Маргарита Акулич - Пассивные и активные продажи. Общение и переговоры с клиентами

2. Выработка способности группировать товары с целью формирования комплексных решений проблем

По мере усложнения запросов потребителей продавцам следует обладать умением формирования пакетов товаров и услуг, удовлетворяющих такие запросы. Сегодня уже, практически, не приходится говорить о продаже отдельного продукта (услуги).

У продавцов нередко есть возможность улучшить взаимоотношения с клиентами путём предоставления им дополнительных услуг. Частые встречи со многими клиентами позволяют продавцам знакомиться с теми способами, которые содействуют решению их самых характерных проблем и давать клиентам соответствующие советы (к примеру, по повышению производительности или сокращению издержек). Благодаря таким советам клиенты могут получить немалые выгоды и оказаться благодарными продавцам.

3 . Выработка способности рассмотрения претензий и жалоб клиентов

Неудовлетворённость клиентов вашей компанией может иметь много негативных последствий с точки зрения распространения негативной информации о ней. Коллеги делятся друг с другом мнениями и лично, и с помощью интернета и посредством иных коммуникационных средств. Поэтому продавцы должны учиться сопереживанию клиенту пониманию его проблем.

3. Выработка способности продавать товары тем покупателям, которые более подготовлены и образованны

Сегодня покупки «сгоряча» весьма редки. Профессиональные покупатели чаще всего бывают весьма скрупулёзными и хорошо информированными.

4. Овладение искусством консультативных продаж

Продавцам следует научиться при переговорах с клиентами искусству выявления их потребностей и выработки приемлемых для них комплексных решений.

5. Выработка способности применения бригадного метода продажи

При таком методе предусматривается участие не только продавца, но и специалистов по обслуживанию, логистике и маркетингу, и товарных экспертов (специалистов, инженеров), и экспертов по финансам. Это важно с точки зрения завоевания доверия клиента и особенно актуально при осуществлении сложной купли/продажи (купли/продажи дорогой и высокотехнологичной продукции либо сложного пакета товаров и услуг).

6. Выработка способности разобраться, какие имеются у клиента проблемы

Продавцу всё чаще требуется умение глубокого понимания проблем клиента и построения отношений с ним. Для предоставления каждому из клиентов наилучшего обслуживания, продавец должен иметь полную маркетинговую информацию.

7. Выработка способности наращивания потребительской ценности с помощью предоставления клиенту услуг

Предоставление услуг, способствующих наращиванию потребительской ценности товаров – залог достижения успеха продавцом. Поставщики, стремящиеся к привлечению и удержанию потребителей, должны стремиться предоставлять услуги по бизнес-консультированию и послепродажному обслуживанию.

8. Выработка умения правильной организации собственной работы с клиентурой

Продавцам необходимо уметь выбирать оптимальные маршруты посещения своих клиентов. Многим продавцам кажется, что лучше всего посещать в первую очередь самых географически удалённых клиентов, чтобы можно было при возвращении к месту своей работы наведать по пути всех остальных клиентов. При «круговом» объезде клиентов общий путь к ним сокращается.

Клиентам нужно периодически о себе напоминать. Причём продавцу следует самостоятельно решить, как часто это следует делать. Здесь целесообразно применение классификации клиентов. К примеру, клиентам первой группы необходимо звонить с периодичностью раз в неделю. Для клиентов второй группы может быть установлена периодичность раз в месяц и т. д. Обычно продавцы часто звонят таким клиентам, которые отличаются особой надежностью, являются давно знакомыми. И не важно, что их потенциал не имеет существенного роста.

Разумеется, активные продажи – это обеспечение гибкости, за которую приходится платить. И командировочные расходы, и обучение сотрудников отдела продаж, и многое другое может потребовать немалых затрат. В то же время и эффективность бизнеса существенно при этом возрастает, и возможности компании в отношении продаж растут, и повышается её репутация. В общем, дело того стоит. И даже больше, поскольку ориентированный на пассивные продажи бизнес может рано или поздно развалиться на радость более активным конкурентам.