Виктор Буйленко - Туризм - учебник

– руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

– почти не встречается разделение на отделы;

– преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;

– доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

– координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;

– все это предполагает наличие высокой степени организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.

Однако, чем более масштабно по объему работ и числу работников сервисное предприятие, тем больше в нем служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией. Здесь более формализованы и обезличены служебные контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля. Координирование связей создает значительные проблемы; низка степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др. Все это заставляет представителей организационного менеджмента обращать особое внимание на структуру сервисного предприятия.

В настоящее время на крупных, многих средних, а также на части малых предприятий сервиса действует дифференцированная, комплексная организационная структура. Основное производство на множестве современных сервисных предприятий распадается на несколько подразделений, среди которых выделяются организационные единицы, относящиеся к производству основных видов услуг, а также к работам заготовительного, вспомогательного, обслуживающего характера. Так, для современного отеля характерно наличие двух важнейших звеньев обслуживания гостей: служба размещения и служба питания. Остальные службы носят вспомогательный характер, хотя порой для них характерны разветвленные подструктуры, что свидетельствует о глубоком разделении труда в индустрии гостеприимства.

Рассмотрим ниже важнейшие типы организационной структуры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных предприятиях (в учреждениях) сервиса.

1. Линейный тип организационной структуры(рис. 1) включает:

– высший уровень руководства (руководитель, его заместители, члены администрации);

– основное подразделение, оказывающее услуги,

– обслуживающий персонал и руководители их работы.

Линейный тип организационной структуры характерен для небольших (малых и средних) предприятий сервиса: парикмахерских, ателье, мастерских по ремонту бытовых приборов, кафе или небольших столовых и др.

2. Функциональный тип организационной структуры

(рис. 2) приобретает более сложный характер в силу пересечения множества функциональных связей и отношений между отделами и группами сервисного предприятия.

При наличии функциональной структуры второй уровень организации принимает более разветвленный характер, в зону действия которого попадают подразделения, осуществляющие обслуживание потребителей.

Такая структура характерна для более крупных предприятий сервиса, которые располагают целым рядом подразделений сервисного производства, а также создают отделы, берущие на себя функции их внутреннего обслуживания: отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др. В рамках данной структуры обычно организована работа районных поликлиник, средних отелей, магазинов.

Р – высший уровень руководства; 1, 3 – вспомогательные подразделения; 2 – основное подразделение и его подструктуры (2.1, 2.2 и 2.3) – вспомогательные подразделения; 2.1 – группа приема заказов; 2.2 – обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.); 2.3 – группы заготовителей (заготовка сырья, материалов, товаров и др.)

Рис. 1. Линейный тип организационной структуры

Р – высший уровень руководства; А – планово-экономический отдел, финансовый отдел; Б – технический отдел; В – информационно-рекламный отдел; 1, 2, 3 – основные подразделения, оказывающие услуги

Рис. 2. Функциональный тип организационной структуры

Р – высший уровень руководства; 1, 2, 3 – административно-руководящие и вспомогательные подразделения; А, Б, В – крупные сервисные единицы-подразделения