Генри Клауд - Я не виноват!

Побудьте рядом с теми, кто не стесняется говорить о своих недостатках. Их поведение заразительно. Они помогут вам чувствовать себя спокойнее, когда вы говорите о своих проблемах. Вас ждет прекрасная страна свободы — место, где вы, не страшась, можете признать свое несовершенство. Быть свободным — это замечательно, и другие не замедлят оценить ваше состояние.

Недавно у нашего Интернет–провайдера произошла серьезная поломка оборудования. Это оказалось ужасным! Длительное время у нас не было доступа в Интернет и возможности пользоваться электронной почтой. Когда нам сообщили об аварии, мы озаботились, но не сильно. Было обещано, что мы останемся без связи всего лишь на сутки. Однако на следующий день информация была уже серьезнее. Выяснилось, что вышли из строя все серверы, и их восстановление займет намного больше времени, чем предполагалось изначально. Поскольку по роду работы мы связаны с различными организациями по всей стране и за рубежом, остаться без Интернета и без почты означало сидеть в полной оторванности от дел. Наши партнеры пытались связаться с нами и выяснить, как быть с уже запланированными выступлениями и другими мероприятиями. Для нас наступило тяжелые времена — ведь мы практически ничего не могли поделать.

Я позвонил директору компании, при посредничестве которой мы подключились к нашему провайдеру, и спросил: «Почему мы должны работать с фирмой, которая допустила такое безобразие? Давайте найдем кого–то понадежнее». Директор заверил меня, что для наших целей именно этот провайдер является наиболее подходящим. Он сказал, что полностью доверяет ему. Его слова, конечно, поддержали меня — я, в свою очередь, доверял его мнению. Но, тем не менее, я был очень недоволен и полон сомнений.

Дальше дела пошли еще хуже. Провайдер обещал нам, что все наши данные будет восстановлены, когда заработают серверы. Но произошел, в общем–то, фантастический случай: они смогли восстановить данные всех других абонентов, кроме моих. Все мои данные — расписания, архивы переписка с организациями, с которыми я работал, контактная информация и прочее — все было утрачено безвозвратно, окончательно и бесповоротно. Я не мог поверить своим ушам.

К своему большому счастью, я обнаружил, что у меня самого есть полная копия всех данных с моего компьютера, который автоматически осуществлял еженедельное резервирование текущей базы. В итоге все мои утраты свелись к потере информации за полтора дня, которые прошли между последним копированием и аварией. Наконец–то мы смогли приступить к работе. Нам пришлось извиниться перед всеми, кто пострадал из–за нашего невольного простоя, и продолжать свое дело. Надо сказать, что к этому моменту я уже совершенно потерял доверие к провайдеру. Была не только допущена остановка всей системы, но она стояла неделю! И еще они потеряли все мои файлы. Я по–прежнему подумывал, чтобы директор компании–посредника нашел для нас новый выход в Интернет.

Но неожиданно мое отношение ко всем этим людям и событиям изменилось. По электронной почте я получил сообщение от президента фирмы–провайдера, которое было разослано всем абонентам. Я не буду приводить текст письма полностью. Остановлюсь только на самых существенных моментах. Президент писал:

• Мы допустили серьезные просчеты и совершили ряд ошибок. В итоге произошла авария, а мы оказались к ней не готовы.

• Мы очень сожалеем о тех неудобствах, которые вам причинили.

• Мы выражаем благодарность за ваши звонки, в которых вы выразили свои претензии и пожелания по поводу нашего обслуживания.

• Мы вели дневник событий, чтобы сделать выводы на будущее.

• Мы предлагаем вам ознакомиться с этими выводами.

• Мы приводим перечень действий, которые мы предприняли, чтобы устранить дефекты системы и исправить свои ошибки.

• Мы предлагаем вам оценить то, что было сделано.

• Вот список тех изменений, которые мы вносим в работу сейчас.

• Ознакомьтесь, пожалуйста, с планом будущих мероприятий, которые направлены на то, чтобы защитить вас, наших клиентов, от непредвиденных аварий.

• Мы с признательностью встретим любые критические замечания, пожелания и предложения по поводу этого плана. Конструктивные идеи будут взяты на вооружение.

• Мы с пониманием отнесемся к вашему желанию перейти к другим провайдерам. Мы предлагаем свою помощь, чтобы обеспечить наиболее безболезненный переход.

Когда я прочитал письмо, мое отношение сразу поменялось. Это писал победитель, а не проигравший. Я почувствовал, что до тех пор, пока он руководит фирмой–провайдером, я в надежных руках. И причиной моей уверенности было не то, что фирма оказалась безупречной. Мое отношение изменилось потому, что ее руководитель оказался способным правильно подойти к провалу. Он признал просчеты в работе и взял на себя ответственность за них. Он предпринял все, чтобы научиться и сделать выводы из неприятного опыта. Он сумел использовать этот опыт, чтобы компания сделала еще один шаг по направлению к преуспеванию. Такой подход к неудаче дал мне основания доверять возглавляемой им организации. Никуда не денешься — ошибаются все. Но я предпочитаю людей, которые умеют использовать свои ошибки во благо. А вот люди, которые не признают собственных ошибок, меня не привлекают.