Юрий Лапыгин - Диссертационное исследование магистранта, аспиранта, докторанта

Наблюдатель частично может восполнить имеющуюся неинформированность или псевдоинформированность посредством собственных диагностических наблюдений и выявления слабых сигналов.

Для уяснения сути проблемы в поиске часто используются такие инструменты как выявление критической трудности, контрольный листок, диаграмма Парето.

Выявление критической трудности

Выявление критической трудности – это метод, предназначенный для идентификации проблемной области и включает три этапа:

1. Выбираются участники проведения анализа.

2. Участникам обсуждения предлагается ответить на вопросы типа:

• С какой трудностью на прошлой неделе было труднее всего справиться?

• Какой эпизод создал наибольшие проблемы?

• Какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?

На этом этапе использования метода важно выделить так называемые критические трудности , которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, для всей организации и для других заинтересованных сторон. Период, к которому относится вопрос, может варьироваться.

3. Собранные ответы сортируются. Путем их анализа определяется: какая из трудностей упоминалась чаще других. Для выделения критической трудности удобно использовать графическое представление полученных результатов. Та трудность, которая встретилась чаще других, и будет критической.

Пример графического изображения полученных результатов приведен на рисунке 2.8.

Рис. 2.8. Критические трудности совершения звонков с мобильного телефона

Метод – «контрольный листок»

Контрольный листок – это бланк-формуляр или специальная форма, предназначенная для регистрации данных. Его предназначение – фиксировать то, как часто встречаются различные проблемы, что дает важную информацию о проблемных областях или возможных причинах ошибок.

Заполнение контрольного листка обычно идет в несколько этапов:

1. Достижение соглашения о том, какие события надо записывать . Желательно также включить в контрольный листок позицию «Прочее», чтобы зарегистрировать инциденты, которые трудно отнести в какую-то категорию.

2. Определение периода регистрации данных и его удобного деления на интервалы.

Таблица 2.3

Пример заполнения контрольного листка

4. Сбор данных происходит в течение всего согласованного периода времени. Предварительно следует убедиться в том, что все принимающие участие в сборе данных одинаково понимают суть происходящего. Тогда собранные разными людьми данные будут состоятельными.

5. По окончании сбора данных производится их анализ для выявления событий, имеющих наивысшую частоту проявления. Это позволит определить приоритеты проблемных областей для обеспечения акцентов в работе в проблемном поле.

Стоит также отметить возможность пропуска без регистрации в контрольном листке одной или нескольких категорий событий. Если мы отыскиваем исключительно события, определенные на бланке контрольного листка, то другие события могут все-таки происходить, но отмечены они не будут, так как все внимание будет направлено на регистрацию только ожидаемых событий. Частично эта ситуация учитывается путем включения в бланк контрольного листка раздела «Прочее», но все равно такую ситуацию надо иметь в виду.

Удобное вспомогательное средство для проведения анализа собранной информации – диаграмма Парето, которая представлена ниже.

Приоритетные проблемы и диаграмма Парето

Математическая зависимость, которая легла в основу «принципа 80/20», была обнаружена в 1897 году итальянским математиком и экономистом Вильфредо Парето. Его открытие называли по-разному, в том числе Принципом Парето, Законом Парето, Правилом 80/20, Принципом наименьшего усилия, Принципом дисбаланса.

Парето исследовал распределение богатства и доходов в Англии XIX века и выяснил, что распределение богатства среди населения предсказуемо несбалансированно. Кроме того, схема такого дисбаланса оставалась неизменной для статистических данных, относящихся к различным периодам времени и различным странам.