Валентина Сергеечева - Словесное каратэ. Стратегия и тактика общения

«Только не последнее!» — эта мысль красной нитью проходит через все рекомендации по ведению деловой беседы. Что может быть хуже, чем сожалеть о ненароком сорвавшемся слове?! «Наговорить лишнего» — значит не просто выдать избыточную информацию. Данная ошибка нередко сопровождается незапланированным вторжением в личностную сферу собеседника. Затрагиваются его болевые точки, проблемные области. Отсюда неизбежна эмоциональная реакция той или иной силы и яркости. И недоступной в обозримом будущем становится рекомендация психологов делать собеседника и даже оппонента союзником, единомышленником. Какое там! Даже задача-минимум: расположить к себе — оказывается невыполнимой.

К ответам на вопросы предъявляется несколько рекомендаций, которые должен соблюдать воспитанный человек. Они сформулированы так:

• ответ должен содержать информацию, заключенную в утвердительные суждения, а не в философские разглагольствования, сентенции, шутки, каламбуры, гримасы. Последние уместны в неформальном общении, а в деловых беседах используются лишь для разрядки напряженности и с хорошо знакомыми партнерами;

• замена ответов междометиями, гримасами и невербальными средствами чревата осложнением отношений и негативными последствиями для нарушителей правил.

Пример неудовлетворительного ответа на заданный вопрос мы нашли среди исторических курьезов.

Как-то раз шофер У. Черчилля сбился с пути и заехал неизвестно куда. Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окна салона, окликнул прохожего:

— Извините, не могли бы вы любезно пояснить, где я нахожусь?

— В автомобиле! — буркнул прохожий и зашагал дальше.

— Вот ответ, достойный палаты общин, — сказал Черчилль, обращаясь к шоферу. — Во-первых, краткий и хамский. Во-вторых, совершенно ненужный. И в-третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.

А вот еще несколько случаев, иллюстрирующих нарушения при ответах на заданные вопросы.

Прилично выпивший муж возвратился домой поздно ночью, долго шарил по карманам в поисках ключа, затем робко позвонил.

— Вася, это ты? — раздался из-за двери голос жены.

В ответ молчание. Встревоженная жена несколько раз повторила вопрос, окончательно перепугалась, закрыла дверь еще на один замок и ушла спать.

Наутро она обнаружила главу семьи, свернувшегося калачиком на коврике у дверей.

— Мой бедный Вася! Это ты! Почему же ты ночью не отвечал, когда я тебя спрашивала?

— Я отвечал — я много раз кивал.

И еще один совет: задавая вопросы, в свою очередь отвечая на них, поддерживайте зрительный и эмоциональный контакт с партнером (глазами, улыбкой, мимикой). Один лишь внимательный, заинтересованный, приветливый взгляд может сделать больше, чем целый букет деклараций. Визуальный контакт обеспечивает благоприятную атмосферу общения, партнер постоянно чувствует, что говорит не в пустоту и не со стенкой, а обращается к Личности.

Старайтесь начинать с вопросов, предполагающих утвердительный ответ. Сами также не торопитесь во имя ложного самоутверждения то и дело отвечать «нет», «не знаю», и не практикуйте использование хамского «это ваши проблемы». Рациональнее использовать схему «да… но…».

Постарайтесь не задевать ничего из сферы личностных ценностей, привязанностей и других табуированных категорий. Касаться можно лишь объективных факторов, особенностей ситуации общения.

Внимательно слушайте, показывайте свой интерес, это избавит собеседника от лишних повторений, а переговоры — от топтания на месте.

Допустив ошибку, прежде всего постарайтесь' уменьшить воздействие эмоционального фактора. Там, где обстановка делового или неформального общения спокойная, больше простора для аргументирования, рассуждений, анализа. Позаботившись об атмосфере переговоров, мы тем самым освобождаем информационное поле коммуникации для рациональной составляющей.

1. Приучите детей задавать вопросы во время школьных и факультативных занятий.

Возможно, наша система обучения кое в чем проигрывает зарубежным именно по этой позиции: у нас почему-то не приветствуется постановка вопросов учителям. Понять это можно: каждое занятие рассчитано по минутам и «почемучка» воспринимается как раздражитель, злоумышленник, пытающийся увести урок в сторону. И, чего греха таить, некоторые педагоги попросту боятся попасть в неловкое положение. Нет, не потому, что не знают чего-либо по преподаваемой дисциплине. А потому, что некоторые ребячьи вопросы способны поставить в тупик своей наивностью.