Маргарита Акулич - Лояльность клиентов

Здесь есть возможность читать онлайн «Маргарита Акулич - Лояльность клиентов» — ознакомительный отрывок электронной книги совершенно бесплатно, а после прочтения отрывка купить полную версию. В некоторых случаях можно слушать аудио, скачать через торрент в формате fb2 и присутствует краткое содержание. ISBN: , Жанр: Прочая научная литература, на русском языке. Описание произведения, (предисловие) а так же отзывы посетителей доступны на портале библиотеки ЛибКат.

Лояльность клиентов: краткое содержание, описание и аннотация

Предлагаем к чтению аннотацию, описание, краткое содержание или предисловие (зависит от того, что написал сам автор книги «Лояльность клиентов»). Если вы не нашли необходимую информацию о книге — напишите в комментариях, мы постараемся отыскать её.

Лояльность клиентов – одна из особо важных и, возможно, даже немного больных тем для компаний. Многие компании хотели бы иметь лояльных клиентов, и желательно побольше.В предлагаемой книге рассмотрен ряд важнейших аспектов, касающихся понятий и проблем повышения лояльности клиентов.Особую ценность книге придает подробнейшее раскрытие вопроса маркетингового анализа, проводимого в целях повышения эффективности программы лояльности и роста компании (приведены формулы и условные расчеты).

Лояльность клиентов — читать онлайн ознакомительный отрывок

Ниже представлен текст книги, разбитый по страницам. Система сохранения места последней прочитанной страницы, позволяет с удобством читать онлайн бесплатно книгу «Лояльность клиентов», без необходимости каждый раз заново искать на чём Вы остановились. Поставьте закладку, и сможете в любой момент перейти на страницу, на которой закончили чтение.

Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

2. Стадия процесса покупки.

Это стадия, на которой клиент осуществляет сравнение своих впечатлений от обретенного в процессе взаимодействия с компанией/магазином опыта с собственными ожиданиями в отношении данного опыта. Компания (или магазин) должна предпринимать меры, чтобы клиент стал лояльным, и все его функциональные потребности удовлетворялись именно в ней. Клиент начинает взаимодействовать с компанией (магазином). И компания (или магазин), естественно, должна заботиться об удобствах этого взаимодействия, и о высоком качестве предоставляемых клиенту товаров и услуг.

3. Стадия процесса потребления клиентом приобретенных в компании благ (либо использования данных благ)

Именно на этой стадии возникает и растет покупательская лояльность. И именно этому этапу компаниям/магазинам целесообразно уделять особое внимание, предоставляя клиенту разнообразные возможности (как материальные, так и нематериальные) для обеспечения его лояльности и своего собственного роста (роста продаж, прибыли и т. д.).

1.7 Виды клиентов, различающиеся с позиции их лояльности

Клиенты в соответствии с уровнями лояльности бывают разных видов Рассмотрим - фото 10

Клиенты в соответствии с уровнями лояльности бывают разных видов. Рассмотрим их.

Клиент потенциального типа

У такого клиента не наблюдается осознанной потребности в товаре либо услуге данной компании, или торговой марки. Компания должна принимать меры для убеждения клиента, что именно данная компания может лучше всего его удовлетворить, или именно эта торговая марка нужна ему более всего. Компании работают с клиентами этого вида с помощью разного рода акций (рекламных и промо).

Клиент, являющийся случайным

Это такой клиент, который совершенно случайно «забрел на огонек» и купил товар компании либо воспользовался ее услугой. Компании нужно хорошо позаботиться, чтобы его приход не оказался единичным, чтобы он продолжал «захаживать на огонек» к ней, и продолжал приобретать ее товары.

Клиент, рассматриваемый в качестве «просто клиента»

Такого рода клиент является клиентом, приобретающим товар (услугу) компании (товар ее торговой марки) на регулярной основе. Компания должна стремиться, чтобы этот клиент превратился в постоянного. Для этого требуется создание эмоционально-психологической дополнительной ценности, предоставляемой клиенту, когда он делает покупки.

Клиент, являющийся постоянным

Для этого вида клиента характерно приобретение изделий именно данной компании либо марки, стремление пользоваться услугами именно данной фирмы. Компаниям рекомендуется идти на выявление причин такого потребительского постоянства и персонификацию отношений с клиентом, а также на выяснение его скрытых (находящихся в глубинных слоях его подсознания) нужд и потребностей.

Клиент, рассматриваемый в качестве приверженного

Такой клиент считается лояльным к торговой марке либо компании абсолютно и безоговорочно. Разочаровывать его категорически не рекомендуется. Напротив, желательно во всем ему потакать. Потому что этот клиент отличается особой преданностью и надежностью. Он не оставит компанию в трудное время, не «перескочит»» к ее конкуренту. Он может смириться с некоторыми ее временными недостатками. Это самый лучший для компании клиент.

1.8 Виды лояльности клиентов, разнящиеся в зависимости от их поведения

Существует ряд видов лояльности клиентов разнящихся в зависимости от их - фото 11

Существует ряд видов лояльности клиентов, разнящихся в зависимости от их поведения. Рассмотрим их ниже.

Лояльность, являющаяся транзакционной

При ее выявлении практикуется рассмотрение изменения в покупательском поведении. К примеру, имеется в виду рассмотрение:

• показателей повторных покупок;

• доли конкретной торговой марки в общем объеме реализаций по продуктовой категории;

• количества приобретенных марок.

Причем не описываются факторы, спровоцировавшие изменения. Данный вид лояльности представляется весьма удобным с позиций изучения текущих ситуаций и осуществления планирования.

Лояльность, являющаяся перцепционной

При рассмотрении данного вида лояльности предусматривается сосредоточение внимания на потребительских оценках, их субъективных мнениях, являющихся отражением довольно широкого спектра чувств, питаемых клиентом к компании либо марке. К ним возможно причисление: восхищения, интереса, доверия, гордости и др.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать

Похожие книги на «Лояльность клиентов»

Представляем Вашему вниманию похожие книги на «Лояльность клиентов» списком для выбора. Мы отобрали схожую по названию и смыслу литературу в надежде предоставить читателям больше вариантов отыскать новые, интересные, ещё непрочитанные произведения.


Отзывы о книге «Лояльность клиентов»

Обсуждение, отзывы о книге «Лояльность клиентов» и просто собственные мнения читателей. Оставьте ваши комментарии, напишите, что Вы думаете о произведении, его смысле или главных героях. Укажите что конкретно понравилось, а что нет, и почему Вы так считаете.

x