Петр Лионов - 100 самых популярных трюков в общении

— необходимо договориться о долгосрочных условиях оплаты (из-за чего мы теряли бы приблизительно два процента от дохода);

— мы должны приспособить систему безналичных расчетов нашей фирмы к системе безналичных расчетов магазинов строительных товаров и, конечно, за свой счет.

Мало того что эти новые условия просто обрушились на нас, нам с трудом удавалось отчетливо видеть обоих клиентов, так как нас посадили против солнечного света — как будто на допросе.

Мы давно поняли эту тактику переговоров: в условиях конкуренции мы должны были быть благодарны, что эта сеть магазинов строительных товаров вообще снизошла до разговора с нами.

Само собой разумеется, мы защищались очень вежливо и конструктивно, однако клиент не реагировал на это. Нам задавали резкие и провокационные вопросы: „Вы будете настаивать на вашей цене, пока наши переговоры не провалятся? Вы действительно хотите ждать так долго? Вы хотите упустить крупных клиентов в пользу конкурентов? Вы действительно хотите, чтобы все издержки, которые вы уже понесли, были потрачены впустую и в следующие 5 лет у вас не было никакой возможности работать также с нашими филиалами? Вы действительно этого хотите?“

Преднамеренное действие этого перекрестного допроса можно было отчетливо почувствовать. Конечно, никто не хотел бы упускать крупных клиентов в пользу конкурентов. И оба эти покупателя знали это и действовали соответственно».

Тактика была очень умна: сначала представителей фирмы вынудили полчаса сидеть в присутствии других конкурентов и ждать, что, по меньшей мере, указывает на проявление неуважения, а некоторыми даже оценивается как унижение. Затем они сидят в маленьком помещении, в котором нельзя открыть одну из дверей; в целом все это напоминает допрос. Болезненное рукопожатие, яркий свет и отсутствие угощения завершают начатую тактику, чтобы ослабить обоих представителей фирмы-поставщика. На этом фоне покупатели высказывают свои требования: дальнейшее уменьшение цены, а также условия заключения сделки, которые для поставщика означают большие затраты и издержки. Конечно, покупателям было понятно, что эти условия и требования неприемлемы. Поэтому специалистов по сбыту с помощью провокационных вопросов попытались загнать в угол, обещая в качестве перспективы отказ и вероятность потерять свое лицо. Крайне непочтительное и унизительное обращение.

Что должны были делать оба представителя этой фирмы — согласиться или уйти? К счастью, они уже знали подобные тактики и решили уйти, несмотря на возникшие издержки и значительные расходы.

В такой ситуации необходимо сначала задать себе ключевой вопрос: хочу ли я вообще сотрудничать с клиентом, который обходится со мной подобным образом? Действительно ли он мне так необходим, или я могу держать дистанцию?

Если вы знаете, что все это лишь коммуникативная стратегия, вы вооружены. Тот, кто работает с провокационными вопросами и проявляет неуважение, будет делать это уже в преддверии переговоров (описанный прием на предприятии) — и вы знаете, что вас ждет.

Не позволяйте в разговоре загнать себя в угол, а представьте себе, что ваши партнеры по переговорам зависят от этих трюков — а также от ваших товаров.

Вы можете реагировать на провокационные вопросы с помощью встречных вопросов: «Что вы хотите этим сказать? Я не понимаю ваш вопрос. Можете ли вы мне объяснить, к чему вы клоните?»

Либо ваш партнер по переговорам повторит свой вопрос, и вы также повторите ваш встречный вопрос с дополнением: «Мне очень жаль, я вас снова не понял».

Или ваш партнер по переговорам попытается привести вам аргументы. Это значит, что вы уже отразили его нападение; вы разоблачили его тактику и теперь получаете больше сведений, на которые соответственно можете реагировать. Теперь разговор снова переходит на деловой уровень, и никто не потерял лицо.

Нападение.Ваш противник проявляет неуважение к вам и эмоционально подавляет вас с помощью провокационных вопросов.

Защита.Ответьте себе на вопрос, хотите ли вы сотрудничать с «партнерами», которые не показывают уважения по отношению к вам.

Задавайте встречные провокационные вопросы: «Что вы хотите этим сказать? Я не понимаю ваш вопрос, к чему вы клоните?»

Ваш партнер по переговорам будет оправдываться и приводить аргументы, и таким образом вы снова будете на пути делового общения.