложить еще одно правило: