Петр Лионов - 100 самых популярных трюков в общении

Ситуация.Несколько лет назад в нашей организации был установлен новый телефон, который имел целый ряд компьютерных хитростей. Через какое-то время моя жена при пользовании телефоном сделала что-то неправильно, так что звонить клиентам стало невозможно. Звонок поставщику, который устанавливал аппарат, не решил проблему; вместо того, чтобы объяснить, как исправить ситуацию, поставщик задал нам риторический и вместе с тем исключающий его вину вопрос: «Я же вам уже все объяснил, не так ли?» В первый момент моя жена испытала чувства сомнения и вины; конечно, поставщик, с его точки зрения, «все объяснил», но недостаточно подробно. Свои угрызения совести он переложил на мою жену.

Один клиент рассказал мне похожую историю: юрист их фирмы проиграл важный процесс, хотя он заранее был убежден: «Мы легко его выиграем!»

После проигранного процесса клиент потребовал от юриста объяснений. Ответ прозвучал так: «Вы же умный человек, не так ли? Также вам, наверное, известно, что на суде все в руках Божьих, верно? Даже такой блестящий адвокат, как я, не всегда может победить в суде, так как не каждый судья способен поступать соответственно, не правда ли?»

И клиент почувствовал себя виноватым: как он мог выдвигать своему юристу такие упреки?

Такие уловки используются всюду. Скажем, срывается проект из-за того, что начальник ослабил контроль за ходом его выполнения, — вину он переложит на руководителя проекта: «Вы ответственны за него, не так ли? Почему вы не проследили?»

Или начальник спрашивает: «Я же обращал ваше внимание на то, что это трудный проект. Или это не так?»

И эту тактику еще можно усиливать злостью, в частности когда кто-то находится под сильным давлением: «Вы будете ждать до тех пор, пока не потеряете клиента, и все будут показывать на вас пальцем? Вы хотите предстать перед всеми неудачником, который испортил нам этот контракт с покупателями?»

Это сильное средство — я уже испытал такие ситуации на себе, а также знаю о нем из рассказов моих клиентов. Там, где можно многое потерять, а выиграть еще больше, борются жесткими методами. Результат всегда один и тот же: как заинтересованное лицо человек чувствует себя парализованным чувством вины, и у него возникает страх потерять лицо. Эти эмоции могут быть такими сильными, что часто им просто подчиняются. Естественно, тогда человек оказывается в более слабой позиции. И даже если он узнает, в какую ловушку он попал, сердиться будет уже слишком поздно; нужно было реагировать раньше.

Существуют две возможности выйти из такой ситуации.

1. Вам с самого начала понятно, что поведение вашего противника нацелено на то, чтобы ослабить вас. Уже то, что вы это знаете, поможет вам быть независимым и понять фактическую слабость другого. Возможно, вы сумеете даже посмеяться над его выступлением; это создаст вам дополнительную защиту.

2. Встречными вопросами вы прощупываете вашего собеседника:

«Что конкретно вы уже раньше мне объясняли?»

«За что конкретно я должен был отвечать?»

«На что конкретно вы обращали мое внимание?»

Такие встречные вопросы, особенно если они следуют друг за другом, как правило, заставляют нападающего давать объяснения — и вместе с тем вы снова перекладываете ответственность на него.

Нападение.Противник с помощью внушающих и риторических вопросов пытается вызвать у вас чувство вины.

Защита.Существуют две возможности: вы видите эту игру насквозь и поэтому можете реагировать независимо, или с помощью встречных вопросов вынуждаете вашего партнера по переговорам давать вам объяснения.

Кто уверенно и независимо, с понятным языком тела и твердым голосом вступает в беседу, неизбежно производит на собеседника хорошее впечатление, так как каждому нравятся победители. А тому, кому нравятся победители, нравится и то, что они говорят.

Чтобы разрушить это преимущество, многие обращаются к уловкам, которые ослабляют компетенцию другого человека и вместе с тем его уверенность в себе. Ибо кто сомневается, тот слабее.

Если ваш партнер по переговорам почувствует, что вы излучаете ненадежность или сомнение, он будет управлять беседой и вами!

Он стал победителем.

Ситуация.Вы проводите переговоры и сталкиваетесь с неким требованием, которое вы воспринимаете как переходящее все границы или просто наглое. Многие люди в такой ситуации реагируют с возмущением: «Это просто невозможно, так не пойдет, я не могу так поступить, это исключено!» Тот, кто реагирует таким образом, идет на конфронтацию и приобретает важные возможности в беседе.