Александр Понкратов - Автосервис. 10 шагов к успеху

Назрел еще один вопрос, над которым попрошу Вас задуматься, как специалистов: «В чем заключается основная часть нашей работы»? – ремонт автомобилей, продажа дополнительных услуг или запасных частей, а может быть увеличение прибыли? Скорее всего, верно все вышесказанное, но мы зарабатываем деньги обслуживая наших клиентов! И в первую очередь, мы должны именно обслуживать клиентов, удовлетворяя их потребности. Потому что любой сервис это прежде всего Отношение, Желание помочь, и эти слова не зря написаны с большой буквы! Просто давайте находить точки соприкосновения в которых мы сможем сделать клиента немного счастливее. Каждая точка контакта клиента с компанией, будь то реклама, парковка, зона отдыха или лицо сотрудника, да и вообще все, с чем сталкивается клиент, должно говорить: «мы работаем для Вас! Мы заботимся о Вас!» Станьте сами на сторону клиента, и посмотрите – куда он попадает, обращаясь к Вам! Я уверен что у Вас не темные и грязные боксы – как в фильмах ужасов. Наверняка есть и зона ожидания, в которой удобно и не скучно, а уж тем более не грязно. Клиенты во время обслуживания не гуляют рядом с боксами и не лезут под руку механику, а значит доверяют Вам! Вы ни в коем случае не нарушаете договоренностей, суммы в итоговых чеках и сроки обозначенные при приеме остаются неизменными.

Конечно, проблем много, но следуя нашим договоренностям – делать жизнь друг друга немного счастливее, давайте перейдем уже к позитивным моментам – простым, недорогим, а по большей части бесплатным путям решения этих проблем, к поиску первоисточников и обнаружим, что получили новые неограниченные возможности для роста и легкой победы над конкурентами, занимаясь своим делом – продажей услуг в автосервисе.

А вот эти 10 шагов или «рычагов» нажимая на которые, можно эффективно управлять автосервисом, при этом постоянно разгоняя его.

Я думаю у Вас может возникнуть вопрос – «почему мне можно верить?» Я и не призываю верить, постарайтесь оценить написанное критически. Прочтите эту книгу и Вы получите пошаговые рекомендации для развития Вашего бизнеса, каждую из которых можно и нужно протестировать в работе, относительно конкретной ситуации, положения на рынке и устоявшихся взаимоотношений с клиентами.

Я предупреждаю, в основном это бесплатные методы, по большей части, даже прописные истины. Уверен, что они Вам известны, и так же уверен что, очень мало управленцев пользуется ими систематически.

Давайте сначала отметим каждый, чтобы понимать о чем дальше пойдет речь, а затем разберем все в деталях.

1.Цифры и метрики.

2.Реклама и маркетинг.

3.Выявление потребностей.

4.Клиенты «навсегда».

5.Системный подход.

6.Цена и Ценность.

7.Мотивация.

8.Претензия или рекламация.

9. Дополнительные продажи

10. Стратегия, тактика, маркетинг.

Я не случайно начал с этого пункта, потому что наша задача управлять бизнесом! А чтобы чем-то управлять, нужно знать несколько исходных пунктов: точку старта (или отсчета), цель (или место назначения), маршрутную карту (контрольные точки показывающие, правильно ли вы следуете маршруту). При этом необходимо постоянно измерять скорость движения, а также четко понимать какой рычаг или педаль за какое действие отвечают, чтобы своевременно корректировать курс. Не мало важно рассчитать время движения до каждой контрольной точки, чтобы понимать правильно ли вы следуете маршруту в любой выбранный момент времени.

Для примера управления процессом возьмем понятный всем управление автомобилем во время поездки по городу: если Вы не будете знать где Вы находитесь и куда нужно ехать Вы просто не сможете проложить маршрут и будете бесцельно кататься пока у Вас не кончится горючее. Если Вы не будете знать ориентиров – Вы не поймете где нужно свернуть, не будете контролировать время достижения контрольных точек – просто уйдете не туда. А если Вы не знаете какая педаль за что отвечает – вообще не стоит садится за руль.

Другими словами для управления бизнесом, как и автомобилем, да и вообще любым процессом нужно знать, на какой стадии Вы сейчас, в каком направлении движетесь и к чему хотите в итоге прийти, при этом четко понимая, как это будет происходить, на какой стадии и где нужно вложить больше, какие ресурсы развивать сейчас, какие можно оставить на потом, где нужно повернуть, нажать на газ или притормозить, а возможно, сделать полный разворот всей бизнес-модели! Для этого в бизнесе используются измерения – «метрики». Проводя исследование рынка услуг в г. Краснодаре я был сильно огорчен, узнав, что сегодня в небольших предприятиях, особенно в сфере автосервиса мало кто понимает значение метрик, влияние одних показателей на другие и уж тем более пользуется ими практически. Вы наверняка удивитесь, но часть очень важных показателей не используется даже в работе огромных дилерских предприятий, как я уже говорил они застряли в 90 х.