Дейл Карнеги - Как найти выход из любой конфликтной ситуации

• предпочитают перекладывать ответственность за принятие решений на других участников конфликтной ситуации;

• очень расстраиваются, когда конфликта не удается избежать;

• полагают, что разрешать конфликты должно руководство организации.

К другому типу личности можно отнести тех, кто, наоборот, стремится быть в центре событий и чувствует себя в конфликтных ситуациях как рыба в воде. Очень часто они искренне уверены в своей правоте и не желают принимать другую точку зрения. Так, Роджер и его руководитель Кайл никак не могли прийти к единому решению проблемы. Роджер разработал свой план проекта и считал, что он намного лучше того, который предложил Кайл. Ничто не могло заставить его изменить свою позицию. Кайл заметил, что стоимость проекта Роджера намного превышала запланированный бюджет, а его вариант, пусть не такой совершенный, но менее затратный, позволил бы им удержаться на плаву в краткосрочной перспективе. Он попросил Роджера согласиться с его предложением и пообещал сделать все возможное, чтобы в дальнейшем получить одобрение на более высокую сметную стоимость проекта и рассмотреть план Роджера.

Таким образом Кайл проявил интерес и уважение к мнению Роджера и дал ему понять, что он является ценным сотрудником для организации. Роджер почувствовал свою значимость и, несмотря на то что его предложение было отклонено, больше не настаивал на своем.

Активные участники конфликта, которые часто являются и его инициаторами, имеют следующие отличия:

• любят поспорить;

• считают, что конфликт активизирует мозговую деятельность и способствует более конструктивному решению проблем;

• могут выступать зачинщиками конфликтов;

• предпочитают одерживать верх в споре, а не идти на компромисс.

На самом деле к разрешению конфликтов нужно под ходить конструктивно и беспристрастно. Мы должны:

• понимать, что конфликты неизбежны, поскольку люди по-разному относятся к одной и той же ситуации;

• учитывать, что многие люди избегают открытых конфликтов и это ведет к росту напряженности и ухудшению отношений в коллективе;

• рассматривать конфликт как возможность перехода к конструктивному обсуждению проблем;

• стараться предвидеть возможные проблемы и предпринимать своевременные меры по их устранению;

• использовать конфликт как процесс приобретения нового опыта и знаний;

• решать проблемы с помощью тактики взаимовыгодных переговоров.

Разногласия в рабочей среде неизбежны. Коллеги по работе не всегда разделяют наше мнение (если, конечно, мы не окружили себя льстецами и подхалимами), а некоторые из них готовы отстаивать свои идеи «с пеной у рта». Уважительное и корректное поведение — лучший способ уладить возникшие разногласия, не вызывая агрессии и враждебного отношения оппонентов.

Вот некоторые правила тактичного и конструктивного ведения спора.

• Взгляните на ситуацию с точки зрения вашего собеседника. Возможно, у него имеется предыдущий негативный опыт, связанный с решением подобной проблемы.

• Постарайтесь искренне понять мотивы поведения другого человека. Проявляйте эмпатию. Будьте активным слушателем. Задавайте оппоненту вопросы, чтобы лучше понять причины возникшего разногласия.

• Находясь в конфликтном противодействии, следите за проявлением своих чувств. Не давайте оппоненту отрицательных оценок. Например, вместо фразы «У вас недостаточно фактов» скажите «Мне бы хотелось больше узнать о том, что послужило причиной подобного утверждения». Если же свою речь вы начинаете с обвинительных высказываний, то этим как бы бросаете вызов своему собеседнику, что вызывает у него мгновенную ответную реакцию. Это значительно снижает шансы на то, что ваше мнение будет услышано.

• Используйте метафоры, чтобы смягчить удар, на пример:

Я понимаю, о чем вы говорите…

или Я ценю ваше мнение…

• В примирительных утверждениях следует избегать слов «но», «однако», «тем не менее» или «все же». Это воспринимается как возражение и ставит под сомнение искренность ваших заявлений о том, что вы понимаете позицию своего оппонента. Вместо этого выдержите небольшую паузу, а затем продолжите свое выступление одной из следующих фраз: Давайте также обсудим…

Как насчет этого аспекта…

Что бы произошло, если…

Вы когда-нибудь задумывались…

Сравните эти две идеи…