Коно Эйтаро - Как 1% усилий помогает сделать 99% работы

При хорэнсо вам могут задавать вопросы. Например, как бы вы ответили на вопрос: «Вам удалось договориться о встрече с А.?» Рискну предположить, что часто люди отвечают: «Насколько я знаю, он в командировке», то есть начинают с причин или обстоятельств, а не отвечают на вопрос напрямую. В худшем случае можно зайти совсем издалека и ответить: «Да, только что его видел, он, похоже, очень занят, даже заговорить с ним не удалось. Говорят, его подчиненный вдруг на работу не вышел».

В такие моменты тот, кто задал вопрос, думает: «Так договорились? Нет? Перенесли на другой день? Ближе к делу!» В этой ситуации следует сначала сказать то, что хочет услышать человек, задавший вопрос, то есть назначена встреча или нет, а затем при необходимости предоставить дополнительную информацию. Иными словами, ответ нужно начинать со слов: «Да, встреча назначена» или «Нет, договориться не удалось».

Возможно, услышав: «Нет, договориться не удалось», ваш руководитель найдет другой способ, например, решит поговорить с А. сам. В этом случае для человека, уже принявшего решение, ваша дополнительная информация будет только шумом.

Также на похожие на допрос вопросы «Вы что-то хотели сказать?» или «Почему опаздываете?» многие не отвечают прямо, а извиняются. По своему опыту скажу, что извинения могут, наоборот, подлить масла в огонь.

На вопросы 5W1H [1]и на дихотомические вопросы с ответами «да» или «нет» тоже следует начинать отвечать с того, о чем вас спросили.

Самая большая проблема в работе – это когда начальник или клиент внезапно изменяют ее направление. Ситуация становится совсем беспросветной, если изменения происходят незадолго до срока сдачи работы. А проблемы придется расхлебывать вам. Но есть способ не допустить внезапных изменений. Он заключается в том, чтобы как можно раньше начать хорэнсо.

Сами составьте пункты проверки, свяжитесь с начальником или клиентом, чтобы все одинаково понимали текущее положение вещей. Если следовать этому совету, можно избежать больших трагедий.

Например, вас попросили подготовить план проекта. Когда составите список основных пунктов проекта, посоветуйтесь с руководителем или клиентом, согласны ли они с предложенной последовательностью, можно ли принять этот план к дальнейшему рассмотрению.

В таком случае вы не только сразу же получите обратную связь: «Хорошо, продолжайте в том же направлении» или «Этот пункт не нужен», но и предотвратите крупные изменения направления работы в дальнейшем. Более того, вы можете услышать: «Здесь как образец можно использовать то, что делали в прошлом году. Узнайте у А., возможно, у нее остались материалы», то есть вы сможете получить информацию, которая облегчит нагрузку.

То же касается и проблемных ситуаций.

Если выполнять хорэнсо, когда события уже развиваются, происходят более продолжительные задержки, и может оказаться, что принимать меры уже поздно. Информацию нужно передавать как можно раньше. Сотрудники, хорошо справляющиеся с работой, – это те сотрудники, которые начинают действовать как можно раньше.

Если доложить о проблеме, как только она возникла, сторона, получившая информацию, уже будет иметь минимальное представление о ситуации и позже сможет дать вам указания по мерам для ее разрешения.

Один иностранный менеджер как-то сказал: «Плохую новость я хотел бы услышать вчера, хорошую – на следующей неделе». Он имел в виду, что о чем-то плохом нужно докладывать в первую очередь.

Вы хотели провести хорэнсо, но начальник склонил голову над столом и сосредоточился на своей работе. Вы передумаете в такой момент? Как вы начнете разговор? В такой ситуации многие, должно быть, начнут с фразы: «Извините, можно?..». Начав такой фразой, вы, скорее всего, услышите: «Извините, давайте позже» или «Сейчас не могу», и даже минутное дело придется перенести на потом, работа встанет.

Существует хороший метод, чтобы предотвратить такое развитие событий. Этот метод – сказать: «Уделите мне минуту (или три минуты)». Так вы сообщите начальнику время, которое ему нужно вам выделить, и создадите условия, в которых ему будет очень легко вас принять.

«Сейчас лучше не подходить, он очень занят» или «Кажется, скоро совещание, сейчас я только помешаю». Такие мысли – часть человеческой природы, но если таких промедлений слишком много, то вскоре они и станут обузой для вашего руководителя. Ни в коем случае нельзя доводить ситуацию до того, что вы не можете никого информировать и выполнить хорэнсо из-за того, что слишком беспокоитесь о руководителе и терпеливо ждете его мнения.