Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Очень полезно задавать эти вопросы, когда вы только собираетесь создать с кем-то совместный бизнес или семейный очаг. Ведь лучше пораньше узнать о том, что в вашем представлении «совместный бизнес – это создание стабильного денежного конвейера», а ваш партнер то же самое представляет как «интересный творческий эксперимент». Ведь потом разбираться будет поздно и более накладно.

Ну а теперь все очень просто!

Встречаются два человека с разными картами реальности и с разными «собачками» в голове. У человека А есть некое предложение к человеку В (бизнес-предложение, предложение о покупке своего товара, предложение о совместном проведении отдыха и тому подобное). Пусть это будет, например, предложение о покупке.

Человек А (продавец) досконально знает свой товар, его преимущества и его выгоду для потребителей. Он начинает свою презентацию, рассказ о своем товаре.

В это время человек В (покупатель) слушает продавца, и в его голове происходит поиск известной ему информации по данной теме или по данному продукту. Начинают крутиться фильмы из внутренних образов. Каждое слово вызывает к жизни картинку. Информация переходит в сознание, и начинается процесс сравнения того, что говорит продавец, с той информацией, которая была получена раньше и записана в памяти.

Как только слова продавца входят в противоречие с уже имеющейся информацией, потенциальный покупатель начинает задавать вопросы, которые и воспринимаются продавцом как возражения.

Например, продавец слышит: «Л почему там то же самое дешевле*? » В этот момент у продавца начинается внутренний диалог: «Где это он нашел дешевле? Такого же не может быть. Он просто не хочет покупать и пытается мне сказать, что я хочу его обмануть и на нем заработать. Какое право он имеет думать обо мне как о непорядочном человеке!» И продавец внутренне напрягается – и ощетинивается в ответ. И напрасно!

На самом деле покупатель своим вопросом дает продавцу понять, какая информация у него уже «записана», и фактически «просит» разрешить образовавшееся противоречие.

Но продавец, к сожалению, не слышит внутреннего монолога покупателя: «Ты мне говоришь, что это стоит 50 долларов. Два дня назад в магазине X мне назвали цену 38 долларов. Несоответствие, помогите разобраться!» Но продавец продолжает реагировать на произнесенную фразу как на сигнал борьбы, а не на просьбу о помощи. И дальше непонимание происходит по спирали. «Нигде не может быть дешевле! У нас оптовые цены», – говорит продавец, думая: «Он, наверное, хочет скидку. Знаю я их. На прошлой неделе приходил такой же». «Но я сам видел!» — агрессивно отвечает покупатель, думая: «Он говорит, что я вру. Тоже мне! Кто он такой?» А дальше – хуже. Вот вам и рецепт, как за 5 минут разговора двух спокойных людей превратить в агрессивного клиента и разъяренного продавца.

А ведь проще было бы просто спросить: «Что дешевле? Где? На каком основании вы делаете такой вывод?» – затем выслушать ответ, получить полное представление о карте реальности и информации другого человека и только потом решать, что делать дальше.

Просто необходимо понять следующее.

Тезис 12.Человек не примет в свою карту ваши слова, аргументы и доводы до тех пор, пока в его карте мира существует другая, противоречащая вашей информация. Все мы разные, и карты реальности и информация, в них записанная, тоже разные.

Тезис 13. Получать и высказывать возражения – совершенно нормально. Возражения – это сигнал несоответствия полученной информации и информации, уже хранящейся в карте мира человека.

Возражение – это просто сигнал о том, что в мире другого человека место уже занято другой информацией по данному поводу и две информации просто противоречат друг другу в данный момент. Так что давайте спокойно примем этот факт и будем исходить из неизбежности его существования. Именно разбираясь с нашими отличиями в восприятии и суждениях, мы можем договориться друг с другом как в бизнесе, так и в личной жизни.

Люди думают с помощью образов, звуков и ощущений. Мы понимаем что-то, если можем себе это представить.

При разговоре мы неосознанно представляем то, о чем говорит собеседник. Представляем, исходя из своего опыта. Слова включают в нас воображение и создают иллюзию понимания. У каждого своя «собачка» в голове. Каждый понимает слова по-своему. Одни и те же слова вызывают в головах разных людей разные образы.