Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

Программы помощи сотрудникам являются достаточно дорогостоящими, но организации, которые используют их на протяжении нескольких лет, считают, что подобные затраты оправдывают себя. ППС помогают сохранить опытных и высококвалифицированных сотрудников, которые, оказавшись без поддержки в трудных ситуациях, могли бы потерять интерес к работе и даже уйти из компании.

• Разногласия в рабочей среде неизбежны. Коллеги не всегда разделяют наше мнение (если, конечно, мы не окружили себя льстецами и подхалимами), а некоторые из них готовы упорно отстаивать свои идеи.

• Помните, что большинство людей в конфликтных ситуациях испытывают психологический и эмоциональный дискомфорт. Они часто принимают происходящее на свой счет. Постарайтесь сфокусировать внимание на предмете спора, а не на личностях его участников.

• Вот некоторые правила конструктивного ведения спора:

— взгляните на ситуацию с точки зрения другого человека;

— постарайтесь искренне понять мотивы его поведения;

— следите за проявлением своих чувств. Не следует винить собеседника в том, что его точка зрения вызывает у вас те или иные эмоции;

— используйте метафоры, чтобы «смягчить удар»;

— обсуждая предмет спора, вначале выслушайте оппонента, а затем внесите свои предложения.

• Разногласия между людьми возникают по разным причинам. Иногда они могут быть вызваны вполне объективными противоречиями и расхождением во мнениях. В других случаях ситуация имеет ярко выраженную эмоциональную окраску люди испытывают сильные переживания по поводу какой-то проблемы или из-за отношений друг к другу. Задача руководителя или командного лидера заключается в том, чтобы устранить возникшие разногласия и восстановить нормальный режим работы.

• Иногда люди просто не симпатизируют друг другу, и между ними часто возникают разногласия и конфликты. Задача руководителя установить между сотрудниками нормальные рабочие отношения независимо от личных симпатий и антипатий.

• Если вам приходится работать в одной команде с человеком, к которому вы испытываете неприязнь, постарайтесь найти в нем что-нибудь заслуживающее вашего одобрения — профессиональное мастерство, чувство юмора или какую-то черту характера. Сконцентрируйте свое внимание на его достоинствах и вскоре вы забудете о своей психологической несовместимости.

• Наша задача — выявить проблемы на ранней стадии их развития и предпринять меры по их устранению, пока они не переросли в конфликтную ситуацию.

• Консультант посредством активного слушания и открытой логической дискуссии помогает выявить проблемы, прояснить конфликтогенные зоны, проанализировать альтернативные пути выхода из сложившейся ситуации и принять решение.

• С целью повышения эффективности индивидуальной и командной работы многие компании учреждают программы помощи сотрудникам, направленные на решение их личных проблем.

Причины конфликтов так же разнообразны, как и сами конфликты. Они вытекают из множества проблем, имеющих прямое, а чаще косвенное отношение к ситуации. Физические, эмоциональные и интеллектуальные особенности участников конфликтного противодействия — здесь все играет свою роль. Скрытые, или тлеющие, конфликты могут иметь серьезные негативные последствия как для организации, так и для отдельных сотрудников независимо от степени их участия в конфликте. Оставляя их нерешенными, мы упускаем возможность изменить или улучшить ситуацию, что может серьезно отразиться как на нашей профессиональной деятельности, так и на отношениях с другими людьми.

В этой главе мы поговорим об основах организационной культуры, способствующей открытому и конструктивному разрешению конфликтов. В такой среде сотрудники не боятся открыто говорить о своих проблемах, так как знают, что к их решению отнесутся с полной ответственностью и пониманием. Мы также обсудим процедуры официального рассмотрения жалоб и разрешения трудовых споров, а также техники успешного ведения переговоров и принятия решений.

За каждой трудностью скрывается возможность.

Скрытые конфликты затрагивают не только их участников, но и тех, кто так или иначе попадает в зону конфликтного противодействия. Если оставить такие ситуации нерешенными, это приведет к ухудшению психологического климата в коллективе, падению дисциплины и снижению производительности труда.