Александр Цыпин - Статистическое исследование качества услуг населению в муниципальных образованиях

3) Непостоянство качества, изменчивость: качество услуг может существенно изменяться в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены.

4) Недолговечность, неспособность услуг к хранению: услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

В настоящее время к перечисленным характеристикам прибавляют еще две [3].

5) Отсутствие владения: потребитель услуги, как правило, пользуется ею на протяжении ограниченного количества времени.

6) Взаимозаменяемость услуг товарами, имеющими материальную форму: способность товаров заменять те услуги, которые удовлетворяют одинаковым или аналогичным потребностям.

Учитывая выделенные особенности услуги и измерение ее качества, получаем следующее определение:

«Качество услуги »– совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителя [38].

Из определения видно, что ключевым моментом определения качества услуг лежит мнение покупателя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка является основой распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а нужно говорить лишь о воспринятом (потребителем).

Понятие «воспринятое качество» было введено К. Гронрузом [1]. Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятие полученной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества – технического качества (качества выхода) и функционального качества (качества процесса взаимодействия) [1]. Техническое качество определяется как «то», «что» потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой, функциональное качество – как то, что потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно.

Итак, выяснив особенности понятий «качество», «услуги» и «качество услуг», необходимо рассмотреть методику исследования данных явлений. Для этого рассмотрим существующие системы показателей и методики их анализа.

Как показано выше, понятие «качество» непрерывно претерпевает изменение и дополнение по мере развития современного общества. В связи с этим происходит изменение подходов к практике управления качеством.

В настоящее время в международной практике активно применяется Всеобщее управление качеством (Total Quality Management). Данная концепция предусматривает реализацию скоординированного, комплексного и целенаправленного внедрения и применения систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от стадии проектирования до этапа послепродажного обслуживания при рациональном использовании технического потенциала и активном участии работников, служащих и руководителей всех подразделений и звеньев организации.

Процесс управления качеством можно выразить в виде следующей схемы, представленной на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 – Модель процесса менеджмента качества ИСО 9001:2000 (составлено автором на основе стандарта и работы Никитина В.А. [65])

Рассматривая представленную систему менеджмента качества, остановимся на блоке «Измерение, анализ, улучшение». В настоящее время для целей измерения и анализа используются методы таких научных дисциплин, как квалиметрия, метрология, стандартизация, статистика.

Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Она исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта, недостаточно только данных о его свойствах, необходимо учитывать и условия, в которых продукт будет использован [20].

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

1) для каждого вида продукции учитываются свои специфические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях;

2) выбирается эталон качества;

3) достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности [111]. Метрология изучает и имеет дело только с измерениями физических величин, т.е. величин, для которых может существовать физически реализуемая и воспроизводимая единица величины.