Лейл Лаундес - Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Навыки успешного общения и технологии эффективных коммуникаций

Умение подстроиться под настроение клиента - важный навык для любого продавца. Несколько лет назад я решила устроить вечеринку в честь моей лучшей подруги Стеллы. К этому было три повода, поскольку в ее жизни произошли сразу три важных события. Во-первых, у Стеллы был день рождения. Во-вторых, только что состоялась ее помолвка. И, в-третьих, Стелла только что получила работу, о которой давно мечтала. Стелла была моей подругой еще со времен школы, и я буквально летала на крыльях в предвкушении веселого праздника по поводу ее дня рождения - помолвки - успешного трудоустройства.

Я слышала, что в одном из лучших французских ресторанов есть симпатичный отдельный зал для проведения торжеств и вечеринок. Около пяти часов вечера я, светясь от счастья, влетела в ресторан и застала его директора-распорядителя, когда он апатично рассматривал график загрузки залов ресторана. Я возбужденно прощебетала ему о том, что мы собираемся отметить сразу три важных события в жизни моей подруги, и попросила его показать мне тот самый удивительный зал для торжеств, о котором мне так много рассказывали. Ни один мускул не дрогнул на лице распорядителя, и он, даже не улыбнувшись, металлическим голосом сказал: "Дверь в зал в конце коридора. Вы можете пройти туда и посмотреть, если хотите".

БАМ! Ничего себе, устроитель праздников! Под влиянием мрачного выражения его лица мое праздничное настроение моментально рассеялось, и я больше не хотела арендовать зал в этом идиотском ресторане. Он потерял арендатора прежде, чем я даже увидела зал. Я покинула его ресторан, поклявшись найти место, где персонал будет, по меньшей мере, делать вид, что разделяет нашу радость по поводу случившихся в жизни моей подруги событий.

Каждая мать подсознательно знает об этом. Чтобы успокоить плачущего ребенка, мать не просто машет руками и кричит "Успокойся!" Нет, она берет ребенка на руки. Она причитает: "Ну, ну, ну", сопереживая некоторое время страданиям ребенка. Затем она постепенно переводит их разговор в счастливое воркование. Все ваши собеседники - взрослые дети! Подстройтесь под их настроение, если вы хотите, чтобы они перестали плакать, начали покупать ваш товар или изменили свое мнение и согласились с вашими аргументами.

Прием 10: Подстройтесь под их настроение

Прежде чем открыть свой рот, проанализируйте голос и настроение вашего собеседника, чтобы выяснить его или ее настроение. Оцените его или ее состояние, чтобы понять, как себя чувствует ваш собеседник: оживлен, скучает или спешит. Если вы хотите, чтобы окружающие прислушались к вашему мнению, вы должны подстроиться под их настроение и перенять тон и ритм их голоса, хотя бы на некоторое время.

"С чего лучше всего начать разговор, когда я встречаю нового человека?"

Однажды я была на вечеринке, где заметила парня, окруженного компанией, этаким "фан-клубом", члены которого ловили каждое его слово. Парень улыбался, жестикулировал, - было очевидно, что он умел увлечь своих слушателей. Я подошла поближе, чтобы послушать этого выдающегося оратора. Присоединившись к толпе его почитателей и развесив уши, я внимала ему пару минут. Внезапно до меня дошло: парень говорил об очевидных и даже весьма банальных вещах! Его речь была скучной и тупой! Зато он делился своими занудными наблюдениями с неподдельной страстью, и именно этим завораживал своих слушателей. Этот случай убедил меня: дело не в том, что вы говорите, дело в том, как вы говорите это.

Часто люди спрашивают меня: "С чего лучше всего начать разговор, когда я впервые встречаю нового человека?" Я даю им тот же ответ, который мне всегда давала одна женщина, работавшая в моем офисе. Во время обеденного перерыва Дороти часто оставалась за своим рабочим столом. Иногда, когда я выходила в магазин, чтобы купить сэндвичи и перекусить, я спрашивала ее: "Дороти, что купить тебе на обед?"

Дороти, не желая выглядеть навязчивой, обычно говорила: "О, да что угодно..."

"Нет, Дороти! - хотелось мне закричать на нее. - Скажи мне, чего ты хочешь. Бутерброд с ветчиной и сыром? Салат с майонезом? Ореховое масло с бананами? Уточни! Твое "что угодно" сбивает меня с толку".

Каким бы разочаровывающим ни выглядел мой ответ на вопрос, с чего лучше всего начать первый разговор, но он таков: "С чего угодно!" Потому что почти все, что вы скажете, действительно подойдет, если это поможет собеседнику почувствовать себя легко и непринужденно и будет высказано эмоционально.